Prozesse im weltweiten Kundendienst beschleunigt

Der IT-Dienstleister Materna GmbH hat eine Anwendung für die technische Dokumentation des Landmaschinenherstellers CLAAS neu konzipiert, entwickelt und implementiert. Über die zentrale Plattform stellt CLAAS seinem Kundendienst weltweit technische Dokumente, wie beispielsweise Reparaturhandbücher, Systemhandbücher und Betriebsanleitungen bereit. Die Techniker erhalten hiermit Zugriff auf produktspezifische Unterlagen in 33 Sprachen. Support-Anfragen der Kunden lassen sich somit schneller und gezielter als bisher lösen.

Die neue Anwendung WebTIC (Technical Information Center) übernimmt die Funktion einer zentralen Dokumenten-Management-Plattform. Techniker aus dem Kundendienst erhalten über diese Lösung alle benötigten Beschreibungen zu Produkten und Fahrzeugen in hoher Qualität und Aktualität.

Zentrale Anforderungen

Zentrale Anforderung bei der Entwicklung war es, den weltweit tätigen Technikern jederzeit einen möglichst schnellen Zugriff auf die jeweils aktuellen Dokumente und Informationen zu ermöglichen. Dadurch sollen Standzeiten von defekten Landmaschinen verringert werden. Der Ausfall von Traktoren, Mähdreschern oder Feldhäckslern kann den wetterabhängigen Landwirten enorme Kosten verursachen, wenn beispielsweise vor einem Wetterumschwung wegen einem Maschinendefekt die Ernte nicht eingefahren werden kann.

Die technischen Unterlagen fallen je nach Maschine sehr umfangreich aus. Der Online-Zugriff auf diese Unterlagen war bisher mit teilweise hohen Wartezeiten für die Techniker verbunden. Die Zugriffszeiten wurden mit der neuen Software stark verkürzt, unter anderem durch intelligente Suchfunktionen. Auch lassen sich heute einzelne Kapitel der technischen Handbücher gezielt aktualisieren und austauschen. Zuvor musste das komplette Dokument ausgetauscht werden, was zu einem hohen Zeitaufwand für die Synchronisation führte.

Für die Realisierung der neuen Lösungen wurden Technologien wie Java 1.7, Tomcat 7 und JSF 2.1 (JavaServer Faces) verwendet. Die intelligente Suche basiert auf der Open-Source-Suchmaschine Apache Solr, die über eine Facettensuche das Auffinden von Inhalten beschleunigt.

Die neue Lösung ist als Online- und als Offline-Anwendung nutzbar. Seit Sommer 2014 befand sich das System in der Pilotphase und ist mit Beginn des neuen Kalenderjahres in den Regelbetrieb übergegangen.