Sprachassistenten in B2B-Software: 5 Gründe für den Einsatz von Sprache

Können Sie sich noch daran erinnern, wann Sie das erste Mal einen Sprachassistenten getestet haben? Für viele war der erste Kontakt Siri auf dem iPhone. Schnell folgte die Spracheingabe in Autos, um zum Beispiel die Navigation zu starten oder zu telefonieren. Auch wenn die Kommunikation anfangs noch etwas holprig war, funktionieren die Sprachassistenten heute immer besser.

Kein Wunder, dass sie im Alltag omnipräsent sind: Siri, Alexa, Cortana oder OK Google sind so gut wie überall vorhanden. Über die Sprache kann jeder navigieren, einen Streamingdienst starten oder die Heizung anschalten. Gerade wächst eine Generation von Nutzern heran, die daran gewöhnt ist, auf diese natürliche Weise mit Software zu kommunizieren. Genau hierin liegt das Potenzial, dass der Siegeszug der Sprachassistenten auch im B2B-Bereich nur noch eine Frage der Zeit ist.

1. B2C-Software diktiert die Usability für B2B-Anwendungen

Consumer-Software hat schon immer die Erwartungshaltung der Mitarbeitenden an Unternehmenssoftware vorgegeben. Als Google den Suchmaschinenmarkt übernahm, war es kein Zufall, dass auch Enterprise-Search-Engines so aussehen mussten wie Google. Rückblickend ist es erstaunlich, wie kompliziert eine Suche vor Google war. Durch dieses Diktat der benutzerfreundlichsten Lösung sind ganze Geschäftsmodelle entstanden. Die Grundidee von Salesforce lässt sich zum Beispiel mit folgenden Worten umschreiben: Customer Relationship Management so einfach wie Amazon gestalten. Wenn nun am Consumer-Markt eine Verhaltensänderung weg von Apps und visuellen Benutzeroberflächen hin zu Voice zu beobachten ist, dann wird der B2B-Software-Markt nachziehen müssen. Denn plötzlich wirkt diese alte User Experience (UX) erstaunlich kompliziert. Was uns zum nächsten Punkt führt.

2. Sprachassistenten ermöglichen benutzerfreundliche Software

Ein Vorteil der Sprachsteuerung liegt auf der Hand:  Man kann der Software ganz einfach mündlich mitteilen, was man tun will oder welche Information man benötigt. Nehmen wir das Beispiel des Rechnungswesens, an dem auch Diamant Software arbeitet: Über die Jahre wurden durch das Hinzufügen von immer mehr Funktionen immer größere Bedienmonster geschaffen. Nur noch eingeweihte Profis können Informationen aus dem Programm herausholen, die gerade benötigt werden. Will nun jedoch ein Sales-Mitarbeiter wissen, ob ein Kunde noch offene Rechnungsposten hat, muss er eine Anfrage an das Rechnungswesen stellen. Dort sitzen dann die Gatekeeper, die solche Informationen aufbereiten müssen. Je mehr solche Anfragen es gibt, desto stärker belastet dies die zuständige Abteilung.

Eine Sprachassistenz kann hier sehr einfach unterstützen. So kann der Vertrieb ganz ohne Handbuch oder Einführung in die Software die Sprachassistenz nach den offenen Posten fragen. Die Sprachassistenz versteht und stellt die richtigen Daten zusammen – und entlastet sofort die Fachabteilung. Eine B2B-Sprachanwendung bedient also die grundsätzliche Entwicklung am Markt zu einer Vereinfachung der Software. Anwender wollen eine Software intuitiv bedienen können – und das gilt auch für die komplexeste Business Intelligence oder ERP-Software. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Einstiegshürde für die Software sinkt, und sie kann intensiver genutzt werden. So werden datengetriebene Prozesse und Entscheidungen ermöglicht, wo viele Nutzer früher gesagt hätten: „Damit kann ich nicht arbeiten, denn ich weiß nicht wie.“

3. Sprachbedienung als der nächste logische Schritt

Aufbauend auf dem letzten Punkt ist die Sprache nur der nächste logische Schritt in der Bedienung von Software. Es ist mittlerweile seit vielen Jahren eine stumme Erwartungshaltung, befeuert durch den Siegeszug von mobilen Apps, dass keine Schulung oder Softwarehandbuch mehr benötigt wird, um eine Software zu bedienen. Diese Erwartungshaltung führt zu einer radikalen Vereinfachung von grafischen Benutzeroberflächen, bis hin zu spielzeugartigen User-Interfaces.

Die früher oft erwartete Ernsthaftigkeit der Anwendung sieht man ihr gar nicht mehr an – was einige Nutzer einer lange am Markt befindlichen Software kopfschüttelnd zurücklässt. Der erste Gedanke ist dann oft: ´“Das war früher viel besser, da konnte ich noch blind mit der TAB-Taste durch meine Maske springen, da war ich viel schneller als mit dieser Klicki-Bunti-Oberfläche.“ Dies lässt aber außer Acht, dass es eben auch neue Nutzer der Software gibt, die aus einer anderen Generation mit einer anderen Erwartungshaltung stammen. Um es also auf den Punkt zu bringen: Sprachassistenten sind eine natürliche Weiterentwicklung des Prinzips, wie Software bedient werden wird und was die Erwartungshaltung der Nutzer ist bzw. immer mehr sein wird.

