Mobile Enterprise: Tablets und Co. im Geschäftsalltag

Mobile Geräte auf Android- oder iOS-Basis erobern die Geschäftswelt. Die Nachfolger des Blackberrys als Universal-Business-Tool fordern vor allem auch die Strategie-Abteilung des Unternehmens. Neben Aspekten wie Support, Gerätemanagement und Sicherheit spielt schließlich die jeweilige Nutzung die ausschlaggebende Rolle: Verantwortliche müssen sich darüber Gedanken machen, wie sie die Geräte effizient in den Arbeitsalltag integrieren und echten Mehrwert aus dem Einsatz der mobilen Geräte ziehen. Denn neue, mobile Geschäftsmodelle schießen wie Pilze aus dem Boden.

So sorgen die Möglichkeiten der mobilen Lösungen in einigen Bereichen bereits dafür, dass das eigene Geschäftsmodell in Bedrängnis gerät. Ein gutes Beispiel dafür ist die App MyTaxi. Sie ermöglicht es dem Benutzer, nicht nur ein Taxi zu bestellen, er kann sich auch seinen Lieblingsfahrer aussuchen und die Anfahrt des Fahrzeugs auf der Karte verfolgen. Klassische Taxizentralen mit ihrem funkbasierten System laufen gegen diese Entwicklung Sturm. Kein Wunder, drohen ihnen doch erhebliche Verluste. Diese so genannten disruptiven Geschäftsmodelle haben das Potenzial, ganzen Branchen den Boden unter den Füßen wegzuziehen.

Die Möglichkeiten ausschöpfen

Wer sein Unternehmen nicht reaktiv führt, sondern mit Innovationen an der Spitze stehen möchte, sollte das Thema Mobilität deshalb auch unter diesem Gesichtspunkt betrachten und das eigene Geschäftsmodell den neuen Möglichkeiten anpassen. Dazu gehört auch, Smartphones und Tablets in ihren Möglichkeiten voll auszuschöpfen. Es geht jedoch nicht darum, lediglich das Medium auszutauschen. Empfundene Nützlichkeit sowie eine positive User Experience entstehen nicht einfach nur durch die Nutzung eines Tablets. Zunächst muss identifiziert werden, in welchem Umfang der Einsatz eines Tablets einen Mehrwert für die Mitarbeiter erzeugt und welche Anwendungen demzufolge mobil realisiert werden sollten: Soll das Tablet ausschließlich als Präsentationsmedium eingesetzt werden oder soll es als Arbeitsmittel zumindest in Teilen einen Laptop oder einen stationären Rechner ersetzen? Es dreht sich dabei nicht nur um Kalender- und E-Mail-Anwendungen, sondern beispielsweise auch um die Tools in der alltäglichen Vertriebsarbeit, wie beispielweise dem Customer Relationship Management (CRM). Im Mittelpunkt der Überlegungen sollte stehen, dass Tablet-Anwendungen, was Usability und User Experience betrifft, optimiert werden.

T-Systems Multimedia Solutions hat am Beispiel der Versicherungsbranche erarbeitet, wie sich mobile Technologien in den Berateralltag im Außendienst integrieren lassen. Die Prämisse dieser Fallstudie war, einerseits den Berater vor Ort zu unterstützen und andererseits durch ein modernes „Look & Feel“ beim Kunden ein entsprechendes Bild von der Versicherung zu transportieren.

Lösungsansätze für die Nutzung eines Tablets

Im Vorfeld befragten und begleiteten Mitarbeiter von T-Systems Multimedia Solutions einige Kundenberater verschiedener Versicherungen. Dabei ging es darum, die Aufgaben eines Außendienstmitarbeiters in der Praxis besser kennenzulernen. Zugleich interviewten sie Versicherte zu ihren Erwartungen an Beratungssituationen.

