Mehrwert in der Kundenpflege durch mobile BI-Lösungen

Kundeninformationen sind branchen- und strukturübergreifend einer der Dreh- und Angelpunkte für betriebliche Kernprozesse. Die Kundenpflege und das Kundenbeziehungsmanagement haben sich zu essenziellen Aufgabengebieten in allen Unternehmen gemausert. CRM-Systeme übernehmen dabei bereits in vielen Firmen die zentrale Verwaltung und Aufbereitung von Kundendaten aller Art. Denn die Gefahr ist zu groß, aufgrund einer uneinheitlichen und daher schwer nachvollziehbaren Methodik via Excel, händischen Mitschriften und/oder persönlichen Kundengesprächen die Übersicht über bestehende oder sich anbahnende Kundenprozesse zu verlieren. Hier hat die IT bereits geholfen, Prozesse in systematischer sowie strategischer Form zu gliedern und Informationen für die Weiterverarbeitung umfassend aufzubereiten.

Das reine Verwalten und Aufbereiten von Kundeninformationen jedoch ist nur der erste Schritt für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement. Vielmehr kommt es darauf an, die gewonnenen Informationen in einen direkten Zusammenhang mit weiteren entscheidungsrelevanten Unternehmenskennzahlen zu setzen. An dieser Stelle helfen „Business-Intelligence“-Lösungen, einen erheblichen Mehrwert bei der Analyse und Planung von Kundenbeziehungsprozessen zu generieren.

BI und CRM – zwei Seiten einer Medaille

In einer besonderen Relation zu CRM und BI stehen die Fachabteilungen Marketing und Vertrieb. Durch detaillierte Analysen, beispielsweise des Kaufverhaltens in Abgleich mit den durchgeführten Marketingmaßnahmen, lassen sich Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit sowie die Auswirkungen des Marketing-Mix auf die Kauffrequenz gewinnen. Weitere mögliche Analysen erstrecken sich auf die Felder der langfristigen Kundenbindung, die Ausschöpfung von Kundenpotenzial durch Up- und Cross Selling, die Steigerung von Reaktions- und Lieferzeiten sowie die Früherkennung von Marktchancen und -risiken.

Mobile Endgeräte in Verbindung mit den Erkenntnisgewinnen aus CRM-Systemen mithilfe von BI-Ansätzen eignen sich außerordentlich gut, den Methodenkoffer zu komplettieren.

Durch den Siegeszug mobiler Endgeräte, ein neues Informationsverhalten und den damit verbundenen wachsenden Ansprüchen hat sich auch in der Arbeitswelt – gerade im Blick auf Softwarelösungen – der Leitgedanke „überall, jederzeit und für alle“ durchgesetzt. Vor allem an BI-Software und -Services, die per Definition entscheidungskritische Informationen bereitstellen und Hilfestellung liefern sollen, richtet sich der Trend der Consumerization.

Denn die stetige Verfügbarkeit und der sichere Zugriff auf adäquate Informationen wird mehr und mehr unverzichtbar – für den Kundenberater im täglichen Gespräch, den Vertriebsmitarbeiter im Außendienst, den Consultant im Beratungseinsatz vor Ort, den CEO beim Vertragsgespräch. Die Sicherheit und die Flexibilität, die ein mobiler Zugriff auf relevante Kennzahlen bietet, sind hierarchieübergreifend von großer Bedeutung für Unternehmen. Jedoch steckt, wie bei allen Trends, hinter dem großen Versprechen des Nutzens eine nicht minder große Herausforderung.

Ein holistischer Ansatz

In vielen Unternehmen werden bereits BI-Lösungen und CRM-Systeme eingesetzt. Daher muss der Anspruch bei der Einführung von Mobile BI sein, eine Lösung aus einem Guss zu wählen: denn die Infrastruktur ist ein Konglomerat aus PCs, Tablets und Smartphones sowie aus stationären, webbasierten und mobilen Applikationen. Nur ein kompletter BI-Ansatz für alle bestehenden sowie die Fähigkeit zur Adaption möglicher kommender Anforderungen ist in der Lage, das Nutzenversprechen erfolgreich einzulösen.