4. Sprachassistenz im Team einsetzen

Es geht jedoch nicht nur um eine einfachere Bedienung. KI-basierte Sprachassistenten werden zu echten Kollegen im Team. Dafür brauchen sie natürlich Aspekte einer echten Personalisierung und Teamfähigkeit: Sprachassistenten werden nicht nur stumpf Anweisungen der Nutzer ausführen, sondern sie proaktiv in ihren ganz individuellen Umgebungen unterstützen. Es wird die Aufgabe des Sprachassistenten, auf wichtige, ungewöhnliche oder zu bearbeitende Dinge hinzuweisen, und zwar in einem ganz neuen Mensch-Maschine-Tandem. Dabei werden dem Menschen explizit Aufgaben übergeben, mit denen die Maschine überfordert ist, ohne jedoch den Menschen zum Erfüllungsgehilfen der Maschine zu degradieren.

So könnte ein Prozess ultimativ so aussehen, dass der Mensch sich nur noch um die sachliche Richtigkeit („Haben wir das wirklich bestellt und macht das Sinn?“) kümmert, während die Maschine Aufgaben übernimmt, die den Menschen unterfordern. Ein Beispiel ist das formulargerechte Abschreiben einer Rechnung, aber auch das Eintragen der nächsten Bearbeiter, das richtige Auswählen von Konten und mehr. Die KI übernimmt all das, was nach menschlichen Maßstäben ermüdende Routineaufgaben sind.

5. Künstliche Intelligenz und Unternehmen profitieren von Nutzerfeedback

Nicht zuletzt hat KI immer das Potential, das Feedback der Nutzer zu verwenden, um die User Experience stetig zu optimieren. Vergleichen wir es mit einem Auto – hier erwartet der Fahrer eine personalisierte Nutzererfahrung. Das Fahrzeug begrüßt den Fahrer, kennt die letzten Reiseziele, und fährt so, dass der jeweilige Nutzer in seiner speziellen Situation im Verkehr eine sichere Erfahrung hat. Der Hersteller hat aber keine dieser Funktionen jemals für einen individuellen Nutzer gebaut. Die Personalisierung entsteht durch das Training verschiedener Systeme, in dessen Folge der Entwicklungs- und Betriebsprozess basierend auf den Daten der gesamten Kundschaft des Herstellers kontinuierlich verbessert werden können.

Die „Erhebung“ findet gewissermaßen global statt, wohingegen die UX absichtlich auf eine Individualisierung hin getrimmt ist und „lokal“ erfolgt. Das ist bei der Sprachassistentin Diamant Software „Isi“ ganz genau so: Wir lernen aus den Äußerungen aller Nutzer, wie wir die Absicht des Nutzers besser erkennen – es handelt sich also um eine globale Datenerhebung und Training des KI-Modells. Im Betrieb fühlt sich der darauffolgende Dialog aber ganz individuell an. Das liegt daran, dass Isi die Funktionen immer mit dem zugehörigen Systemkontext des individuellen Nutzers aufruft und so nur die Daten dieser Nutzer speichert. So oder so ähnlich werden es voraussichtlich auch andere Unternehmen handhaben. Denn die KI wächst daran und die Interaktion für den Nutzer wird immer natürlicher.

Sprachassistenten: Keine Frage des ob, sondern des wann

Zusammengefasst lässt sich also festhalten: Es ist sowohl im Sinne der Nutzer als auch der Unternehmen, ihre Anwendungen für eine einfache Bedienweise zu öffnen, die die Mitarbeitenden aktiv unterstützt und sich selbst stetig verbessert. Es ist also nicht die Frage ob, sondern wann sich Sprachassistenten im B2B-Umfeld durchsetzen werden. Und sie dann genauso zum Arbeitsalltag gehören wie heute beispielsweise eine E-Mail.

Über den Autor: Martin Rückert ist Chief Artificial Intelligence Officer (CAIO) bei Diamant Software. Das Unternehmen ist spezialisiert auf digitalisierte und automatisierte Rechnungswesen- und Controlling-Software. Rückert verbindet aktuelle Ergebnisse der KI-Grundlagenforschung mit der praktischen Anwendung für die mittelständischen Kunden von Diamant Software. Als Leiter des KI-Kompetenzzentrums von Diamant Software betreibt Martin Rückert mit aktuell zehn Mitarbeitenden KI-Grundlagenforschung am Standort der Uni Darmstadt. Deren Ergebnisse fließen in die Produkte des Bielefelder Unternehmens ein. (sg)

Lesen Sie auch: Conversational KI: 9 Tipps für die richtige Nutzung sprachbasierter KI-Systeme