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Serie – Design Thinking Teil 1: Empathie – das „e“ im E-Commerce

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Serie – Design Thinking Teil 1: Empathie – das „e“ im E-Commerce

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Wenn Sie vor 100 Jahren Eier kaufen wollten, wären Sie vermutlich zum örtlichen Lebensmittelhändler oder Bauern gegangen. Dieser hätte Sie namentlich begrüßt und Sie hätten sich mit ihm über Ihre Familie und wichtige Details aus Ihrer beider Leben ausgetauscht. Vielleicht hätte er zufällig auch gerade eine Lieferung Ihrer Lieblingssüßigkeit erhalten und ungefragt einige für Sie beiseite gelegt. All diese Vorgänge führten zur einer sehr engen und persönlichen Beziehung.

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Wenn Sie vor 100 Jahren Eier kaufen wollten, wären Sie vermutlich zum örtlichen Lebensmittelhändler oder Bauern gegangen. Dieser hätte Sie namentlich begrüßt und Sie hätten sich mit ihm über Ihre Familie und wichtige Details aus Ihrer beider Leben ausgetauscht. Vielleicht hätte er zufällig auch gerade eine Lieferung Ihrer Lieblingssüßigkeit erhalten und ungefragt einige für Sie beiseite gelegt. All diese Vorgänge führten zur einer sehr engen und persönlichen Beziehung.

Irgendwann änderten sich die Dinge: Das Leben wurde stressiger und Menschen mutierten für Unternehmen mehr und mehr zu demographische Daten mit Bankkonten. Die Unternehmen versuchten den Kunden zu überzeugen, dass er das brauchte, was sie gerade anboten. Auch die Kommunikation geriet in eine Einbahnstraße: So kamen die Informationen zwar zum Kunden, aber der Kunde konnte bei Fragen nicht direkt nachhaken. Die Folge war Unzufriedenheit und Frust auf der Kundenseite, was sich im Kaufverhalt niederschlug. Das zwang die Unternehmen zu einem Umdenken: Sie begannen, sich wieder mehr für die Bedürfnisse der Kunden zu interessieren.

Empathie ist sowohl on- als auch im offline-Bereich das Nonplusultra. Ironischerweise unterscheidet sich die Wichtigkeit von der Ebene der Beziehung trotz der erstaunlichen Technologie, die den Online-Handel unterstützt, nicht wirklich vom Verkauf vor 100 Jahren. Um Empathie zu Ihrem Kunden aufzubauen, müssen Sie in erster Linie aufrichtig interessiert, offen und neugierig auf deren Ideen, Gedanken und Bedürfnisse sein.

So bauen Sie Empathie zu Ihrem Kunden auf

Der erste Schritt, Empathie aufzubauen, liegt darin, den Kunden beim Namen zu kennen. Das klingt zunächst vielleicht banal, dennoch lassen viele Unternehmen diesen Schritt aus. Ein Fehler, wie Studien zeigen. Denn die Öffnungsrate für E-Mails steigt um 22,3%, wenn der Empfänger namentlich angesprochen wird. Fragen Sie deswegen jeden neuen Kunden nach seinem Namen und sprechen Sie ihn auch damit an. Erst danach gilt es herauszufinden, was er oder sie eigentlich von Ihnen braucht.

Um Ihrem Kunden als Unternehmen wirklich helfen zu können, müssen Sie echtes Interesse haben und wirklich zuhören. Fragen Sie nach den Problemen und Herausforderungen, die die Kunden haben, und geben Sie danach eine ehrliche Einschätzung ab, ob Ihre Produkte überhaupt für Ihren Kunden geeignet sind oder nicht.

Diese Einstellung macht den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Service: Eine gute Online-Verkaufserfahrung präsentiert dem Kunden Vorschläge auf Basis vergangener Einkäufe. Dem Käufer wird so zwar das Gefühl vermittelt, dass das Unternehmen ihn kennt, aber nicht unbedingt, dass es sich auch für ihn als Mensch interessiert.  

Ein großartiges Online-Verkaufserlebnis bietet Kunden eine einfache Rückgaberegelung, die eindeutig festgelegt ist, Geburtstagsrabatt und Loyalitätsprogramme für Bekannte. Unternehmen, die so agieren, beantworten auch gerne Fragen oder helfen beim Lösen von Problemen. Sie wollen dem Kunden helfen und nicht in erster Linie einen Verkauf erzielen.

Fazit

Unternehmen, die auf Empathie setzen, versuchen nicht, Verkäufe zu erzwingen, die das eigentliche Problem nicht lösen. Denken Sie an den Lebensmittelhändler zu Beginn: Hätte er versucht Milch zu verkaufen, obwohl der Kunde Eier braucht, hätte das der Beziehung auf Dauer geschadet. Beim ersten Mal wird er oder sie vielleicht noch widerwillig aus schlechtem Gewissen oder aus einem Druck heraus kaufen. Aber das nächste Mal geht er gleich woanders hin. Dasselbe passiert auch online: Wenn der Kunde sich nicht verstanden fühlt oder das Gefühl hat, es käme nur auf den Verkauf an und nicht auf den Menschen hinter dem Einkauf, wird er sich schnell nach einem anderen Anbieter umsehen und auch nicht wieder zurückkommen.

Empathie macht den entscheidenden Unterschied zwischen erfolgreichen und erfolglosen (online) Unternehmen. Wenn Sie sich hinsetzen und versuchen, stellvertretend durch Ihre potenziellen Kunden zu leben, entwickeln Sie Botschaften, die auch ankommen. Dadurch bauen Sie nicht nur ein Unternehmen auf, das finanziell erfolgreich ist, sondern das Kunden langfristig lieben und schätzen.

 

Ingrid-Gerstbach-Design-Thinking

Über die Autorin: Ingrid Gerstbach studierte Betriebswirtschaft und Wirtschaftspsychologie. Sie berät internationale Unternehmen, schreibt Bücher und Kolumnen, hält europaweit Vorträge und berät Universitäten in Innovationsfragen. Ihre zentrale Thematik: wie Unternehmen ungenützte Potenziale in „Soft Skills“ wie Mut, Offenheit und Zuversicht erschließen, schlummernde Kreativität in ihren Mitarbeitern wecken, deren Individualität stärken und dadurch wirtschaftlichen Erfolg erzielen.

Foto oben: Budiono Ngyuen

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