Studie „Robotics in Retail“: Kundenmagnet Roboter?

Wie kommen humanoide Roboter bei den Kunden an? Diese Frage stellte sich elaboratum New Commerce Consulting und startete einen Feldversuch. „Pepper“ schlug sich ganz anständig.

Wenn Sie einem humanoiden Roboter beim Einkaufen begegnen: Würden Sie einen Bogen um ihn machen oder auf ihn zugehen? Dieser Situation waren im Oktober 2017 die Besucher des Stuttgarter Einkaufszentrums „Das Gerber“ ausgesetzt. Damit waren sie Teil der Feldstudie „Robotics in Retail“ der Münchner E-Commerce Beratung elaboratum. Das Neue an diesem Feldversuch: Die Akzeptanz der Kunden für den humanoiden Roboter Pepper wurde unter absolut realen Bedingungen getestet.

Während seines insgesamt fünftägigen Einsatzes bot der humanoide Roboter „Pepper“ den Besuchern des Einkaufszentrums vier verschiedene Gesprächssituationen an: Sie konnten mit ihm in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen.

Mit diesem bewusst einfachen Szenario wurde die Akzeptanz für humanoide Roboter im Handel getestet. 257 Einkaufszentrumsbesucher aller Altersstrukturen nahmen an dem Feldversuch teil. Etwas mehr als die Hälfte stand in direkter aktiver Interaktion mit Pepper, die andere Hälfte hat die Interaktion zwischen Mensch und Roboter passiv beobachtet.

Vor allem Frauen, Digital Natives und aktive Dialogpartner akzeptieren Pepper

Neben den Kernergebnissen – Pepper erscheint als Kundenmagnet und als Ansprechpartner für einfache Fragen der Kunden, aber nicht als Ersatz für die menschliche Beratung durch Verkaufspersonal; dafür ist der Roboter eine Plattform für ehrlicheres Kunden-Feedback – stellt die nun erfolgte Veröffentlichung der Detailergebnisse des Feldversuchs interessante Feinheiten heraus:

Frauen, tendenziell weniger technikaffin als Männer, empfinden die Interaktion unterhaltsamer und einfacher als Männer, wenn auch weniger persönlich.

60 Prozent der Frauen, jedoch „nur“ 50 Prozent der Männer hatten Spaß im Gespräch mit Pepper.

• Pepper begeistert alle Altersstufen. Vor allem Digital Natives, aber zeitgleich auch die Best Ager empfanden sehr viel Spaß während der Interaktion mit Pepper, Digital Natives auch Persönlichkeit und Nähe. Während drei von vier Digital Natives dies betätigten, waren es nur zwei von fünf Millennials.
• Interessante Erkenntnisse lieferte die Unterscheidung zwischen aktiven Dialogpartnern und passiven Beobachtern: Im Gegensatz zu passiven Beobachtern hatten aktive Dialogpartner mehr Vergnügen bei der Interaktion mit Pepper, diese wird als leichter erfahren, die regelmäßige Interaktion mit einem Roboter ist vorstellbar und die Bereitschaft gegeben, mehr Infos mit Pepper zu teilen. Größer ist bei den aktiven Dialogpartnern jedoch auch die Enttäuschung, was die Natürlichkeit und Intelligenz von Peppers Performance betrifft.

Während zwei von fünf passiven Beobachtern vermuten, dass die Interaktion mit dem Roboter sehr viel Unterhaltung bringt, bestätigen das drei von fünf aktiven Dialogpartnern. Unter den aktiven Dialogpartnern (12 Prozent) sind jedoch fast doppelt so viele „Enttäuschte“ wie unter den passiven Beobachtern (7 Prozent).

Pepper: Chance und Herausforderung für den stationären Handel

Der Einsatz des humanoiden Roboters erzeugt Aufmerksamkeit, macht Spaß und liefert ein zusätzliches Entertainment im Einkaufserleben. Pepper kann darüber hinaus als Device mit der Möglichkeit zur Onlinebestellung  Off- und Onlinehandel am Point of Sale sehr gut verknüpfen. Er kann einen Verkäufer entlasten, denn er ist in der Lage, einfache Fragen zu beantworten und Kunden-Feedback zu erfassen – eine interessante Perspektive für den Handel, der von ehrlichem Kunden-Feedback lebt und dieses Feedback mithilfe von Pepper kontinuierlich, automatisiert und für den Kunden anonymisiert einholen kann.

Der Feldversuch im „Gerber“ war der erste Schritt in der „Robotics in Retail“-Studienreihe, aus dem eine positive Reaktion auf Pepper unter den gezeigten Funktionalitäten geschlussfolgert werden kann. elaboratum konnte so ein Gefühl dafür entwickeln, ob Roboter im Handelskontext überhaupt auf Akzeptanz stoßen.

Studienautor Patrick Meyer: „Wir wissen jedoch um die Limitationen eines einzelnen Feldversuchs, dessen Ergebnis stark abhängt von der Funktionalität der Dialoge mit dem Roboter, die wir in diesem Szenario angeboten haben. In der Momentaufnahme erkennen wir positive Reaktionen auf Pepper, jedoch sind diese auf die speziellen Funktionalitäten und das spezielle Umfeld des Feldversuchs beschränkt und erlauben keine Rückschlüsse auf ein allgemein gültiges Setting. Daher werden wir weitere Feldversuche anschließen, um die bisher gewonnenen Erkenntnisse zu verdichten.“

Weitere Feldversuche geplant

In den für die kommenden Monate geplanten weiteren Feldversuchen wird elaboratum die Erkenntnisse und Beobachtungen aus dem ersten Feldversuch berücksichtigen, jedoch für die Fragenstellungen des Handels auch Anpassungen vornehmen, um das Forschungsfeld umfassender zu bedienen. Sinnvolle Anwendungsgebiete und Einsatzszenarien müssen identifiziert, entwickelt und mit Nutzen versehen werden. Die Technologie von Pepper in einem traditionellen stationären Umfeld zu implementieren, kann nur begleitend erfolgen, um den Grad der Kunden-, aber auch der Mitarbeiterakzeptanz für den Roboter zu erfassen.

Über die Studie: Die Studie „Robotics in Retail“ von elaboratum New Commerce Consulting untersucht Einsatzmöglichkeiten, Akzeptanzkriterien und Erfolgsfaktoren von humanoiden Robotern und beantwortet folgende Fragen:

• Inwieweit wird ein humanoider Roboter von Menschen als Gesprächspartner angenommen?
• Wie unterscheiden sich Dialoge mit dem Roboter von solchen mit Menschen? Vertraut man einer Maschine mehr oder weniger Daten an und ist man ehrlicher gegenüber einem künstlichen Wesen?
• Welches Potenzial steckt für den stationären Handel im Einsatz humanoider Roboter? Und welche Aspekte gilt es zu berücksichtigen?

Dazu wurde der Roboter Pepper in einem ersten Feldversuch vom 09. bis 14.10.2017 im Stuttgarter Einkaufszentrum „Das Gerber“ unter realen Bedingungen getestet. In vier verschiedenen Gesprächssituationen wurde geprüft, wie gut die Technologie von den Einkaufenden angenommen wird und wie praxistauglich sie bereits ist. Parallel wurden alle Dialogpartner von Pepper sowie Beobachter der Gesprächssituationen nach ihren Erfahrungen und Einschätzungen befragt, um ein emotionales Stimmungsbild zu bekommen und zu erfahren, was sie verbessern würden und in welchen Szenarien sie sich Pepper in der Zukunft wünschen würden.