Wie weit ist der Customer Service in Sachen KI?

• Gibt es Planungen zum Einsatz von KI-Technologien im Customer Service?
• Weshalb werden bisher noch keine KI-Technologien im Customer Service eingesetzt?
• Verändert der Einsatz von KI-Technologien im Customer Service das Rollenverständnis der Mitarbeitenden?

Die neue Trendstudie „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service“ von Esker gibt interessante Insights, wie der aktuelle Status zur Automatisierung im Customer Service in deutschen Unternehmen ist und wie zukünftige Planungen bei der KI-gesteuerten Automatisierung im Customer Service aussehen. Die Studie zeigt, dass lediglich zwölf Prozent der deutschen Unternehmen ihre Aufträge und Bestellungen voll automatisiert bearbeiten. „Diese Zahl verdeutlicht, dass es noch ein großes Potential für weitere Automatisierungsinitiativen gibt, da noch eine große Anzahl an Unternehmen momentan teilautomatisiert arbeiten oder die Auftragsverarbeitung sogar noch vollständig manuell erfolgt“, kommentiert Dr. Arto-Haumacher, Country Manager Germany bei Esker.

Aufhorchen lassen auch die Antworten zur Frage „Gibt es Planungen zum Einsatz von KI-Technologien im Customer Service?“. Nur jedes fünfte befragte Unternehmen (21 Prozent), das derzeit noch keine KI im Customer Service einsetzt, plant dies zukünftig zu tun. 53 Prozent der Befragten planen auch zukünftig keinen KI-Einsatz im Customer Service. Klingt das nicht nach großer Zurückhaltung in Sachen KI?

Fehlende Priorisierung von KI im Customer Service

Spannend sind bei diesem Ergebnis zwei Faktoren, die eine wichtige Rolle spielen. Zum einen fehlt oft die Priorisierung des Themas im Bereich des Customer Service. Zum anderen ist durch die öffentliche Debatte um den Einsatz von KI in den letzten Monaten bei vielen Menschen eine gewisse Skepsis entstanden, die sich auch auf den Einsatz von KI-Tools im B2B-Umfeld auswirkt. Der öffentliche Diskurs wird teilweise sehr emotional geführt. Im Kontext des Customer Service sind die Zweifel aber eher unbegründet.

Bei Esker, seinen Kunden und Partnern ist der Gedanke führend, dass die KI den Menschen nicht ersetzen soll, sondern die Mitarbeitenden ganz konkret im Customer Service als Alltagshelfer unterstützt, um somit die Effizienz, Kostenstruktur und Kundenzufriedenheit dieser Prozesse zu optimieren. Passend dazu attestieren 60 Prozent der Unternehmen einen zu hohen Zeitaufwand bei der Bearbeitung von Aufträgen und 49 Prozent monieren den enormen Arbeitsaufwand. Begründen lässt sich das unter anderem damit, dass 60 Prozent der Unternehmen Reklamationen noch manuell bearbeiten und auch Kundenanfragen stellen in 62 Prozent der Fälle noch manuelle Aufgaben für das Team dar.

Esker integriert KI-Funktionen in Customer Service Suite

Hier zeigt die Studie, dass Unternehmen planen, KI-Technologien für das Erkennen und Weiterleiten von Bestellungen/Aufträgen beziehungsweise Kundenanfragen (75 Prozent) sowie das Erfassen von Auftragsinformationen (61 Prozent) einzusetzen. Genau dafür ist die Customer Service Suite von Esker mit E-Mail-Triage und vollautomatisierten, KI-gestützten Antworten das richtige Tool.

Die Antworten auf die Frage „Weshalb setzen Sie noch keine KI-Technologien im Customer Service ein?“ beleuchten die Beweggründe der Unternehmen. Es wird deutlich, dass Projekte, die sich um den Einsatz von KI drehen, in Unternehmen bisher nicht immer mit Priorität behandelt werden (74 Prozent). Gerade diesen Punkt gilt es zu überdenken, um auf dem Markt nicht in eine Verfolgerposition zu rutschen. Unternehmen müssen technologisch Up-to-Date bleiben und können ihren Kunden durch Automatisierung zu einer positiven Kundenerfahrung verhelfen.

Auch fehlendes Know-how geben fast die Hälfte der Unternehmen als Grund dafür an, KI noch nicht zu nutzen. Gerade hier können erfahrene externe Partner wie Esker unterstützen und den Implementierungs- und Trainingspart übernehmen. So nutzen Unternehmen die Vorteile der Digitalisierung und Optimierung des Customer Service, ohne selbst KI-Experte sein zu müssen.

>> Hier können Sie die Trendstudie kostenfrei herunterladen!