Serviceleistungen – der feine Unterschied

Nahezu alle Unternehmen setzen gegen die Auswirkungen von Covid-19 auf digitale Tools: So haben Millionen Video-Konferenzen und virtuelle Events bisher analoge Meetings, Messen und Kongresse ersetzt. Und vieles davon wird bleiben oder künftig sogar noch ausgebaut werden. Schon vor der Corona-Pandemie haben deutsche Unternehmen für Informations- und Kommunikationstechnik 161 Milliarden Euro ausgegeben. Laut Bitkom-Research waren die mit Abstand größten Posten davon aber nicht etwa Investitionen in neue IT-Hardware und -Software (je 26 Milliarden Euro), sondern in Serviceleistungen, wie die die Buchung von Telekommunikationsdiensten (49 Milliarden Euro) und IT-Services (41 Milliarden Euro).

Serviceleistungen rund um digitale Technologien

Auch wir erleben im Geschäftsalltag, dass Serviceleistungen rund um digitale Technologien bei unseren 2,5 Millionen Firmenkunden immer gefragter sind. Zu unseren Business-Kunden gehören selbständige Architekten und Steuerberater genauso wie mittelständische Betriebe und Großkonzerne. Doch egal, ob kleines oder großes Unternehmen, die Firmen möchten sich gern auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, auf das, was sie wirklich gut können und womit sie ihr Geld verdienen. Den Service rund um ICT-Leistungen überlassen sie lieber Fachleuten, die damit bestens vertraut sind. Das ist ein Grund. Ein anderer ist, dass viele Produkte einen großen Funktionsumfang besitzen. Diesen selbständig zu überblicken und zu nutzen, ist nicht gerade trivial. Hier geraden viele Anwender an ihre Grenzen.

Geschäftskunden nutzen Telefonanlage aus der Cloud

So viel zur Theorie. Wie das in der Praxis aussieht, verdeutliche ich gern am Beispiel unserer virtuellen Telefonanlage namens Cloud PBX. Das ist ein Produkt, das vor allem Geschäftskunden aus dem kleinen und mittleren Segment, sprich Rechtsanwälte, Reisebüros, Apotheken und andere Kleinbetriebe einsetzen. Es handelt sich dabei um eine Komplettlösung aus IP-basiertem Telefon- und Internetanschluss, einer Telefonanlage aus der Cloud und mobilen Nebenstellen. Damit können die Firmen ihre geschäftliche Kommunikation zentral bündeln und verwalten.

„Cloud PBX“ bietet letztlich alles, was eine klassische Telefonanlage ausmacht, ist dabei aber wesentlich flexibler. So können Anrufe wahlweise am Bürotelefon oder auf dem Smartphone entgegengenommen (paralleles Klingeln) und auch nahtlos übergeben werden. Mit dem Smartphone können aber auch Anrufe über die Festnetznummer getätigt werden. Auf Knopfdruck können die Anwender Telefonkonferenzen abhalten und ihren Bildschirm teilen. Auch Chat-Funktionen, Rufumleitungen und Sprachboxen gehören zum Funktionsumfang – Stichwort „Unified Communications“. Bis zu 1.000 Gespräche können gleichzeitig über unsere Telefonanlage aus der Cloud geführt werden. Hierfür lassen sich mehrere Filialen mit ihren Rufnummern einbinden und verwalten. Bezahlt wird nur, was der Kunden gebucht hat und tatsächlich braucht.

Wunsch der Geschäftskunden nach Serviceleistungen

Eigentlich ist es mit dem Einkauf der Cloud-Lösung und entsprechender Bürotelefone (soweit noch nicht vorhanden) getan, mehr benötigen die Firmen nicht. Die Konfiguration und Administration der Telefonanlage gelingt mittels App sogar von unterwegs. Zusätzliche Arbeitsplätze und Endgeräte lassen sich schnell und einfach integrieren. Und eine automatische Softwareaktualisierung gehört ebenfalls dazu. Trotzdem haben unsere Geschäftskunden häufig den Wunsch nach Serviceleistungen rund um dieses TK-Produkt – angefangen bei der Beratung über die Einrichtung und Verwaltung der Anlage bis hin zur etwaigen Entstörung. Denn nicht alle Kunden sind technisch gleich versiert oder haben die Zeit dafür.

