Studie zu Versand und Retouren: Hemd auf der Durchreise

Vor dem endgültigen Einzug in den Kleiderschrank hat ein Hemd aus dem Online-Shop bereits einige Kilometer zurückgelegt. Viele bestellte Artikel sind nach kurzer Zeit auf dem Weg zurück ins Lager, denn oft ist der erste Empfänger nicht der letzte. Das gilt vor allem für Bekleidung, hier ist die Rücksendequote mit durchschnittlich fast 40 Prozent besonders hoch, wie die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ ergeben hat.

Die gute Nachricht: Auch wenn Kleidungsstücke zu den am meisten retournierten Versandprodukten gehören, ist es mit 82 Prozent das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiter-Verkäufen als A-Ware. „Dieser Anteil variiert je nach Branche stark, außerdem betreiben Händler großen Aufwand, um Retouren zu vermeiden“, erklärt Hilka Bergmann, Studienverantwortliche und Leiterin des Forschungsbereichs Verpackung und Versand beim EHI Retail Institute. Im Schnitt kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels den Onlinehändler rund zehn Euro, ist der aktuellen Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ des EHI zu entnehmen.

Wiederverwendung retournierter Artikel

Durchschnittlich können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders groß ist der Anteil bei Händlern aus den Bereichen Mode und Accessoires (82 Prozent) sowie Sport und Freizeit (70 Prozent). Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wiederverkaufen. Dazu zählen insbesondere Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen.

Als Gründe, warum Retouren nicht als A-Ware wiederverwendet werden können, geben 71 Prozent der befragten Onlinehändler an, dass die Artikel qualitativ zu stark beeinträchtigt sind und eine Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwändig sei. Darüber hinaus können Artikel wie Matratzen oder Kopfhörer aus hygienischen Gründen nicht wieder als A-Ware vertrieben werden. Sollten Artikel es nicht als A-Ware in den Wiederverkauf schaffen, gibt es für Händler unterschiedliche Optionen. Solche Artikel werden als B-Ware, in Outlets oder an das Personal verkauft, gespendet, an die Lieferanten zurückgesendet oder recycelt und nur selten komplett entsorgt.

Schnelle Lieferzeiten von hoher Priorität

Morgens bestellt und abends im Haus – so scheint der perfekte Bestellvorgang auszusehen. Denn noch immer sind schnelle Lieferzeiten für Händler von hoher Bedeutung. Das zeigt sich auch bei der Wahl des Versanddienstleisters, dessen Lieferzeiten für 80 Prozent der Händler das ausschlaggebende Kriterium für eine Zusammenarbeit ist. Ähnlich wie im Vorjahr beträgt die schnellstmögliche Lieferzeit im Durchschnitt 24 Stunden. Für eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden verlangen Händler zum Teil einen Aufpreis. Für die nächsten drei Jahre ist eine weitere Beschleunigung der Liefergeschwindigkeiten geplant.

Bieten aktuell lediglich zehn Prozent der Händler eine Lieferung am Tag der Bestellung an, so planen insgesamt 38 Prozent der Befragten Same-Day-Delivery. Derzeit liefern 41 Prozent innerhalb von 24 Stunden, zusätzlich planen dies 40 Prozent. Innerhalb von ein bis zwei Werktagen können 40 Prozent liefern. Dieser Wert soll in den nächsten drei Jahren auf 14 Prozent sinken, zugunsten der zeitnahen Lieferung.

Die Gründe für eine hohe Liefergeschwindigkeit liegen für 78 Prozent der Händler darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und weitere 47 Prozent möchten damit einen besonderen Service bieten. Für ebenfalls 47 Prozent spielt der Wettbewerbsdruck eine Rolle und 23 Prozent geben an, dass sie den Kunden so schnell wie im stationären Geschäft bedienen wollen.

Zur Methodik der Studie

95 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenbereich befragt. Der Großteil der befragten Händler hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Online-Befragung von November 2018 bis Januar 2019 durchgeführt. Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Onlineumsatz in Höhe von ca. 10,3 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass 98 Prozent der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreiben. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und 13 Prozent über den klassischen Versandhandel. Zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten sind als Multi-, Cross- oder Omni-Channel-Händler sowohl online als auch stationär. Die vollständige Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ ist im EHI-Shop erhältlich.