Positives Kundenerlebnis erzeugen: Warum Unternehmen in wichtigen Momenten versagen

• Laut einer neuen Studie von IFS können 82 Prozent der befragten Führungskräfte kein positives Beispiel eines reibungslosen Kundenerlebnisses.
• Fast ein Drittel der Führungskräfte meldet Probleme in entscheidenden Prozessen, ergreift aber keine Maßnahmen.
• Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde bereits nach wenigen negativen Kundenerfahrungen die Marke wechseln.

Fast ein Drittel der befragten Führungskräfte (29 Prozent) erklären, dass sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, sobald sie ein Problem mit einem für das Kundenerlebnis entscheidenden Prozess gemeldet haben. Gleichzeitig zeigen Verbraucher jedoch wenig Verständnis für ein negatives Erlebnis, zeigt die neue Studie von IFS. So würde mehr als die Hälfte (52 Prozent) ein Unternehmen schon nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen.

Kundenerlebnis: Hohe Investitionen in die Kundenzufriedenheit

Für die Studie des Marktforschungsunternehmens Censuswide im Auftrag von IFS wurden weltweit mehr als 1.700 Führungskräfte und mehr als 12.000 Verbraucher befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass eine Mehrheit der Unternehmen (66 Prozent) zwar jedes Jahr mehr als 250.000 US-Dollar in die Bewertung der Kundenzufriedenheit investiert, unter anderem durch Net Promoter Scores, Bewertungen und Umfragen. Doch 82 Prozent der Befragten konnten sich nicht an ein einziges positives Beispiel eines reibungslosen Kundenerlebnisses in der jüngsten Vergangenheit erinnern. Das Ergebnis verdeutlicht, dass die aktuellen Prozesse, die die Kundenerfahrung verbessern sollen, kaum Wirkung zeigen.

Verbesserungspotenzial bei entscheidenden Servicemomenten

Während dem Kundenservice viel Aufmerksamkeit geschenkt wird, lassen Unternehmen andere wichtige Punkte noch außer Acht. In den Geschäftsprozessen eines Unternehmens gibt es zentrale Momente, in denen Prozesse, Technologielösungen und menschliche Koordination reibungslos zusammenspielen müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu erzielen. Für Unternehmen sind diese Schlüsselmomente noch wichtiger als ihre reinen Geschäftsergebnisse – dennoch werden sie häufig übersehen. Nur durch eine sorgfältige Orchestrierung dieser Komponenten können Unternehmen einen hochwertigen Moment of Service liefern.

79 Prozent der Unternehmen haben bereits Zeit und Ressourcen in die Identifizierung dieser Schlüsselmomente investiert. Jedoch gab fast ein Drittel der befragten Führungskräfte (29 Prozent) zu, dass sie Probleme in entscheidenden Prozessen zwar melden, aber keine weiteren Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben. Darüber hinaus sagten 18 Prozent, dass sie zu beschäftigt sind, um Probleme überhaupt zu melden, wenn sie nicht dringend seien. Nur 15 Prozent gaben an, dass sie proaktiv versuchen, Problemen vorzubeugen.

Kundenerlebnis: Unternehmen riskieren Kundenloyalität

90 Prozent der Unternehmen haben ihr Geschäft umgestaltet oder sind gerade dabei dies zu tun. Damit wollen sie sicherzustellen, dass die Kundenkontaktpunkte und -phasen für bessere Servicemomente reibungslos zusammenkommen. Für ihren Geschäftserfolg ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ihre Prozesse an diesen Schlüsselmomente optimieren, um Probleme zu verhindern und das Unternehmenswachstum zu fördern.

Für Unternehmen, die im Moment of Service nicht erfolgreich sind, sind die finanziellen Auswirkungen erheblich. Ein Viertel der Verbraucher gibt an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder eine Marke kontaktieren würde. 52 Prozent der Befragten würden ein Unternehmen nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen. Zudem würden 58 Prozent der Verbraucher ihre negativen Wahrnehmungen mit ihrem Netzwerk teilen. Das verdeutlicht, wie leicht sich eine schlechte Interaktion vervielfältigen kann.

Chancen sind begrenzt, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen

„Wenn es darum geht, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, haben Unternehmen nur begrenzte Chancen, alles richtig zu machen. Und wenn sie einen einzigen Punkt vernachlässigen, setzen sie den optimalen Moment of Service aufs Spiel. Und damit schlussendlich Gewinne und Margen“, erklärt Michael Ouissi, Chief Customer Officer bei IFS.

„Es gibt viele Punkte, an denen man einen Kunden über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg entweder erfreuen oder enttäuschen kann. Aus den Ergebnissen der Studie geht klar hervor, dass die Verbraucher bereit sind, ihre Meinung zu teilen. Da immer mehr Unternehmen Dienstleistungen als wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb betrachten, wird die richtige Unternehmenssoftware erfolgsentscheidend. Sie muss für den Moment of Service konzipiert und in der Lage sein, eine Vielzahl von Menschen, Anlagen und Kunden zu orchestrieren. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die Architektur ihrer Abläufe überdenken und zu einem „Composable Enterprise“ werden − Das bedeutet, eine Kombination aus gebündelten Funktionen und Technologien zu nutzen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen und Prozesse an den Bedarf anzupassen“, so Michael Ouissi abschließend.

Zur Methodik der Studie

Für die Studie „Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19“ von IFS wurden über 1.700 Führungskräfte in Großbritannien (251), den USA (501), Australien (250), Frankreich (503), Deutschland (498) und den nordischen Ländern (251) m Februar 2021 von Censuswide befragt. Die Befragten repräsentieren ein breites Branchenspektrum. Darunter sind die Fertigungsindustrie, das Baugewerbe, Gesundheitswesen, IT/Telco, Energie- und Versorgungsunternehmen sowie Reise und Transport zu finden.

Die Mehrheit der Befragten stammt aus Unternehmen des Mittelstandes (250 – 500 Millionen US-Dollar) und großen Unternehmen (plus 500 Millionen US-Dollar). Berücksichtigt sind hierbei Jahresumsatz und die Kaufkraft. 12.502 Verbraucher wurden in Großbritannien (2.000), den USA (2.037), Frankreich (2.047), Deutschland (2.040), den Nordics (2.367) und Australien (2011) befragt. Die Daten wurden im April 2021 von Censuswide erhoben.

IFS entwickelt Business Software für Unternehmen, die Güter produzieren und vertreiben, Anlagen bauen, unterhalten oder Dienstleistungen erbringen. Auf einer einzigen Plattform vereint IFS alle branchenspezifischen Lösungen und verbindet sie durch ein gemeinsames Datenmodell.

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