Mitarbeiterbindung: Employee Journey als Erfolgsfaktor

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Qualifizierte Mitarbeiter sind das Herz jedes Unternehmens. Sie zu finden und zu binden, ist zentrale Aufgabe des Personalwesens. Um dabei auch in Zeiten des wachsenden Fachkräftemangels erfolgreich zu sein, müssen sich HR-Abteilungen neu definieren: Sie dürfen nicht länger Verwaltungsorganisation sein, sondern müssen durch strategisches Talentmanagement aktiv zum Geschäftserfolg beitragen. Die Employee Journey spielt dabei eine wichtige Rolle.
Quelle: iStock | CC0 1.0 Universal

Die Digitalisierung ist längst im Alltag angekommen. Das Smartphone ist heute unser ständiger Begleiter und für viele Menschen unverzichtbar. Neigt sich der Akkustand einmal gegen Null, schnellt unser Pulsschlag in die Höhe. Wir kaufen mit dem Handy ein, buchen Bahntickets, checken am Flughafen ein oder lösen einen Parkschein. Ständig online zu sein, ist selbstverständlich geworden. Wenn wir eine Frage an einen Kundenservice stellen, erwarten wir eine schnelle Antwort, und wenn wir etwas bestellen, eine Lieferung am besten noch am selben Tag. Amazon & Co. machen schließlich vor, wie es geht.

Touchpoints der Mitarbeiter optimieren

All das zeigt: Schnelle Reaktionszeiten, Personalisierung und komfortable Prozesse mit mobilen Endgeräten entscheiden im digitalen Zeitalter darüber, wer im knallharten Wettbewerb die Nase vorn hat. Es geht darum, für eine durchgängig positive Kundenerfahrung zu sorgen – über alle Kontaktpunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen hinweg. Wer in einer digitalisierten Welt bestehen will, muss dieses Konzept der Customer Journey und Customer Experience auch auf das Personalwesen übertragen. Denn qualifizierte Mitarbeiter zu finden und zu binden, ist die Grundvoraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg. Die Kunden der HR-Abteilung sind Bewerber und Mitarbeiter. Ihre Customer Journey ist die Employee Journey.

Diese umfasst die gesamte Reise des Mitarbeiters durch das Unternehmen. Sie lässt sich in drei Phasen einteilen: Kommen, Weiterentwickeln und Gehen. In der ersten Phase befinden sich alle Touchpoints bis zum Beginn der Zusammenarbeit, also das Recruiting und das Onboarding. Hier geht es darum, den potenziellen Mitarbeiter für das Unternehmen zu gewinnen, anzuheuern und erfolgreich zu integrieren. Wichtig sind dabei zum Beispiel ein gutes Employer Branding und ein schneller, komfortabler Recruiting-Prozess.

Die zweite Phase beschäftigt sich damit, den Mitarbeiter im Unternehmen weiterzuentwickeln und zu halten. Dabei spielen zum Beispiel Faktoren wie die Unternehmenskultur, der Führungsstil, Wertschätzung und Weiterbildung eine Rolle. Die dritte Phase schließlich umfasst das Offboarding. Auch dieser Prozess ist innerhalb der Employee Journey nicht zu vernachlässigen. Denn wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen mit einer positiven Erfahrung verlässt, wird er eher eine gute Bewertung auf Kununu abgeben und Markenbotschafter für das Unternehmen bleiben.

Es besteht noch Nachholbedarf

Laut einer aktuellen Gartner-Umfrage ist die Employee Experience eines der Top-Drei Anliegen von Personalabteilungen für 2019 und hat direkten Einfluss darauf, die  Unternehmensziele zu erreichen. Eine Studie von Deloitte kommt zu einem ähnlichen Ergebnis. Demnach halten fast 80 Prozent der HR-Manager weltweit die Employee Experience für wichtig oder sehr wichtig. Nur 22 Prozent haben diese aber laut eigener Einschätzung bisher sehr gut umgesetzt. 59 Prozent aller befragten Personaler und Führungskräfte geben sogar an, sich den Herausforderungen rund um die Employee Experience nicht oder nur unzureichend gewachsen zu fühlen.

Fragt man die Mitarbeiter, sind Arbeitgeber meist noch weit davon entfernt, für eine gute Employee Experience zu sorgen. Das ergab eine Studie von the Workforce Institute at Kronos Incorporated . Oft stehen antiquierte Einstellungen zu Freizeit, Produktivität und Arbeitsbelastung im Weg. In Deutschland wurden zum Beispiel 56 Prozent der Abwesenheitsanträge wegen Urlaub, Trauer, Krankheit oder persönlichen Angelegenheiten nicht genehmigt. Neun von zehn Mitarbeitern weltweit denken, dass ihr Unternehmen die Einsatzplanung verbessern kann, und 33 Prozent wünschen sich mobile Lösungen, die es erleichtern, die Schicht zu wechseln oder eine Vertretung zu finden.

