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Multicloud-Architektur: Genesys setzt bei Contact Center auf Container-Technologie

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Genesys hat eine native Multicloud-Architektur für seine Contact-Center-Lösung Engage angekündigt. Aufgrund höherer Flexibilität und Agilität können Unternehmen dadurch leichter ein Multi-Vendor-Ökosystem aufbauen und so auch innovative Lösungen umsetzen.
Multicloud-Architektur Callcenter-Lösungen

Quelle: Panchenko Vladimir/Shutterstock

Durch die Multicloud-Architektur lassen sich Infrastruktur und Bereitstellungsmodelle an individuelle Bedürfnisse anpassen. Dadurch können Unternehmen leichter Innovationen aus der Cloud umsetzen. Das soll durch einen persönlicheren Service die Kundenbindung und -loyalität fördern. Zudem erhalten Anwender die Möglichkeit, auf die Cloud umzusteigen. Bereits vorhandene Technologieinvestitionen werden dabei erhalten sowie strenge Daten- und Sicherheitsanforderungen erfüllt.

Multicloud-Architektur: Wahlmöglichkeit des Anwenders

Die neue Container-basierte Multicloud-Architektur von Genesys Engage basiert auf offenen Standards. Dadurch können Kunden zwischen Private Cloud und Public Cloud sowie On-Premises- oder hybriden Lösungen wählen, egal ob diese über die Genesys Cloud oder Drittanbieter bereitgestellt wurden. Der Automobilhersteller Fiat Chrysler Automobiles setzt Genesys Engage als Plattform ein, um eine Vielzahl von Anwendungen, Cloud-Bereitstellungsmodellen und Anbietern zu nutzen. Dank der neuen Multicloud-Architektur kann Genesys Engage auch in einer frei wählbaren privaten Cloud betrieben werden, unter anderem bei bekannten Infrastructure-as-a-Service-Anbietern wie Amazon Web Services (AWS), Google Cloud und Microsoft Azure.

Durch die Multicloud-Architektur können Anwender schneller Innovationen umsetzen – egal ob sie die Contact-Center-Lösung in der Cloud oder On-Premises betreiben. Ein Beispiel dafür ist der Zugriff auf die auf künstlicher Intelligenz basierenden Funktionen der Genesys Cloud. Hierzu gehören unter anderem vollständig integrierte Lösungen für Predictive Engagement und Workforce Engagement Management.

Zahlreiche Vorteile des Multicloud-Ökosystems

Darüber hinaus können Kunden der Cloud-Lösung entscheiden, wie Genesys Engage aufgesetzt wird – unabhängig, verwaltet durch Genesys oder einen Partner wie Accenture, Aria Solutions, Avtex, BT, Cognizant, ConvergeOne, Infosys, NTT LTD oder Orange Business Services. Darüber hinaus können sie ihre Software-Anwendungen zwischen verschiedenen Clouds verschieben oder mehrere Anbieter nutzen, um unterschiedliche geografische und datenspezifische Anforderungen zu erfüllen.

Dadurch können sie frei entscheiden, mit welchem Anbieter sie zusammenarbeiten möchten und Vendor-Lock-Ins vermeiden. Außerdem können sie ihre Kernlösung für Contact Center problemlos erweitern, indem sie die bestehenden Anwendungen von verschiedenen Anbietern, wie AWS, Google Cloud, Microsoft, Nuance oder Calabrio, integrieren. So wird eine breitere Palette an Lösungen unterstützt, etwa Voice- und Chatbots, oder solche für Workforce-Engagement-Management sowie Spracherkennung.

Multicloud-Architektur reduziert Kosten und Verwaltungsaufwand

„Jahrzehntelang mussten sich Unternehmen zwischen Anwendungs-Suiten eines einzigen Anbieters oder „Best-of-Breed“-Silosystemen entscheiden. Das führte zu einem administrativen Alptraum, hohen Kosten und inkonsistenten Kundenerfahrungen. Mit unserer Multicloud-Architektur adressieren und meistern wir diese Herausforderung gemeinsam mit unseren Kunden“, berichtet Barry O’Sullivan, Executive Vice President and General Manager für Multicloud Solutions bei Genesys.

„Für die meisten globalen Unternehmen ist es nicht realistisch, ihr Geschäft in der Cloud mit nur einem einzigen Anbieter zu betreiben“, sagt Robert Allman, Global Senior Vice President, Customer Experience bei NTT LTD. „Die Multicloud ist der Weg in die Zukunft. Genesys bietet unseren Kunden die benötigte Vielseitigkeit, um die Cloud-Umgebung aufzubauen, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Gleichzeitig optimieren sie ihre Investitionen in Contact Center.“

Genesys liefert jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud und künstlicher Intelligenz verknüpft die Technologie alle Interaktionen eines Kunden miteinander – auf jedem Kanal, über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit werden auch die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Anliegen der Kunden besser zu bearbeiten. (sg)

Lesen Sie auch: Contact-Center-Lösung: Verbesserte Personalisierung mit „Experience as a Service“

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