Strategisches Kundenmanagement

Immer mehr Unternehmen setzen webbasierende Portallösungen zur Abwicklung ihres Kundenmanagements ein. Der Grund: Enterprise Portale sind flexibel an die Bedürfnisse der Unternehmen anpassbar und erlauben die Einbindung von Daten aus dem ERP-System. So entsteht ein Gesamtsystem, das eine ganzheitliche Kundenbetreuung und medienbruchfreie Vertriebsprozesse garantiert. Das Kundenmanagement ist bei Unternehmen aller Branchen naturgemäß; einer der wichtigsten strategischen Unternehmensbereiche. Nur wer seine Kunden kennt, kann individuelle Angebote erstellen, die speziell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind und so die eigenen Geschäftchancen steigern. Zahlreiche Unternehmen setzen dazu allerdings nicht mehr auf ein „herkömmliches“ CRM-System, sondern auf eine webbasierende Portallösung. Hierfür gibt es mehrere Gründe: Zum einen können in einem modernen Enterprise Portal alle wichtigen Funktionalitäten eines CRM-Systems abgebildet werden. Im Gegensatz zu den meisten CRM-Systemen auf dem Markt bieten einige der modernen Portallösungen darüber hinaus allerdings auch die Möglichkeit, Daten aus Fremdsystemen wie Lotus Notes oder dem ERP-System des Unternehmens einzubinden. Dadurch können die Vertriebsprozesse optimiert und die Kunden noch gezielter betreut werden.

Verwaltung der Kundendaten im Portal

In einem Enterprise Portal lassen sich alle wichtigen Kundeninformationen zentral speichern und den Mitarbeitern übersichtlich zur Verfügung stellen. Suchvorgänge reduzieren sich dadurch auf ein Minimum, Redundanzen werden weitestgehend vermieden. Die Stammdaten des Kunden werden hier ebenso erfasst wie die Kontaktdaten der Ansprechpartner im Unternehmen. Auch an spezifische Unternehmensinformationen zu Branche, Umsatzklasse und Mitarbeiterzahl des Kunden gelangen die Mitarbeiter mit wenigen Klicks. Alle Kontakte können nach verschiedenen Typen klassifiziert werden, so dass der zuständige Mitarbeiter sofort sieht, ob es sich dabei um einen Interessenten, Kunden, Partner oder auch einen Pressekontakt handelt. Neben den allgemeinen Kundendaten können zudem die Geschäftschancen, Aktivitäten (z.B. Kundenbesuche) und geplante Marketingaktionen im CRM-System des Portals festgehalten werden. Dies ermöglicht bereits eine gute Rundum-Sicht auf den Kunden.

Allerdings ist für eine optimale Kundenbetreuung der Zugriff auf weitere Daten wichtig. Dazu gehört unter anderem der Zahlungsstatus des Kunden oder dessen allgemeine Kreditwürdigkeit. Um den Warenfluss zwischen Lieferanten, Lagern und Kunden optimal zu koordinieren, muss zudem auf Daten aus der Warenwirtschaft zugegriffen werden können. Auch Informationen über die bereits erstellten Angebote und Aufträge helfen dabei, den Kunden von der Angebotserstellung bis zum Auftragsabschluss durchgängig zu begleiten. Da sich all diese Daten üblicherweise im ERP-System des Unternehmens finden, ist es notwendig, beide Systeme miteinander zu verknüpfen. Nur so kann die gesamte Prozesskette der Angebotserstellung durchgängig und medienbruchfrei abgebildet werden.

Anbindung von Fremdsystemen

Ein Enterprise Portal eignet sich ideal, um verschiedene Softwarelösungen unter einer Oberfläche zu vereinen. Die plattformunabhängige Portalsoftware „Intrexx“ des Freiburger Softwareherstellers United Planet bietet dafür beispielsweise ein spezielles Modul, mit dem Daten des Enterprise Portals exportiert oder aus Fremdsystemen importiert werden können. Dafür wird eine Verbindung zur Datenbank des ERP-Systems hergestellt über die das Portal auf die ERP-Daten zugreift. Die Übertragung der Daten kann entweder manuell gestartet oder automatisch zu definierten Zeitpunkten ausgeführt werden.

Für die Anbindung eines ERP-Systems von SAP steht ein spezieller Adapter zur Verfügung, der den lesenden und schreibenden Zugriff auf die Daten des ERP-Systems ermöglicht. Hier erfolgt der Zugriff nicht mehr über direkte Datenbankzugriffe sondern über RFC-Funktionen (RFC: Remote Function Call) über den SAP Java Connector. So können selbst komplexe Portalszenarien unter Einbindung bestehender SAP-Backend-Systeme abgebildet werden.

