Wertschöpfung im B2B E-Commerce

Warum sich das Investment in ein Kundenportal jetzt lohnt

Die digitale Transformation fegt durch Deutschland. Stichworte wie „Industrie 4.0“ und IoT begleiten sie. Die Erwartungshaltung der Digital Natives ist eindeutig: auch im B2B möchten sie rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche Produkte bestellen und Services nutzen können. Dabei spielt ein effizienter, individualisierter Bestellprozess eine ebenso große Rolle wie ein ausgefeiltes Informationsangebot. Kundenzufriedenheit sowie die Sicherung der Zukunftsfähigkeit in umkämpften Märkten sind gute Gründe, sich für eine digitale Strategie im E-Commerce-Segment zu entscheiden. Doch wenn es um Investitionssummen in Höhe von einer bis mehrerer Millionen Euro geht, spielen zusätzliche Wertschöpfungspotentiale eine große Rolle. Chancen für die Erschließung neuer Geschäftsfelder liegen in den Bereichen After-Sales-Service, Predictive Maintanance und Monitoring. Wenn es um die digitale Transformation im B2B-Geschäft geht, wird zuallererst die Erwartungshaltung der Kunden heraufbeschworen. Das greift zu kurz: Denn gerade die Erschließung neuer Geschäftsfelder ist entscheidend, wenn es um hohe Investitionssummen geht.

Mehrwert durch After-Sales-Service

Am Beispiel eines Unternehmens aus der Sicherheitsindustrie zeigt sich der digitale Wandel vom Produktverkauf hin zu Miet- oder nutzerbasierten Modellen, sogenannten suscription-based Services. Neben herkömmlichen mechanischen Schließsystemen gewinnen in dieser Branche elektronische Schließzylinder und Cloud-Services zunehmend an Bedeutung. Wurden früher Schlösser und Schlüssel verkauft, so werden heute Schließsysteme und Zutrittskontrollen über moderne Software-Lösungen  freigeschaltet. Der Kunde zahlt dabei für den Service: die Informationen, wer wann welche Tür mit seiner Keycard öffnen darf, sind in der Cloud hinterlegt und jederzeit flexibel anpassbar.

Die Konfiguration der Schließsysteme, das Erstellen von Angeboten und Verträgen sowie Bestellungen und Auftragsabwicklung werden über die E-Business-Lösung im Backend automatisch gesteuert. Das Trendthema Self- Service wird hier zum Leitgedanken: geht eine Keycard verloren, dann kann sie ganz einfach direkt im System deaktiviert werden, ohne dass Schlösser ausgetauscht werden müssen. Im Falle eines Bürowechsels kann der Administrator die Karten selbst im Kundenportal neu konfigurieren: das Chefbüro ist nun nicht mehr in Büro 1, sondern in Büro 2, während die Vertriebsmitarbeiter in Büro 3 gewechselt haben. Dabei sind die Schließsysteme – ganz im Sinne des Internet of Things – direkt mit dem Internet verbunden.

Der Kunde muss keine Umwege über den Anbieter gehen, während das Unternehmen besser planen und sich für die Zukunft aufstellen kann: im Rahmen des subscription- based Bezahlungssystems steigert sich mit jedem neuen User der Umsatz. Die Kosten für den Kunden skalieren dabei mit der Größe der Anlage, sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden sind zukünftige Kosten und Aufwände besser planbar.

Mit der E-Business-Lösung im Backend spart der Anbieter Zeit und behält den Überblick: wird die Anlage um weitere Türen, Keycards oder Schließsysteme erweitert, so werden die Komponenten automatisch in den Verträgen und der Abrechnung aktualisiert.

Für die Kunden geht die Customer Journey auch dann noch weiter, wenn die Sicherheitslösung bereits im Einsatz und die Keycards längst verteilt sind: mit flexiblen After-Sales-Services – die bereits heute zentrales Entscheidungskriterium im Auswahlprozess um die passende Lösung sind.

Predictive Maintenance und Monitoring

Im Bereich Maschinen- und Anlagenbau sorgte nach der Herstellung der meist großen, individuell gefertigten Produktionsstraßen nur noch der Ersatzteilverkauf im Rahmen des üblichen Verschleißes für weiteren Umsatz. Erst wenn ein Teil nicht mehr funktionierte, wurde es ersetzt. Der Bestell- und Lieferprozess konnte dabei einige Zeit in Anspruch nehmen.

Hier bieten E-Commerce-Lösungen die Grundlage für notwendige Service-Angebote: So hinterlegt die Bühler AG in ihrem Portal myBühler (www.sybit.de/mybuehler) alle Baupläne der kundenindividuellen Anlagen – und sorgt dafür, dass die Kunden ihre Ersatzteile wesentlich schneller auffinden und bestellen können als vorher. Mit dem „Find-a- part“-Service nutzt das Unternehmen die Möglichkeiten, die mobile Endgeräte heute mit sich bringen: per Foto-Upload des gesuchten Ersatzteils kann das Unternehmen den Kunden schnell und präzise weiterhelfen.