Diesem Wunsch kommen wir gerne nach und bieten eine ganze Reihe optionaler Kundenservices für die Cloud-Telefonanlage an: Das beginnt mit einer knapp einstündigen Vor-Ort-Analyse, noch bevor der Kunde die Lösung gekauft hat. Dann verschafft sich einer unserer Servicetechniker einen ersten Eindruck von der jeweiligen Ausgangslage: Hat der Kunde die nötige Netzinfrastruktur? Ist die LAN-Verbindung ausreichend performant? Welche Komponenten – wie Server oder EC-Cash – sind vorhanden und müssen berücksichtigt werden? Passt das Produkt überhaupt zu den Anforderungen des Kunden oder braucht er eigentlich etwas ganz anderes? Besonders beachten wir dabei die Skalierbarkeit und die Kompatibilität in der Zukunft – Stichwort „E-Commerce“. Unsere Beratung erfolgt dabei klar und transparent anhand einer Checkliste. Das ist für eine spätere, reibungslose Inbetriebnahme der Anlage ganz wichtig.

Installation, Konfiguration und Montage aus einer Hand

Nach der Vor-Ort-Begehung sind die Firmen dann in der Regel in der Lage, die virtuelle Telefonanlage selbst zu installieren. Ist die Installation jedoch umfangreicher und komplexer, etwa weil viele Rufnummern zu integrieren sind, bieten wir unseren Geschäftskunden zehn bis 14 Tage vor der geplanten Inbetriebnahme zusätzlich noch einen zweistündigen Installations-Workshop an. Dabei erfassen wir gemeinsam mit dem Kunden produktionsrelevante Daten, bewerten diese, entwickeln ein Konzept für die Implementierung und haben somit einen 360-Grad-Netzplan, der in Zukunft hilft, die Übersicht zu behalten.

Auch bei der Inbetriebnahme selbst, also der Routerinstallation, Endgerätemontage, Einrichtung der Arbeitsplätze und der Konfiguration der Cloud-Telefonanlage unterstützen wir auf Wunsch mit Rat und Tat. Von diesem Serviceleistungen macht schon über die Hälfte unserer Firmenkunden (51 Prozent) Gebrauch. Wenn alles steht, schulen wir bei Bedarf sogar die Mitarbeiter in der Handhabung der Cloud-Telefonanlage: Welche Möglichkeiten bietet die Anlage? Wie nutze ich die einzelnen Features? Wie kann ich diese an meine individuellen Bedürfnisse anpassen?

Serviceleistungen: 24/7-Service-Desk und feste Ansprechpartner

Doch wenn die Anlage läuft, hört unser Kundenservice noch lange nicht auf. Eine etwaige Entstörung innerhalb von acht Stunden gehört standardmäßig dazu. Dafür bieten wir den Firmen einen Service-Desk, der rund um die Uhr besetzt ist, an 365 Tagen im Jahr – mit einem First-, Second- und Third-Level-Support. Sollte es zu Problemen mit der Anlage kommen, kümmern wir uns unverzüglich darum und informieren den Kunden mindestens alle zwei Stunden über den aktuellen Status der Entstörung. Auf Wunsch kann der Kunde das zeitliche Fenster für die Entstörung sogar auf maximal vier Stunden senken – als optionalen Zusatz-Service.

Im Service-Bereich haben wir mittlerweile Teams, die ihre Geschäftskunden zum Teil seit vielen Jahren kennen. Der Vorteil für die Firmen ist: Sie haben einen festen Ansprechpartner, die Berater sprechen ihre Sprache und aufgrund der langjährigen Kundenbeziehung besteht auch eine hohe Identifikation. Dadurch gehen unsere Berater oft die Extrameile für den Kunden und leisten auch in besonderen Situationen einen besonderen Service. Das spiegeln uns die Kunden regelmäßig wider.

Serviceleistungen: Flatrate für Änderungswünsche

Da sich die Firmen im Laufe der Zeit weiterentwickeln (neue Mitarbeiter, zusätzliche Standorte), sind auch immer wieder Änderungen an der Telefonanlage notwendig. Für Kunden, die das nicht selbst im Portal managen wollen, bieten wir daher auch ein Change- Management als speziellen Flatrate-Service an. Dann kümmern wir uns um die Änderungswünsche wie Arbeitsplätze hinzufügen, neue Gruppen anlegen, Assistenzfunktionen einrichten und passen die virtuelle Telefonanlage an die neuen Anforderungen des Unternehmens an. Die Kunden können dabei so viele Änderungen pro Monat vornehmen lassen, wie nötig sind. Das geht dann sogar remote und live im Beisein des Kunden.

