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Swisscom nutzt neue Suchtechnologie

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Swisscom nutzt die neue Suchtechnologie OneFind. Sie beruht auf SemanticMiner des IBM-Geschäftspartners ontoprise und der IBM OmniFind Enterprise Edition. Um ihren rund 4.000 Call-Center-Mitarbeitern an der Kunden-Hotline schnellstmöglich Informationen zu liefern, nutzt Swisscom die intelligente Suchtechnologie OneFind. Sie basiert auf dem SemanticMiner des IBM-Geschäftspartners ontoprise und baut auf der IBM OmniFind Enterprise Edition auf. OneFind liefert den Call-Center-Agenten für ihr Kundengespräch in Sekundenbruchteilen Informationen aus verschiedenen Quellen, zum Beispiel aus Content-Management-Systemen (CMS), verschiedenen Dateiservern sowie Web- und Intranetseiten. Die neue Such-Lösung ist seit Juni diesen Jahres im Einsatz.

Swisscom ist das führende Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz und bietet alle Dienstleistungen und Produkte für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. 19.427 Mitarbeiter erwirtschafteten 2009 einen Umsatz rund 12 Milliarden Schweizer Franken.

Um ihren Kunden einen herausragenden Kundenservice bieten zu können, will Swisscom ihren Call-Center-Mitarbeitern alle relevanten Kundeninformationen schnellstmöglich an die Hand geben. Zu diesem Zweck entschied sich Swisscom für die Einführung einer innovativen Such-Lösung. Zu den Kernstücken dieser Lösung gehört die von dem lokalen ontoprise- Partner dSoft eingebrachte intelligente OneFind-Suche. Sie basiert auf dem SemanticMiner von ontoprise und baut auf der IBM OmniFind Enterprise Edition auf. Entscheidend an dieser Lösung ist, dass sie Informationen aus verschiedenen Quellen auf einen Blick liefert, unabhängig von den dahinterstehenden Technologieplattformen.

Dem trägt das Systemdesign und Integrationskonzept von OneFind Rechnung. Dessen semantische Suche integriert sowohl strukturierte Daten, etwa aus dem CMS, als auch unstrukturierte Dokumente, zum Beispiel aus dem hauseigenen Intranet. IBM OmniFind wird dabei für die Verbindung verschiedener Datenquellen eingesetzt. Das IBM-Produkt verfügt über eine effiziente Suchmaschine, auf die der SemanticMiner mit seiner kontextbezogenen Suche aufbaut. So können die Mitarbeiter des Swisscom Call-Centers relevante Informationen schnell und einfach finden. Die Informationen werden ihnen in Form eines Such-Dashboards mit einer 360-Grad-Sicht auf die benötigten Daten angezeigt.

Mit der Darstellung von Top-Ten-Suchlisten, verwandten Themen sowie der Anbindung des bereits vorhandenen FAQ-Systems wird OneFind allen Bedürfnissen, die Swisscom an die Lösung hatte, gerecht. Zudem wurde OneFind umfassend in die vorhandene Systemlandschaft integriert.

An der Entwicklung von OmniFind war auch das IBM-Labor in Böblingen, die IBM Deutschland Research & Development GmbH, beteiligt – eines der größ;ten Forschungs- und Entwicklungszentren von IBM weltweit.

Weitere Informationen zu OmniFind:

http://www-142.ibm.com/software/products/de/de/omnifindee

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