Emotional gebundene Mitarbeiter sorgen für Umsatzwachstum

Dabei zahlen sich zufriedene Mitarbeiter für Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes aus. So zeigt eine Deloitte-Studie, dass Organisationen mit engagierten Mitarbeitern zu 57 Prozent effektiver sind und ein 2,3-mal höheres Umsatzwachstum verzeichnen als der Durchschnitt. Solche Mitarbeiter verlassen das Unternehmen zudem zu 87 Prozent weniger als andere. Hinzu kommt: Eine Position neu zu besetzen, kostet ungefähr so viel wie ein gesamtes Jahresgehalt für diese Stelle.

Angesichts dessen sollte der aktuelle Gallup Engagement Index die Alarmglocken bei Personalern läuten lassen. Er ergab, dass sich fast drei Viertel (71 Prozent) der Berufstägigen in Deutschland nur gering emotional an ihr Unternehmen gebunden fühlen, 14 Prozent sogar gar nicht. Laut der Umfrage machen Mitarbeiter mit geringer Bindung nur Dienst nach Vorschrift. Diejenigen ganz ohne Bindung haben sogar bereits innerlich gekündigt.

Hoch gebundene Mitarbeiter haben dagegen zu 95 Prozent vor, auch im kommenden Jahr noch im Unternehmen zu arbeiten. Bei ihnen ist zudem die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie als Markenbotschafter für die Produkte und Dienstleistungen ihres Unternehmens fungieren und es als Arbeitgeber weiterempfehlen.

Wie HR-Software und -Services helfen können

Doch wie gelingt es, die Employee Journey und die Employee Experience zu optimieren? Schnelle, reibungslose Prozesse im Personalwesen spielen hier eine entscheidende Rolle. Wenn Bewerber zum Beispiel zu lange auf eine Einladung zum Vorstellungsgespräch warten müssen, haben sie längst schon bei der Konkurrenz angeheuert. Ein Arbeitsvertrag kann eigentlich schon am Tag des Vorstellungsgesprächs digital verschickt werden, wenn das Gehalt bereits verhandelt ist.

Die Mitarbeiter wollen Formalitäten wie eine Krankmeldung oder einen Urlaubsantrag möglichst komfortabel, unbürokratisch und am besten mobil abwickeln. Und wer das Unternehmen verlässt, möchte zeitnah ein Zeugnis bekommen. Es gilt also, mithilfe moderner Technologien einfache und komfortable HR-Prozesse für Mitarbeiter und Führungskräfte zu designen, um ihnen die Arbeit zu erleichtern und ihnen mehr Flexibilität im Arbeitsalltag zu ermöglichen.

Strategisches Talentmanagement

Auf diese Weise können sich HR-Manager auch gleichzeitig von administrativen Aufgaben befreien und haben mehr Zeit für strategisches Talentmanagement. Unverzichtbar wird in Zukunft etwa auch der Einsatz von People Analytics sein. Auf diese Weise lassen sich zum Beispiel Fluktuationswahrscheinlichkeiten berechnen oder Personalengpässe vorhersehen. Dies trägt wiederum zu einer positiven Employee Experience bei. Denn sind durch vorausschauende Planung immer genügend Arbeitskräfte in der Abteilung im Einsatz, kommt es seltener zu Stress und Überbelastung – und damit zu weniger Unzufriedenheit am Arbeitsplatz.

Unternehmen, die für eine positive Erfahrung in allen Phasen der Employee Journey sorgen, sind klar im Vorteil. Sie gewinnen leichter neue Mitarbeiter, können qualifizierte Fachkräfte eher im Unternehmen halten und bauen sich eine gute Reputation auf. Denn zufriedene Bewerber, Angestellte oder Ehemalige empfehlen das Unternehmen auch eher weiter und fungieren als Markenbotschafter. So trägt eine positive Employee Experience zu einem positiven Employer Branding bei, was wiederum dabei hilft, Nachwuchskräfte zu gewinnen.

Nicht zuletzt arbeiten zufriedene Mitarbeiter produktiver und erwirtschaften mehr Gewinn. Es lohnt sich also, in die Employee Journey zu investieren. Die notwendigen Technologien, um administrative Kontaktpunkte von Bewerbern und Angestellten mit dem Unternehmen so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten, gibt es bereits.

Quelle: aconso AG

Über den Autor: Ulrich Jänicke ist CEO und Gründer der aconso AG. Der Anbieter ebnet HR-Abteilungen mit den seinen Lösungen zur HR-Prozessoptimierung den Weg in die Cloud. Als Pionier, Experte und Vordenker in der digitalen Welt des HR prägt aconso die Personal-Branche seit über 20 Jahren mit seinen Ideen und Entwicklungen maßgeblich. Im Jahr 2001 hat Jänicke mit seinen Vorstandskollegen das Patent auf die digitale Personalakte im Web und seitdem mehrere Auszeichnungen auf aconso-Lösungen erhalten: 2007 den IBM Innovation Award, 2017 den HR Innovation Award für aconso nubea und 2018 die Auszeichnung “Best of Cloud Computing” mit dem Innovationspreis-IT ebenfalls für aconso nubea. (sg)

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