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Sterne-Bewertungen im Internet: Nie waren sie so wertvoll wie heute

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Sterne-Bewertungen im Internet: Nie waren sie so wertvoll wie heute

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Ohne Sterne-Bewertungen geht beim Onlineshopping nichts mehr. Und auch stationäre Händler müssen auf ihrem Google-My-Business-Account gute Bewertungen mit hoher Sternezahl vorweisen. Nur so vergibt Google ein hohes Ranking und der Einzelhändler, Freiberufler oder Dienstleister wird bei der Suche weit oben angezeigt.
Sterne-Bewertungen

Die Erfahrungen und Meinungen von Käufern über Produkte und Unternehmen werden nicht für Unternehmen, sondern auch für potenzielle neue Käufer immer wichtiger. Diese vertrauen den echten Meinungsbildnern im Netz und richten ihre Einkäufe oftmals nach den bereits vorhandenen Bewertungen aus.

Darauf kommt es beim Online-Einkauf an

Nach wie vor sind aussagekräftige Produktbeschreibungen das A und O im Online-Handel. Immer stärkere Relevanz jedoch bekommen Rezensionen, in denen Käufer ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt und dem Unternehmen beschreiben, mit Sternen bewerten und veröffentlichen. So erfahren andere Verbraucher beispielsweise, ob das Produkt hält, was die Produktbeschreibung verspricht, ob die Lieferzeit akzeptabel ist, ob die Verpackung in Ordnung war und ob im Reklamationsfall der Service des Herstellers prompt und zur Zufriedenheit des Käufers reagiert hat.

Welch hohen Stellenwert heute Bewertungen für Unternehmen haben, zeigt auch eine Studie von Capterra zur Bedeutung von Online-Bewertungen in Deutschland. Hier die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

  • Online-Bewertungen wird mehr vertraut als persönlichen Empfehlungen von Freunden.
  • In Deutschland schreiben zufriedene Kunden öfter Bewertungen als Unzufriedene.
  • Die Hälfte der Bewerter geben an, dass sie noch nie eine Antwort der Unternehmen auf ihre Rezension bekommen haben.
  • Überhaupt nicht auf Bewertungen reagieren 23 Prozent der Unternehmen.
  • 84 Prozent der Unternehmen werten ihre Kundenbewertungen gar nicht oder ohne Softwareunterstützung aus.
  • Die meisten Bewertungen werden für Elektroartikel (31 Prozent), Unterhaltungsartikel (16 Prozent), Kleidung (16 Prozent) und Dienstleistungen (12 Prozent) abgegeben.
  • Wichtig bei der Rezension: textliche Kommentare (46 Prozent), Sternevergabe (29 Prozent), Anzahl der bereits abgegebenen Bewertungen (15 Prozent), ein aktuelles Datum (acht Prozent) und letztendlich weitere Informationen über den Bewerter (zwei Prozent).
  • 80 Prozent der Verbraucher informieren sich an den Bewertungen bei Amazon, gefolgt von Google, ebay, Otto, Hersteller-Websites und Idealo.

Der zufriedene Kunde steht im Fokus

Hier können Händler und Unternehmen also noch eine Menge unternehmen, um die Kundenbegeisterung zu steigern. Nicht nur, dass Bewertungen vorhanden sind, spielt eine große Rolle, sondern auch, wie die Unternehmen darauf reagieren. Wichtig ist dabei, nicht nur auf negative Rezensionen zu reagieren, sondern sich auch beim Kunden für sein Lob und eine hohe Sternebewertung zu bedanken.

Kommunikation mit den Kunden ist auf jeden Fall der richtige Weg, um als kompetenter Hersteller oder Händler wahrgenommen zu werden. Deshalb sollten Unternehmen stets innerhalb einer Zeitspanne von 24 Stunden antworten. Der Tenor sollte freundlich, sachlich und ehrlich sein. Wer zu Fehler steht, kommt wesentlich besser rüber – selbst wenn diese nicht vom Unternehmen zu verantworten sind. Wer jetzt mit einem guten Kundenservice und echten Lösungen aufwarten kann, punktet beim Kunden. Das gegebene Versprechen auf jeden Fall einhalten und nach Abwicklung des Falls den Kunden aktiv darum bitten, ein positives Feedback zu hinterlassen.

Wie erhalten Unternehmen mehr Bewertungen?

Das ist sozusagen die Gretchenfrage. Wenn es auf diese Frage eine einfache Antwort geben würde, wäre diese Gold wert. Eine sehr gute Möglichkeit ist es, seine Kunden aktiv um eine Bewertung zu bitten. Dies kann im stationären Handel einfach Face-to-Face erfolgen. Händler können ihre Kunden direkt am Kassenbereich, zum Beispiel mit einer Aufforderung auf einem Plakat, dazu animieren, eine Kaufbewertung online abzugeben. Hilfreich ist es auch, ein kleines Kärtchen mit einer freundlich formulierten Bitte und einem aufgedruckten QR-Code (der direkt auf die Bewertungsseite führt) mit dem Kassenbon zusammen auszuhändigen.

Im Online-Handel bleibt oft nur der Weg per E-Mail. Nach einer angemessenen Frist (Versandzeit plus drei Tage zum Testen des Produktes) erhält der Kunde eine E-Mail mit der Bitte, das erhaltene Produkt zu bewerten. Nicht vergessen, den Link in der Mail anzugeben – so kommt der Kunde mit nur einem Klick direkt auf die Bewertungsseite. Wer erst lange herumklicken muss, wird bald keine Lust mehr haben, seine Bewertung abzugeben.

Es ist natürlich auch möglich, dem Kunden ein Aufforderungs-Kärtchen mit ins Paket zu geben. Hier kommt es darauf an, den Bewertungswunsch kurz und freundlich zu halten und das Kärtchen grafisch ansprechend zu gestalten. Auch hier gilt wieder: den QR-Code mit dem direkten Link nicht vergessen. Wer innerhalb kurzer Zeit eine große Anzahl an Bewertungen für seine Produkte benötigt, hat auch die Möglichkeit, Bewertungen online zu kaufen.

Bewertungen prominent auf der Website anzeigen

Shop-Betreiber können Kundenbewertungen bereits gut sichtbar auf der Startseite anzeigen lassen: Entweder über individuell programmierte Bereiche, wo die Sterne-Bewertungen sofort zu sehen sind oder über eingebettete Lösungen, wie sie zum Beispiel Trusted Shops anbietet.

Wer die Handelsplattformen ebay und Amazon nutzt, kann die dort abgegebenen Rezensionen unter Einhaltung gewisser Voraussetzungen auch für seinen eigenen Onlineshop nutzen. Informationen, wie das geht, finden Interessierte unter anderem bei Shopvote. eBay und Amazon sind die beliebtesten zusätzlichen Vertriebskanäle, mit denen sich die Reichweite des Warenangebotes deutlich erhöhen lässt. Die Kundenbewertungen dieser Kanäle stärken das Vertrauen in den eigenen Onlineshop und helfen so, mehr Umsatz zu generieren.

Über den Autor: Holger Winter gehört zum Team der internationalen Online-Marketing-Experten, die hinter dem Anbieter Fivestar Marketing stehen. Er hat mehrjährige Erfahrungen im Bereich E-Commerce und Online-Marketing und repräsentiert Fivestar in der DACH-Region. Seine besondere Leidenschaft gehört dem Thema Bewertungsmanagement.

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