Workforce Management: Wie KI die Personalverwaltung verbessern kann

Mit der Zunahme der Remote-Arbeit verspüren immer mehr Mitarbeiter im Kundenservice den Wunsch nach mehr Flexibilität. Sie möchten nicht mehr nach traditionellen „9 to 5“-Zeitplänen arbeiten. Eltern beispielsweise versuchen sich die Arbeitszeit so einzuteilen, dass sie möglichst viel Zeit mit ihren Kindern verbringen können. Viele wünschen sich außerdem Unterstützung bei wiederkehrenden Aufgaben, um ausreichend Zeit für die Bearbeitung individueller, komplexer Kundenanfragen zu haben. Andere wiederum möchten an ganz bestimmten Projekten oder mit speziellen Tools zu arbeiten, weil diese eher ihren Interessen und Fähigkeiten entsprechen. Deshalb ist die Erstellung von optimalen Teamplänen so wichtig. In der Vergangenheit hatten die individuellen Wünsche der Mitarbeiter eher eine geringe Priorität. Mit einem modernen Workforce Management wird sich das ändern.

Workforce Management: Personalisierung der Zeitpläne

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Workforce Management bietet Managern die Möglichkeit, Teampläne in Zukunft stärker zu personalisieren. Die KI behält den Überblick über die Präferenzen der einzelnen Mitarbeitenden, wie die bevorzugten Schichten und Aufgaben, Termine, Urlaubszeiten und Arbeitsbelastung. Sie setzt dann die einzelnen Puzzleteile zu einem großen Ganzen zusammen. Das Endergebnis wird ein optimaler Zeitplan sein, der die individuellen Interessen berücksichtigt. Und gleichzeitig den Managern die Möglichkeit gibt, sicherzustellen, dass die Geschäftsanforderungen erfüllt werden.

Und wenn sich etwas an den Plänen und Wünschen der Mitarbeitenden ändert, ist die KI zur Stelle und passt den Zeitplan eigenständig an, ohne dass Teamleitende sich darüber den Kopf zerbrechen müssen. Den idealen Zeitplan für alle Mitarbeitenden zu erstellen, ist essentiell für Unternehmen. Gelingt das, fördern sie das Gefühl von Eigenverantwortung, Mitarbeitende fühlen sich wertgeschätzt und in ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben anerkannt. Personalisierte und flexible Zeitpläne tragen wesentlich dazu bei, die Arbeitsmoral der Belegschaft hochzuhalten. Das ist entscheidend, denn am Ende bieten zufriedene Servicemitarbeitende den besten Support für ihre Kunden.

Gezielte Schulungen zur Verbesserung von Kompetenzen

Es gehört zu den Aufgaben von Managern und Teamleitern, die Kompetenzen ihrer Mitarbeitenden zu kennen. Außerdem Talente zu fördern und Trainingsbedarf rechtzeitig zu erkennen. Um das zu tun, müssen Teamleiter über die Arbeit ihrer Mitarbeitenden Bescheid wissen. Wenn KI-basierte Modelle zum Einsatz kommen, müssen Manager nicht mehr manuell die Tickets ihrer Mitarbeitenden sichten, um einen Überblick über ihre Arbeit zu erhalten. Stattdessen werden automatisch alle notwendigen Daten sortiert. Dazu zählen die Einhaltung von Zeitplänen, die Produktivität der Servicemitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit. Das Ergebnis ist ein individuell angepasster Aktionsplan, der jedem Teammitglied hilft, sich weiterzuentwickeln. 

Dank KI-basierten Tools für Workforce Management müssen Manager und Teamleiter weniger Zeit für die Analyse der Arbeit ihrer Teams aufwenden. Sie haben dann mehr Zeit für aktives Coaching, etwa um Neuzugänge ausführlich im Umgang mit neuen den Tools zu schulen, und somit Überforderung vorzubeugen. So fühlen sich die Mitarbeitenden unterstützt und verstanden, und die Geschäftsergebnisse können durch eine höhere Supportqualität verbessert werden.