Aus den dabei gewonnenen Erkenntnissen ließ sich ein breites Spektrum an Lösungsansätzen für den idealen Einsatz eines Tablets erarbeiten. Mit der Planung geht es los: Bereitet ein Versicherungsberater im Idealszenario seine Kundentermine vor, kann er dazu über eine kombinierte Organizer-Kundenpflege-App, die über eine sichere Verbindung mit der Firmenzentrale verbunden ist, auf alle relevanten Daten zugreifen. In dieser App sind neben den klassischen Organizer-Funktionen wie Kalender und Mail auch Kundensteckbriefe zu den einzelnen Terminen direkt hinterlegt. Diese enthalten die Daten aus dem CRM und geben einen Überblick über die Versicherten, die Verträge sowie Terminnotizen. Auf einen Blick erhält der Berater eine schnelle Übersicht über anstehende Kundentermine und die zugehörigen Aufgaben. In diesem Beispielszenario erfährt er unter anderem von dem Interesse an einer Auslandskrankenversicherung im Rahmen einer längeren Urlaubsreise.

Beim Kunden angekommen, ist das Gerät sofort einsetzbar – es entfallen Wartezeiten, da das System nicht erst hochfahren muss. Es entfällt auch die gefühlte Bildschirm-Barriere, die ein aufgeklappter Laptop sonst mit sich bringt. Beim Besprechen der unterschiedlichen Versicherungsangebote spielt das Tablet weitere Vorteile aus: Der Vergleich erfolgt interaktiv, Leistungen und Preise werden einander direkt gegenübergestellt.

Beispielszenario Auslandskrankenversicherung

Rund um die Reise selbst kann der Mitarbeiter einen großen Mehrwert bieten und sich vom Wettbewerb abheben. So sind die unterschiedlichsten visuellen und interaktiven Informationen durch das Tablet möglich – beispielweise eine Art Zeitstrahl, um Planungsaspekte rund um den Urlaub darzustellen wie zum Beispiel Reisepässe auf Gültigkeit prüfen oder den Impfschutz rechtzeitig gewährleisten. Solche kleinen Extraservices sind es, die im Vertriebsprozess oft über den Abschluss entscheiden.

Nachdem – im Beispielfall – die Auslandskrankenversicherung abgeschlossen ist, betrachtet der Berater gemeinsam mit dem Kunden die Versorgungssituation der Familie in einer kundenfreundlichen Darstellung. Über eine Art Ampelprinzip lässt sich der aktuelle Versorgungsstatus sofort feststellen. Dabei sind unnötige oder redundante Versicherungen genauso sichtbar wie Lücken im Schutz.

Ein Check der Hausratsversicherung zeigt beispielsweise sofort, ob der Versicherte über eine passende Police verfügt. Über eine intuitiv gestaltete Oberfläche definieren Berater und Kunde, welche Gegenstände im Haushalt vorhanden sind und mit welchem Wert sie beziffert werden. Statt sich durch komplizierte Tabellen und Listen arbeiten zu müssen, ist die Erfassung mit wenigen Klicks erledigt und ausgewertet.

Nach dem Termin geht es direkt weiter: Jetzt nutzt der Berater das Tablet als vollständiges Arbeitsmedium und beginnt, die Policen für die abgeschlossene Auslandskrankenversicherung sowie die angepasste Hausratsversicherung zu erstellen. Anschließend trägt er alle relevanten Angaben zu dem Termin im CRM ein. Vor der Einführung der Tablets konnte er nur in seinem Büro auf das CRM zugreifen, was häufig zu längeren Arbeitstagen und möglicherweise zu vergessenen Einträgen geführt hat. Dass er die Dokumentation nun direkt nach dem Gespräch erledigen kann, bedingt eine deutliche Effizienzsteigerung bei der Nachbereitung der Termine.

Diese Beispiele zeigen: Wenn Unternehmen das Thema Mobilität konsequent angehen und Nutzungsszenarien intern wie extern weiterentwickeln, lässt sich die neue Geräteklasse sinnvoll in den Geschäftsalltag einbinden. Idealerweise werden die Möglichkeiten von Smartphone und Tablet sogar dahingehend genutzt, dass neue Business-Modelle entstehen oder neue Produkte und Services verkauft werden können.