Remote Working als Blackbox: Denn sie wissen nicht, was sie tun

Die Qualität örtlich flexibler, digitaler Arbeitsplätze gehört heute für viele Unternehmen zur Top-Priorität. Die im Auftrag von Nexthink durchgeführten Befragungen zeigen: Das Thema „Digital Employee Experience“ wurde bei der Umfrage im Mai 2019 von immerhin 49 Prozent der international befragten Unternehmen als essenziell erachtet. Ein Jahr später rückte es schon mit 78 Prozent auf der Prioritätenliste nach oben. Im Oktober 2020 bestätigten im „Nexthink Pulse Report“ 96 Prozent der Befragten, dass Remote Working höchste Bedeutung in ihrem Unternehmen genießt.

Qualität von Digital Employee Experience ist wichtig, aber ungewiss

Trotz aller Brisanz können die meisten Unternehmen nur vage einschätzen, wie es ihren Mitarbeitern mit dem digitalen Arbeitsplatz – ob vor Ort im Büro oder entfernt – so ergeht. Denn 46 Prozent messen dies gar nicht, 34 Prozent versuchen mit manuellen Methoden eine Einschätzung der digitalen Arbeitsplatzqualität zu erlangen, lediglich 19 Prozent haben dafür ausgewiesene, automatisierte Verfahren. Dass der Betrieb von Remote Working seine technischen Tücken hat, zeigen die Ergebnisse des Nexthink Pulse Report vom Oktober 2020.

So ist bei 70 Prozent der befragten Unternehmen das Ticket-Aufkommen beim IT-Help-Desk deutlich gestiegen. Zumeist sind es Probleme mit VPN-Verbindungen (77 Prozent) und Video-Konferenzen (65 Prozent), gefolgt von WiFi-Verbindungsstörungen (51 Prozent). Ein gutes Viertel der Hilfeanfragen beim IT-Support betrifft IT-Sicherheitsfragen, knapp dahinter liegen Programmabstürze. Interessanterweise sind gerade dies die Bereiche, bei denen die technischen Führungskräfte überzeugt sind, dass die IT-Teams sie weitgehend im Griff haben.

Remote Working: IT-Support-Tickets steigen trotz hoher Leidensfähigkeit

Ein erhöhtes Ticketaufkommen im IT-Help-Desk ist ein Signal, aber nur die Spitze des Eisbergs. Denn Mitarbeiter erweisen sich in der Regel als durchaus leidensfähig. Wie die Studie „The Experience 2020 Report: Digital Employee Experience Today“ zu Jahresbeginn 2020 zeigte, wird nur rund die Hälfte der technischen Störungen am Arbeitsplatz gemeldet. Und Anfang 2020 gab es bei 64 Prozent der befragten Mitarbeiter aus Deutschland pro Woche ein bis fünf technische Störungen, die die Arbeit beeinträchtigten – zu einer Zeit, in der die meisten noch im Büro waren. Die Dauer einer Störung lag in rund 70 Prozent der Fälle zwischen zehn und dreißig Minuten.

Remote Working: Effekte technischer Neuerungen unklar

Wenn nicht oder nur halbherzig die Qualität digitaler Arbeitsplätze erfasst wird und die Hälfte der Störungen unbekannt ist, beeinträchtigt dies auch die Umsetzung von Innovationen. Die Studie im Mai 2020 zeigte bereits, dass nur gut die Hälfte (56 Prozent) der IT-Führungskräfte sicher waren, die Auswirkungen von Roll-outs neuer Technologien für Remote- oder Work-from-Anywhere-Arbeitsplätze zuverlässig erfassen zu können. Im Oktober 2020 ist die Situation nicht besser geworden: Nur zehn Prozent der IT-Führungskräfte gaben sich überzeugt, dass Maßnahmen zur digitalen Transformation in der gewünschten Art und Weise bei Mitarbeitern in der Praxis ankommen.

Geht es um Application Deployment, sind es nur vier Prozent, die eine praktische Umsetzung bestätigen können. Aus der Befragung vom Mai 2020 ging jedoch hervor, dass 52 Prozent der befragten Unternehmen aus Deutschland umfassende Neuerungen in der Art und Weise, wie im Unternehmen gearbeitet wird, als notwendig erachten. Kommt es dann zu Roll-outs von neuen Technologien, steht die Flut an Help-Desk-Anfragen durch Endnutzer auf Platz zwei der genannten Schwierigkeiten (33 Prozent) – nach der Integration mit bestehenden Systemen (44 Prozent). Bei allen Herausforderungen, die mit technischen Innovationen verbunden sind, ist den Unternehmen bewusst, was im Ergebnis vor allem zu kurz kommt: die Zufriedenheit der Mitarbeiter (41 Prozent) und die Digital Employee Experience (31 Prozent).

Sicherheitsfragen bei Remote Working haben höchste Priorität

Ein Blick auf die Zukunft und die weitere Entwicklung von Remote-Arbeitsplätzen zeigt: 66 Prozent der für den Nexthink Pulse Report befragten Unternehmen sehen Cybersecurity auf Platz eins der Herausforderungen. Das ist keine Überraschung, da externe Verbindungen an das Unternehmensnetz kritische Sicherheitsfragen bei Hardware und Software aufwerfen. Danach folgen die Themen Budget-Engpässe, Mitarbeiter-Rekrutierung und Onboarding. Für jeweils ein gutes Viertel zählen die Anforderungen Work-from-Anywhere-Modelle, Akzeptanz und Einsatz von Applikationen sowie Support der Mitarbeiterzufriedenheit zu den wichtigsten Aufgaben für das Jahr 2021 und darüber hinaus. (sg)

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