Materna-IT-Service-Management-Umfrage 2009

Eine aktuelle Befragung von Materna zeigt: ITIL(r) kommt in Fahrt – aber nur teilweise. IT-Abteilungen in Deutschland und Österreich sind auf einem guten Weg, sich durch Einsatz von IT-Service-Management- (ITSM-) Strategien weiter zu professionalisieren. So lautet die Kernaussage einer aktuellen Umfrage des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna GmbH. Die Ergebnisse wurden jetzt unter dem Titel „Executive Survey 2009: Status quo im IT-Service-Management“ veröffentlicht. Die Resultate belegen, dass die Akzeptanz der IT Infrastructure Library (ITIL) kontinuierlich steigt: 94 Prozent der befragten Unternehmen setzten im Jahr 2009 auf ITIL, im Jahr 2005 waren es noch 50 Prozent. ITIL beschreibt Regeln und Prozesse für einen effizienten Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen.

Der Umfrage zufolge haben etwa 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert, weitere 50 Prozent planen eine solche. Insgesamt bedeuten diese Werte eine deutliche Verbesserung zu früheren Erhebungen. Die Umfrage zeigt aber auch, dass in der praktischen Umsetzung zentrale Themen vernachlässigt werden: Insbesondere die Neuerungen der aktuellen ITIL-Version sind vielfach noch unbekannt. Nachholbedarf besteht auch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.

Nach wie vor konzentrieren sich viele IT-Abteilungen bei der ITIL-Implementierung auf operative Themen. Wichtige kundenorientierte Funktionen beziehungsweise Prozesse sind häufig nur ansatzweise vorhanden und werden voraussichtlich auch nicht weiter ausgebaut.

Die Mehrheit der Befragten bringt durchgängig zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der IT-Services ganz oben auf der Agenda steht. Dabei ist ITIL der Maß;stab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert. Einige Schwerpunkte der aktuellen ITIL-Version 3, zum Beispiel die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, sind immer noch nicht angemessen verbreitet – eine Entwicklung, die dem Qualitätsgedanken von ITIL widerspricht.

Ein Groß;teil der Befragten setzt bereits heute einen Service-Katalog ein, allerdings überwiegend für interne Zwecke.

Die Norm ISO 20000 weist einen guten Bekanntheitsgrad auf und wird allgemein als wichtiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung gesehen.

Service-Automation ist ebenfalls schon weit verbreitet und wird weiter zunehmen. Die von vielen Befragten geplante Fokussierung, unter anderem auf Compliance-Themen, wird es der IT ermöglichen, ihren Mehrwert für den Geschäftserfolg künftig noch besser zu verdeutlichen.

„Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch“, so Uwe Scariot, Leiter der Business Unit Information bei Materna über die Befragungsergebnisse. „Bereits heute implementierte Verfahren bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden.“

Status quo: ITIL

Die Befragten versprechen sich klare Vorteile durch die weiter steigende Verbreitung von strukturierten Prozessen im Sinne der ITIL-Vorgaben. Fast alle Teilnehmer (97 Prozent) erwarten eine noch stärker standardisierte Vorgehensweise für das IT-Service-Management und mehr Transparenz bei der Einführung von ITSM-Prozessen (95 Prozent). Mehr als drei Viertel sehen mehr Effizienz, mehr Service-Orientierung und eine bessere Qualität als Vorteil von ITIL an. Bei Aussagen zu den erwarteten Herausforderungen dominiert der hohe Arbeitsaufwand. Andere Schwierigkeiten werden weit weniger genannt, deuten aber darauf hin, dass IT-Bereiche nach wie vor nicht vollständig und stabil in organisatorischer Hinsicht bei den befragten Organisationen implementiert sind.

Bei den etablierten Prozessen setzt sich die Konzentration auf operative Prozesse fort: Schwerpunkte bilden der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie Problemmanagement. Früher vernachlässigte Aspekte wie Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management rücken künftig stärker in den Fokus. Zudem planen fast drei Viertel, weitere ITSM-Prozesse einzuführen. Im Vordergrund stehen dabei Capacity Management, Transition Planning and Support, gefolgt von Knowledge Management.

Das Bewusstsein für eine effiziente Steuerung der gesamten Wertschöpfungskette ist eher gering ausgeprägt. So gilt die strukturierte und koordinierte Integration von Lieferanten im Zuge der Service-Erbringung ebenso als weniger relevant wie das Financial, Demand oder Event Management.

ITIL Version 3 – das unbekannte Wesen?

Eine Reihe neuer Prozesse und Funktionen, die mit ITIL Version 3 in den Vordergrund gerückt wurden, kennen viele der Befragten noch gar nicht: Mehr als ein Drittel stuft den Seven-Step-Improvement-Prozess als nicht bekannt ein. Somit ist eine zentrale Verbesserung in ITIL V3 weitgehend unbekannt.

Service-Katalog und Kennzahlen

70 Prozent der Befragten haben ihre wichtigsten Services identifiziert und bewerten diese hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag. Es spielen zudem weitere Kriterien für die Priorisierung der Services eine Rolle: Dazu gehören unter anderem deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie Auswirkungen auf das Unternehmensimage. Insgesamt verfügen 41 Prozent der Unternehmen über einen Service-Katalog für alle Services, weitere 44 Prozent für ausgewählte Services – und 27 Prozent nutzen einen solchen Katalog als extern ausgerichteten Produktkatalog. Mehr als drei Viertel aller Befragten gibt an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.

Vor dem Hintergrund, dass IT-Abteilungen für die Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, ist überdies ein Missverhältnis in Verständnis und Einsatz von Kennzahlen festzustellen. Ein detaillierter Blick auf die Kennzahlen macht deutlich, dass sich über 90 Prozent der Befragten vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen konzentrieren; proaktiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind weit weniger etabliert.

ISO 20000: Qualitätsnachweis ist zentral

Die Mehrheit der Befragten kennt die Inhalte, die die ISO 20000 für die Zertifizierung im ITSM bietet und stuft den weltweit akzeptierten Standard als relevant ein. Mehr als einem Viertel der Befragten ist die Norm kein Begriff. Jeder zehnte Befragte strebt eine solche Zertifizierung in den nächsten zwölf Monaten an. Hauptmotiv ist dabei, einen Nachweis über die eigene Qualität von unabhängiger Stelle zu erhalten.

Service-Automation im Fokus

Mehr als 60 Prozent der Befragten haben derzeit Automationsansätze in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz. Groß;e Organisationen sind hierbei führend. Über drei Viertel der Befragten planen, in diesem Themenfeld auch künftig weiter zu investieren. Im Vordergrund steht für die Befragten der Aspekt der Qualitätsverbesserung. Im direkten Anschluss folgen Nennungen, die den Wunsch nach Skalierbarkeit und Stabilität ausdrücken. Aktuell sind Automationslösungen vorrangig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung, zum Beispiel im Storage-Bereich, im Einsatz. Die Ergebnisse belegen, dass Automatisierung insbesondere zur Entlastung von Routinetätigkeiten gesehen wird.

In der Zukunft möchten sich die befragten Unternehmen mit Themen beschäftigen, die mit klarem Compliance-Fokus die enge Verzahnung zwischen Geschäftsstrategie und IT verdeutlichen. Dazu gehören automatisierte Prozesse für das Change Management sowie ein automatisiertes Software-Lizenz- und Vertragsmanagement.