SMS – der Dinosaurier hat Potenzial

Online und Mobile rücken stärker zusammen: Immer mehr Internet-Unternehmen erkennen den Wert von Mobilfunkanwendungen, um beispielsweise mit ihren Kunden eine Dialog-Kommunikation aufzubauen. Gleichzeitig wächst die Verbreitung von Smartphones, die eine Art Schnittstelle zwischen Telekommunikation und Internet bilden.

Zwar steigt die Nachfrage nach Smartphones, allerdings sind die mobilen Alleskönner noch weit davon entfernt, Standard zu sein. Mobile Web und Apps haben noch einen langen Weg vor sich, um vernünftige Geschwindigkeiten, eine breite Abdeckung und Verbraucherakzeptanz zu erreichen. So besaßen zu Beginn des Jahres 2011 gerade einmal 23 Prozent der deutschen Nutzer ein Smartphone (Comscore, Januar 2011). Gleichzeitig suchen Internet-Unternehmen nach Möglichkeiten, verschiedene mobile Elemente wie beispielsweise Dialog-, Authentifizierungs- und Alert-Funktionen in ihre Websites zu integrieren. Doch gerade für diese Anwendungen sind das mobile Internet oder Apps nicht immer das geeignetste Mittel. Zudem wird der hohe Aufwand für die Entwicklung von Applikationen dem noch immer recht kleinen Kreis der Smartphone-Nutzer oft nicht gerecht.

Einen ebenfalls verhältnismäßig kleinen Nutzerkreis sprechen Unternehmen an, die eine Dienstleistung via mobile Web bieten. In den nächsten Jahren ist zwar von einem Zuwachs an Smartphones, Apps und mobilen Internet-Angeboten auszugehen. Unternehmen sollten sich jedoch genau überlegen, ob sie die für sie relevanten Nutzergruppen mit mobilen Webanwendungen erreichen und ob sich der Entwicklungsaufwand tatsächlich auszahlt.

Trendsetter mit Schwachstellen

Mobiles Internet und Smartphone-Applikationen gehörten definitiv zu den Trendthemen im Jahr 2011. Für diejenigen, die reichhaltige Inhalte konsumieren möchten, kann eine mobile Webseite oder App eine passende Lösung sein. Zwar zeichnen sich mobile Webseiten oft durch ihre Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit aus, jedoch bringen sie auch einige Nachteile mit sich.

Eine gravierende Schwachstelle ist beispielsweise die Datenabdeckung. Während die 3G-Abdeckung in Europa relativ hoch (etwa 74 Prozent) ist, sieht es insbesondere in technologisch weniger entwickelten Ländern noch ganz anders aus. Und auch in Deutschland variiert die 3G-Abdeckung der einzelnen Netzbetreiber. Je nach Netz sind weniger als 50 bis rund 70 Prozent der abgefragten Adressen mit 3G ausgestattet. Ob die Verfügbarkeit allerdings zunehmen wird, ist fraglich. Experten rechnen damit, dass aufgrund der kommenden LTE-Technologie das jetzige Niveau nicht weiter ansteigen wird (Quelle: Studie von hsdpa-umts-verfuegbarkeit.de, Okt. 2011). Zudem sind die Kosten für Datentarife relativ hoch. Vor allem wer im Ausland mobil surfen möchte, zahlt häufig teure Roaming-Gebühren. 

Eine Technologie, die bei der Diskussion um die nahtlose Verschmelzung zwischen Mobilfunk- und Internet-Welt allerdings häufig übersehen wird, ist die SMS.

High-Speed-Klassiker mit weltweiter Verfügbarkeit

Größter Pluspunkt der SMS-basierten Kommunikation ist ihre globale Verfügbarkeit durch die GSM-(Global-System-for-Mobile-Communication-)Abdeckung. Dies ermöglicht es jedem mobilen Benutzer auf der Welt, SMS zu versenden und zu empfangen. Nur die grundlegendste Ebene der Netzabdeckung ist für diesen Dienst notwendig und er funktioniert noch dazu auf jedem Handy.

Daneben hat die SMS den Vorteil, eine Art Push-Mechanismus zu besitzen. Wer beispielsweise auf seiner Website eine Anwendung ergänzt, hat das Problem, dass die Nutzer zunächst auf der Website nachsehen müssen, ob es neue Inhalte gibt. Beim Versand von Textnachrichten wird der Empfänger hingegen in Echtzeit über Neuigkeiten informiert, denn SMS bedeutet High-Speed: Innerhalb von Sekunden kommen die Textnachrichten an, werden in der Regel danach gelesen und oftmals sogar binnen Sekunden beantwortet – ohne vorher Browser öffnen oder Daten herunterladen zu müssen.

Neben globaler Verfügbarkeit und dem damit verbundenen breiten Nutzerkreis ist auch der Sicherheitsaspekt für viele Unternehmen bedeutend. Einige SMS-Serviceanbieter offerieren ihren Kunden für SMS-Services strenge Service Level Agreements (SLAs), um sie auch für geschäftskritische Prozesse einsetzen zu können. Unternehmen sind dadurch in der Lage, schnell, sicher und zuverlässig mit ihren Zielgruppen zu kommunizieren.

SMS 2.0: vielseitig einsetzbar

SMS-Dienste sind vielseitig einsetzbar und lassen sich für zahlreiche Situationen nutzen, in denen ein Dialog zwischen Unternehmen und Kunden oder von Nutzern untereinander im Vordergrund steht. So reicht das Einsatzspektrum von der Finanz- und Reisebranche über soziale Netzwerke und Internet-Unternehmen bis hin zum Logistikbereich und vielen mehr.

