Optimierter Informationsfluß bei Geberit

Geberit, Hersteller von Sanitärtechnik, setzt ab sofort die Informationsmanagement-Software von ESTOS ein. Zum Einsatz kommt das MetaDirectory 3.0 Professional, ein LDAP-basierter Verzeichnisdienst für die Rufnummernauflösung von Kontaktdaten aus Lotus Notes, SAP und  Twixtel. Rund 1.700 Mitarbeiter an vier Standorten in Deutschland und der Schweiz werden künftig auf den Dienst zugreifen.

Um die Effizienz und Serviceorientierung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu steigern, hat sich Geberit für die Informationsmanagement-Lösung von ESTOS entschieden. Für den Anbieter von Sanitärtechnik mit globaler Ausrichtung bedeutet dies, dass bei Telefongesprächen wichtige Informationen zum Gesprächspartner sofort und Kontext-bezogen dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen müssen, insbesondere für über 100 Call-Center-Agenten, die an vier Standorten in Deutschland und der Schweiz arbeiten. Für die Kommunikation ist eine ITK-Infrastruktur von Alcatel-Lucent installiert, die durch MetaDirectory 3.0 Professional um wichtige Funktionalitäten erweitert wird.

Kontaktinformationen vereinheitlicht

Das MetaDirectory 3.0 Professional führt verteilte Kontaktdatenbestände zu einem unternehmensweiten Verzeichnis auf Basis von LDAP (Lightweight Directory Access Protokoll) zusammen. Dabei werden Namen, Adressen, Rufnummern, Bilder und kundenspezifische Informationen standardisiert aufbereitet, was beispielsweise eine Rückwärtssuche für Rufnummern ermöglicht. Bei Geberit stammen die vereinheitlichten Kontaktinformationen aus dem Groupware-System Lotus Notes, aus der ERP-Lösung SAP sowie von der Telefonbuch-CD Twixtel. In den  Service-Abteilungen kommt eine von NextiraOne implementierte Call-Center-Lösung zum Einsatz, die die Informationen des MetaDirectory in einer Applikation am Arbeitsplatz der Agenten darstellt. Auch den übrigen Mitarbeitern werden bei eingehenden Anrufen einheitliche Kontaktinformationen angezeigt, die aus dem MetaDirectory stammen.

„ESTOS und das MetaDirectory sind gleichzusetzen mit professionellem Informationsmanagement für Kontaktdaten zu einem äußerst attraktiven Preis. Dazu war die Lösung schnell auf unsere speziellen Bedürfnisse angepasst. Im ersten Schritt haben wir die Daten aus Lotus Notes für das Call Center und die Telefonanlage angebunden. Weil dies so reibungslos klappte, entschieden wir uns zusätzlich für die Integration von SAP“, berichtet Thomas Vetter, Head of IT Infrastructure bei Geberit, der das Projekt begleitet hat.  „Eine Anbindung der Twixtel Telefonbuch-CD rundet die Lösung ab. Durch die, auf die Geberit Bedürfnisse normierten Kontaktdaten haben unsere Mitarbeiter an Agilität deutlich gewonnen – sie sind um die entscheidenden Momente früher und besser informiert, so dass sie sich voll auf den Gesprächspartner konzentrieren können“,so Vetter. (sg)