Eine mobile BI-Applikation sollte daher plattformunabhängig und interoperabel sein sowie alle Funktionen der stationären BI-Anwendung wie die Analyse, Planung, Forecasting, Reporting oder Dashboarding bruchlos auf verschiedenen mobilen Endgeräten bereitstellen. Dabei gilt es, die nativen Bedienparadigmen und bekannten Funktionalitäten der unterschiedlichen Ausgabegeräte voll auszuschöpfen, um eine intuitive Navigation zu gewährleisten. Neben der automatisierten Verfügbarkeit von Berichten und Dashboards im Eins-zu-eins-Format sollten separierte Einzelgrafiken erstellbar sein, aktuelle Zahlen per Filter dynamisch analysiert, per E-Mail versendet und ausgedruckt werden können.

Durch mobile Anwendungen ergeben sich zudem neue Möglichkeiten der Visualisierung und der Präsentation. Diese sollten durch vordefinierte interaktive Elemente (zum Beispiel Textmarkerfunktion) gezielt gefördert werden. Auch die Einbindung von Cloud-Diensten wie beispielsweise Dropbox oder Sky Drive sollte berücksichtigt werden. Diese Services erleichtern in beträchtlichem Maße die Speicherung und Synchronisation von Daten. Durch rollenbasierte Nutzerrechte kann zusätzlich dafür gesorgt werden, dass Informationen passgenau den einzelnen Fachabteilungen zur Verfügung stehen.

Das wichtigste Feature stellt aber die Rückschreibefähigkeit in alle Arten von OLAP-Datenbanken – inklusive der relationalen Welt – dar. Nur durch die Möglichkeit, aktiv und mobil neue Erkenntnisse und Informationen in die Datenbank eintragen zu können, wird gewährleistet, dass alle Mitarbeiter immer auf dem aktuellen Stand sind und ihrerseits wieder Rückschlüsse ziehen können. Dabei unterstützend wirken sich Splashing-Funktionen aus, die die Verteilung der Daten nach vordefinierten Planungsalgorithmen übernehmen.

Ein weiteres Augenmerk sollte auf Collaboration-Features liegen, da der gegenseitige Austausch von BI-Anwendern ein essenzielles Faktum darstellt – auch im Blick auf kommende Desktop- und Web-Lösungen.

Online- versus Offline-Verfügbarkeit

Das technische Verfügbarmachen von Informationen spielt bei alledem natürlich eine entscheidende Rolle. Nur wenn eine mobile Aktualisierung des Datenbestands reibungslos funktioniert, kann das Potenzial mobiler Applikationen ausgeschöpft werden. Der neue Mobilfunkstandard LTE ist in dieser Hinsicht ein Schlüsselkonzept für alle mobilen Lösungen, die auf hohe Bandbreiten angewiesen sind.

Nichtsdestotrotz sollten Offline-Verfahren in mobile BI-Lösungen von Anfang an mit eingeplant werden. Um zu gewährleisten, dass relevante Informationen auch bei einer unzureichenden Konnektivität den Weg in die Datenbank finden, sollten spezielle Formen des Offline-Reportings möglich sein. Dabei ist es wichtig, in Kombination mit kollaborativen Verfahren dafür zu sorgen, dass Eintragungen für alle Beteiligten nachvollziehbar bleiben und sich automatisch bei erneutem, erfolgreichem Online-Zugriff aktualisieren.

Big Data und Co.

Schon jetzt stellen die verfügbaren firmeneigenen Kundendaten einen mitunter riesigen Datenberg dar. Künftig wird sich diese Situation noch weiter verschärfen: Denn der (mobile) Zugriff auf das durch BI-Analysen angereicherte CRM wird nicht nur die letzten Umsatzzahlen oder die letzten Kundenbestellungen berücksichtigen, sondern sich auch auf das Erschließen weiterer Informationsquellen wie beispielsweise heuristischer und statistischer Vorhersagemodelle konzentrieren müssen.

Im Informationsdschungel sollte man sich letzten Endes aber einer Tatsache bewusst bleiben: Hinter den Zahlen, Verfahren und Analysen steht immer noch ein Mensch. Und dieser fühlt sich noch am ehesten als König, wenn er das Gefühl hat, dass sich Menschen um seine Anliegen kümmern. (ak)

Thomas Martens, Cubeware VP Product Marketing

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