Automatische Ersatzteillieferung

Zusätzliche kostenpflichtige Services in Kundenportalen liefern die Möglichkeit, neue Geschäftsfelder auf Basis von E-Commerce zu erschließen. Predictive Maintenance ist ein Service, der im Bereich der Wartung angesiedelt ist. Anhand von Statistiken errechnet das Kundenportal, wann die nächste Wartung fällig ist oder ein Teil voraussichtlich erneuert werden muss. Im persönlichen Kundenbereich kann das Ersatzteil dann mit nur einem Klick bestellt werden. Genauso ist es möglich, dass die Bestellung automatisch in Gang gesetzt und das Ersatzteil ohne weiteres Zutun geliefert oder der Servicetechniker bestellt wird.

Cross- und Up-Selling: Services im Maschinen- und Anlagenbau

In jedem E-Commerce-Portal liegen wertvolle Schätze verborgen: das tiefe Wissen um das Kaufverhalten der Kunden. Aus dem B2C-Segment sind einfache Kaufempfehlungen bekannt: Kunden, die dieses Smartphone kauften, kauften auch jene Schutzhülle. Auch im B2B-Bereich bietet das Monitoring viele Möglichkeiten, beispielsweise Vorschläge zur Optimierung einer gekauften Maschine: dem Hersteller ist bekannt, dass der Kunde eine ältere Maschine besitzt. Nun kann er den Kauf eines passenden Service-Kits zur Optimierung der Maschine anbieten. Diese wird dadurch leistungsfähiger und effizienter. Auch Vorschläge zum Cross-Selling bieten sich an: tauscht der Kunde beispielsweise den Elektromotor einer Maschine aus, dann können ihm direkt auch Keilriemen, Verbindungsschrauben und weitere passende Teile angeboten werden.

Nicht kaufen, sondern nutzen: ein  Blick in die Zukunft

Nicht den Bagger, sondern die Grube, nicht die Bohrmaschine, sondern das Loch, nicht das Spielzeug, sondern die Druckdaten kaufen – das sind die Geschäftsfelder der Zukunft. Es wird darum gehen, Services statt Produkte zu verwalten und abzurechnen. Kurze Reaktionszeiten und absolute Fokussierung auf den Kunden sind die Maßstäbe, an denen sich in Zukunft der Erfolg eines Unternehmens messen wird.

Darum ist es wichtig, bei kommenden Veränderungen und Prozessen vorauszudenken. Aktuelle Studien legen nahe, dass die Möglichkeiten zukünftiger Digitalisierung eine Umsatzsteigerung mithilfe bestehender Produkte durch den digitalen Wandel noch nicht vollständig in das Bewusstsein des Top-Managements der deutschen Wirtschaft angekommen sind. Die meisten Unternehmen fokussieren auf eine reine Kostenreduzierung – und verschenken damit ein enormes Wachstumspotential. Fragen nach Möglichkeiten, neuen Ideen und Schlüsselfaktoren für den Unternehmenserfolg werden womöglich gar nicht erst gestellt. Nicht ein überstürzter Startschuss, sondern ein gründliches Vorgehen in der „Phase Null“ kann hier die Lösung sein. In diesem Schritt aus der agilen Projektmethode gilt es, im Rahmen einer gezielten Bedarfsanalyse die Rahmenbedingungen sowie erste Lösungsansätze und das weitere Vorgehen zu definieren.

Systemlandschaft

Um den Kunden maximalen Service via E-Business-Portal bieten zu können, ist die Anbindung an Drittsysteme unerlässlich. Ohne ERP- und PIM-Systeme würde es für Unternehmen schwierig werden, den Überblick über Produkte, Aufträge und Lieferungen zu behalten. Auch Content Management und CRM-Lösungen spielen hier eine Rolle: sie liefern die 360-Grad-Sicht auf den Kunden, um gezielte Angebote zu erstellen und personalisierten Content auszuspielen. Um hier möglichst schnell und ohne Hindernisse Wertschöpfung zu erzielen, sollte bei der Wahl eines Systems darauf geachtet werden, dass es sich gut in die vorhandene IT-Landschaft integrieren lässt.

Fabian Huber, Digital Strategy Consultant in Radolfzell /Bodensee

Über den Autor: Fabian Huber ist als Digital Strategy Consultant im Bereich digitale Kundenprozesse und E-Business tätig. Seit mehr als 14 Jahren ist er in dieser Branche zu Hause und setzt seine umfangreichen Kenntnisse zielorientiert für unsere Kunden in Strategieentwicklung, Beratung und Konzeption ein. Für ihn spielen Integration und Vernetzung aller Prozesse in Sales, Service und Marketing die entscheidende Rolle für langfristige Kundenbeziehungen.

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CX – Kunden erreichen, gewinnen, begeistern!

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Wir sind die Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten wir unseren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind wir führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien. Beständig in unseren Kundenbeziehungen, agil in Projekten unterstützen wir unsere Auftraggeber dabei, sich in schnell ändernden globalen Märkten zu behaupten und Wertschöpfung zu generieren.

Das inhabergeführte Beratungsunternehmen mit Sitz in Radolfzell am Bodensee und Niederlassungen in Frankfurt am Main, Hannover und Tägerwilen (CH) zählt zu den Top 50 Digitalagenturen in Deutschland. Gütesiegel wie Top Consultant, Fair Company und verschiedene SAP-Awards zeichnen uns aus. Zu unseren Kunden zählen Großkonzerne, mittelständische Unternehmen und Medienanstalten wie z. B. Braun, Bosch, Daimler, SWR, TRUMPF, Wacker Neuson oder Wirtgen.

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