Was für „Cloud PBX“ hier exemplarisch gilt, gilt auch für viele unserer anderen Produkte: Neben der Hard- und Software selbst zählt für deutsche Unternehmen zunehmend das Drumherum. Daher arbeiten wir permanent an neuen Serviceleistungen und Diensten. Und dabei beziehen wir die Firmen eng mit ein. Denn niemand kennt die Bedürfnisse von Geschäftskunden besser, als sie selbst. Daher lautet unsere Devise: Hör den Kunden zu, dann weißt Du, was zu tun ist!

Ein wichtiger Hebel ist in diesem Zusammenhang unsere Plattform „Telekom Dialog“. Hier testen und diskutieren wir nicht nur neue Produkte vor der Markteinführung mit den Kunden, sondern entwickeln unser Serviceangebot auch gemeinsam weiter. Wie können wir das Serviceerlebnis der Firmen weiter verbessern? Was sollte geändert werden? Was fehlt vielleicht noch gänzlich? Mit diesen und vielen anderen Fragen beschäftigt sich die Fokusgruppe Service von „Telekom Dialog“.

Rundum-Support entlang der Customer Journey ist gefragt

Mit neuer Hard- und Software allein ist es im Geschäftsumfeld nicht getan. Immer mehr Firmenkunden erwarten nicht nur ein Premium-Netz und Premium-Produkte, sondern auch einen Premium-Service – quasi das Rundum-Sorglos-Paket. Und das ist auch wichtig, da bei zunehmender Digitalisierung auch des Firmennetzwerk immer komplexer wird. Der Kunde als Vermittler zwischen Infrastruktur-Anbieter und IT-Support gehört der Vergangenheit an.

Darum hören wir unseren Kunden zu und entwickeln gemeinsam mit ihnen Service- und Support-Leistungen für unsere Produkte entlang der gesamten Customer Journey. Denn nur wenn die digitalen Tools richtig eingerichtet sind und die Firmen damit auch umzugehen wissen, können sie nachhaltig davon profitieren. Unser Anspruch ist: Jede Firma an den vielfältigen Möglichkeiten der Digitalisierung teilhaben zu lassen. Und hier spielt Service eine entscheidende Rolle.

Der Autor: Dr. Ferri Abolhassan, Service-Chef bei der Telekom Deutschland.

Superkraft Mensch: Der Kunde im Mittelpunkt

Manchmal braucht Besinnung eben Zeit. Oder einfach „Andersdenker“ wie Dr. Ferri Abolhassan, Servicechef der Telekom Deutschland. Er schaut nach vorn und dreht das Rad dabei gezielt zurück: Abgeleitet aus seiner eigenen Servicephilosophie stellt er in dem Fachbuch „Superkraft Mensch“ eben jenen Menschen in den Mittelpunkt – den Kunden mit seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen, aber auch den Servicemitarbeiter mit seiner Erfahrung, Expertise und Empathie. Abolhassan ist überzeugt: Der Mensch ist die Superkraft, die im Service den Unterschied macht, nachdem Kundenservice in Unternehmen über Jahrzehnte nur ein Kostenfaktor war.

Die Melange aus Buch und Magazin nähert sich dem Thema Kundenservice anders als klassische Fachbücher. Zwischen Wertschätzung und Wertschöpfung beleuchtet Abolhassan mit ausgewählten Insidern, Draufsehern, Querdenkern aus unterschiedlichsten Blickwinkeln brandaktuell, inspirierend und unterhaltsam den Erfolgsfaktor Mensch im Kundenservice aus unterschiedlichsten Perspektiven:

• Wie schaffen Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse?
• Was können Chatbots, Software-Roboter & Co. leisten, was nicht?
• Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Service der Zukunft, welche der Mitarbeiter mit seiner natürlichen Intelligenz?

Mit dabei als Autoren in „Superkraft Mensch“: Trend- und Zukunftsforscher Matthias Horx, Service-Guru Shep Hyken, Deutsche Bahn-Vorstand Martin Seiler, Service-Expertin Sabine Hübner, Wirtschaftspsychologe Dr. Claus Dethloff, ERGO-CDO Mark Klein, DFKI-CEO Prof. Dr. Antonio Krüger, Führungskräftecoach Nicole Brandes, Europcar Deutschland-Geschäftsführer Stefan Vorndran, Futurist Sven Göth, Transformationsexperte Dietmar Dahmen und andere teilen ihre Ideen, Einblicke und Thesen zu einem herausragenden Service von Menschen für Menschen.