Auch Daten aus Lotus Notes können in das Enterprise Portal eingebunden werden. Der lesende und schreibende Zugriff erfolgt dabei über das Java-API von Lotus Notes. Portierungs- oder Anpassungsarbeiten am System sind nicht notwendig. So lässt sich zum Beispiel das bestehende Maildirectory eines Benutzers in das Portal einspielen. Benutzerbezogene Daten wie E-Mails und Kalender können übersichtlich im Portal dargestellt werden. Dadurch ist es beispielsweise möglich, Kundentermine zwischen beiden Systemen abzugleichen oder Kunden-eMails in das CRM einzupflegen. Innerhalb des Portals können die Notes Daten dann mit Workflows verknüpft oder mit Hilfe von Web Services für weitere Portalapplikationen bereitgestellt werden.

Anstatt sich Daten und Dokumente mühsam aus verschiedenen Systemen zusammensuchen zu müssen, finden die Mitarbeiter durch diese Verknüpfung von Portal und Fremdsystem alle benötigten Kundeninformationen zentral unter der einheitlichen Oberfläche des Portals. Dies ermöglicht die umfassende Betreuung des Kunden über verschiedene Unternehmensbereiche und Abteilungen hinweg.

Definierte Zugriffsrechte

Über das Benutzermanagement des Portals ist es dabei möglich genau zu bestimmen, wem welche Informationen angezeigt werden. Die Verteilung von unterschiedlichen Zugriffsrechten kann sowohl nach Abteilungen erfolgen als auch nach der Funktion des einzelnen Mitarbeiters im Unternehmen. So können die zentral gesammelten Kunden-Informationen zielgerichtet an die zuständigen Mitarbeiter verteilt und über das Prozessmanagement des Portals mit entsprechenden Workflows verknüpft werden. Bei einer webbasierenden Portallösung ist dies auch über Standortgrenzen hinweg möglich. Dadurch verfügt jeder Vertriebsmitarbeiter an allen Standorten über den gleichen Kunden-Datenbestand. Diese Verzahnung ermöglicht es, wichtige Geschäftsprozesse wie bspw. das Verfahren der Angebotserstellung unternehmensweit zu standardisieren und so die innere Prozesskette zu schließ;en. Durch die Vergabe von Schreibrechten kann zudem bestimmt werden, welche Mitarbeiter zur Anlage eines Kundenkontakts oder Änderungen an den Daten berechtigt sind. Die Übersichtlichkeit und Transparenz der Vorgänge kann dadurch deutlich erhöht werden.

Praxisbeispiel Schütz Dental

Als eines von wenigen Unternehmen der Branche deckt Schütz Dental heute sowohl den zahntechnischen als auch den zahnmedizinischen Bereich mit hochwertigen Produkten ab. Da die Schütz Gruppe sowohl Zahnärzte und -kliniken als auch Dentallabore zu ihrem Kundenstamm zählt und die Produktpalette der Firmengruppe oft relativ kleinteilig ist, war es in der Vergangenheit nicht einfach, schnell an alle Informationen zu einem Kunden zu gelangen und dessen Entwicklungspotenzial zu bestimmen.

Diesen Zustand wollte man durch die Einführung eines leistungsfähigen CRM-Systems ändern, das alle Kundendaten übersichtlich zur Verfügung stellen sollte. Alle Stammdaten der Bestandskunden sollten aus dem ERP-System laufend in das neue CRM übernommen werden und neue Interessenten zur weiteren Pflege im CRM erfasst werden können. Auch die Kundendaten aus der Buchhaltung (Belege, Artikelverläufe, offene Posten) sollten den Kunden zugeordnet werden können, um auf diese Weise eine strategische Gesamtbetrachtung zu ermöglichen.

Man entschied sich deshalb für den Aufbau eines umfassenden Kundenmanagements auf Basis der Portalsoftware Intrexx. Zusammen mit dem Frankfurter Beratungsunternehmen und Intrexx-Lösungspartner EasyTransfer wurden nach und nach alle kundenrelevanten Bereiche in Intrexx integriert. Per Fremddatenintegration konnten alle aktuellen Kunden-, Beleg- und Artikeldaten aus dem ERP-System und dem Data-Warehouse in Intrexx übernommen werden.

Neben allgemeinen Kundendaten, wie Firmenadresse, Firmenprofil und Ansprechpartner, finden sich im Portal nun auch Informationen zur Wettbewerbssituation des Kunden sowie dessen Finanzsituation und Kreditkennzahlen. Auch Berichte zu Telefonaten, Kundenveranstaltungen, Kundenbesuchen und Projekten können in das neue System eingestellt werden. So erhält jeder Mitarbeiter mit wenigen Klicks alle wichtigen Informationen zu „seinem“ Kunden. Kundengespräche lassen sich nun genauso schnell wie effizient vorbereiten, der aktuelle Stand von Vertriebsprojekten ist jederzeit abrufbar.

Info: http://www.unitedplanet.de/