Workforce Management: Das Wohlbefinden der Mitarbeiter fördern

Vorausschauende Führungskräfte haben verstanden, dass eine zufriedene und engagierte Belegschaft einen direkten Einfluss auf eine höhere Kundenzufriedenheit, erhöhte Produktivität und geringere Mitarbeiterfluktuation hat. Folglich sollten sie das Wohlbefinden der Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellen. Gerade wenn sie wichtige Entscheidungen in Bezug auf das Personalmanagement und intelligente CX-Strategien treffen. Herkömmliche Methoden zur Messung des Wohlbefindens von Mitarbeitenden, wie etwa Umfragen, sind ohne Frage hilfreich, bieten jedoch kein vollständiges Bild. KI-basierte WFM-Tools können Umfrageergebnisse mit Daten anreichern, die aus den Aktivitäten der Mitarbeitenden gewonnen werden. Das umfasst unter anderem Leerlaufzeiten, Termintreue, Auslastung und Überstunden. So können Anzeichen von Überforderung, Überbelastung und Burn-Out frühzeitig erkannt und vorbeugende Maßnahmen ergriffen werden.

Dieser umfassende Überblick hilft Führungskräften, die Mitarbeiterfluktuation in ihrem Unternehmen zu verringern und zu verstehen, was Mitarbeiter dazu antreibt, produktiv zu arbeiten und Erfüllung in ihrem Beruf zu finden. Unternehmen, die den Zusammenhang zwischen der Arbeitsmoral ihrer Mitarbeiter und der Qualität ihres Kundenservices erkennen, können eine Geschäftsgrundlage schaffen, die auf Empathie, Fürsorge und Engagement beruht – für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Es ist nicht nur richtig, das Wohlbefinden der Mitarbeitenden in den Vordergrund zu stellen, sondern auch ein strategischer Vorteil. Zufriedene Servicemitarbeitende sorgen wiederum für zufriedene Kunden und langfristigen Geschäftserfolg.

Dialogorientiertes Workforce Management einführen

Teamleiter müssen oft Kompromisse eingehen, etwa zwischen einer Anpassung der Mitarbeiteranzahl, der Qualität des Supports und den Auswirkungen auf die Arbeitsmoral sowie das Arbeitspensum ihrer Mitarbeitenden. Mit der Weiterentwicklung von KI werden Schnittstellen zum Workforce Management zunehmend dialogorientierter. Das wird es Administratoren in Zukunft ermöglichen, einer KI auf natürliche Weise Fragen zu stellen und daraufhin Antworten zu erhalten. Und zwar ohne den Umgang mit einer komplexen Schnittstelle erlernen oder komplizierte Modelle in Tabellenkalkulationen erstellen zu müssen.

So lässt sich ein komplex erscheinendes Workforce Management einfacher gestalten. Konversationen mit KI-basierten WFM-Tools könnten dann so aussehen, wie wir sie aktuell mit generativen KI-Tools wie ChatGPT und Bard führen. Dieser dialogorientierte Workforce-Management-Ansatz wird es den Support-Administratoren erleichtern, wichtige Informationen zu sammeln, um fundiertere Entscheidungen zum Wohle ihrer Teams und Kunden zu treffen.

Einläuten einer neuen Ära des Personalmanagements

Wenn Unternehmen sich neue Möglichkeiten zunutze machen, die durch Automatisierung, KI und personalisierte Planung entstehen, können sie ihr Workforce Management auf ein neues Level heben und eine Kultur der Eigenverantwortung und Eigenständigkeit fördern. In Zukunft wird die Zusammenarbeit zwischen Technologie und Menschen die Art und Weise, wie wir die Arbeit von Mitarbeitenden verwalten und unterstützen, weiter beeinflussen. Durch die Fokussierung auf das Wohlbefinden der Mitarbeitenden, das Angebot gezielter Schulungen und den Einsatz dialogorientierter WFM-Tools können Unternehmen das Potenzial für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und eine noch höhere Kundenzufriedenheit freisetzen und sich somit erfolgreich vom Wettbewerb abheben.

Über die Autorin: Tanja Hilpert ist Vice President DACH bei Zendesk. In dieser Funktion ist sie für die regionale Wachstumsstrategie von Zendesk verantwortlich. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist Tanja Hilpert davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen die Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen. Bevor Hilpert zu Zendesk kam, hatte sie führende Sales-Positionen inne. Unter anderem als Regional Vice President Retail bei Salesforce und Director Sales Middle Europe bei Axis Communications, wo sie fast 16 Jahre lang in Führungspositionen in Vertrieb und Marketing arbeitete. Hilpert setzt sich für Diversity und Inclusion ein und nimmt an Vorträgen zu diesem Thema teil. Ihr Engagement gilt dabei der Erhöhung des Anteils von Frauen in Führungspositionen. Daher ist sie auch Mitglied von FiDar, einer Initiative, die sich für mehr Frauen in Aufsichtsräten einsetzt. (sg)

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