Im boomenden E-Commerce-Markt spielt beispielsweise der Sicherheitsaspekt eine immer größere Rolle wie auch die Identifizierung der Käufer. So genannte „Einmal-Passwörter“, die per SMS versendet werden, bieten hierfür einen Lösungsansatz.

Registriert sich zum Beispiel ein Kunde bei einem E-Commerce-Händler, muss er als Teil des Anmeldungsprozesses seine Handy-Nummer hinterlegen. Tätigt der Kunde einen Kauf, wird ein Einmal-Passwort an die hinterlegte Handynummer versendet, um den Kauf abzuschließen. Auf diese Weise kann der Händler einfach und kostengünstig sicherstellen, dass der Käufer auch die Person ist, die sich registriert hat und stört nicht den Kaufvorgang durch komplizierte Identifizierungsprozesse.

Ein weiteres wichtiges E-Commerce-Thema ist die reibungsfreie Auslieferung und Zustellung der Ware. Viele Online-Shopper sind vom Warten auf ihre Lieferung frustriert, vor allem dann, wenn diese später eintrifft als eigentlich gedacht. Mit Hilfe von SMS kann der Händler beziehungsweise Zusteller seine Kunden mit Liefer-Updates über den aktuellen Status informieren und beispielsweise eine Stunde vor Auslieferung eine Textnachricht an seinen Kunden senden. Nutzt das Unternehmen darüber hinaus einen SMS-Dienst, wo der Kunde Textnachrichten beantworten kann, können Kunde und Zusteller einen neuen Termin vereinbaren, sollte der erste nicht passen. Dieser einfache Service wird bereits von einer Reihe von Händlern und Speditionen genutzt, die damit die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen, und zwar mit minimalen Kosten. Außerdem können Speditionen ihre Ausgaben für fehlgeschlagene Lieferungen reduzieren.

SMS, Sprache und Rufnummern: Mobilfunkanwendungen kommen ins Internet

SMS ist somit ein ideales Mittel, um Internet-Dienste in die mobile Welt zu bringen. Bis jetzt gibt es kein geeigneteres Medium als SMS, dass so flächendeckend verfügbar, einfach zu bedienen, kostengünstig und dialogfähig ist. Darüber hinaus existieren noch weitere Mobilfunkanwendungen, die für Internet-Unternehmen immer relevanter werden, beispielsweise Sprache und Rufnummern. Viele Internet-Unternehmen wie soziale Netzwerke, Internet- und Application Service Provider, Mikroblogging-Dienste und andere Online-Dienstleister hatten bislang nur unter hohem Aufwand die Möglichkeit, diese universellen Dienste in ihre Websites zu integrieren. Das Unternehmen tyntec bietet Unternehmen mit seiner Lösung tt.One einen zentralen Zugang zu weltweit verfügbaren Telekommunikationsdiensten wie SMS, Sprache und Rufnummern. Dabei kümmert sich der Dienstleister um komplexe Aufgaben wie die Einhaltung regulatorischer Bestimmungen sowie die Berücksichtigung zahlreicher Technologien und mobiler Dienste, die es für Unternehmen sonst schwer machen, im Telekommunikationsmarkt Fuß zu fassen.

Das Anwendungsspektrum umfasst beispielsweise Cloud- und Internet-Telefonie oder Rufnummern für die ROI-Erfolgsmessung. Über den Zugang zu Telekommunikationsdiensten wie SMS, Sprache und Rufnummern in der Cloud ist es Unternehmen so beispielsweise möglich, ihren Nutzern zu jeder Zeit und von überall her web-basierte Telekommunikationsservices anbieten zu können. Darüber hinaus kann tt.One aber auch als hilfreiches Tool für die Erfolgsmessung bei der Kundenbetreuung oder bei Telefonaktionen genutzt werden. Während webbasierte Werbung relativ unkompliziert zu messen ist, lässt sich der Erfolg von Anruf-Aktionen anhand von herkömmlichen Telefonnummern nicht einfach weiterverfolgen. Indem Unternehmen jedoch individuelle, zugewiesene Rufnummern für Werbe- oder andere Kundenaktionen nutzen, ist sich der Erfolg leicht ermittelbar.

Damit steht Online-Unternehmen nun eine breite Fülle an Kommunikationsmitteln für verschiedenste Anwendungen zur Verfügung: ob mobiles Web, Apps, SMS oder Sprache. Mit der richtigen Auswahl und Kombination lässt sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen deutlich effizienter und effektiver gestalten, als nur auf eine Technologie zu setzen.

Autor: Michael Kowalzik ist CEO bei Tyntec, einem Unternehmen, das sich mit mobilen Mehrwertdiensten befasst. Vor seinem Einstieg bei Tyntec leitete Kowalzik das CIO-Team bei Bertelsmann. Er verantwortete internationale Projekte in den Bereichen IT und kabellose Übertragungstechnologien. Zudem fungierte er als Investment Manager und technischer Berater. Bei der Apollis AG, einer Venture-Capital-Gesellschaft von McKinsey & Company, betreute Kowalzik Start-up-Unternehmen als Investment Manager und Interims-CEO. Kowalzik hat an der Universität Bremen Elektrotechnik studiert und ist Diplom-Ingenieur. Zudem hat er einen MBA von INSEAD in Frankreich erworben.

 Dieser Beitrag erschien erstmals im Schwerpunkt Mobile Wolrd, e-commerce Magazin 03/2012