Managed Services: Für mehr Innovation im Engineering

Die Windmöller & Hölscher KG mit Sitz in Lengerich (Westfalen) gehört zu den führenden Anbietern von Maschinen und Systemen zur Herstellung und Verarbeitung flexibler Verpackungen. Das Familienunternehmen erwirtschaftet mehr als 90 Prozent des Umsatzes von rund 650 Millionen Euro im Ausland und stützt sich dabei auf 17 Produktions-, Service- und Vertriebsgesellschaften in 16 Ländern. Da die Technologieführerschaft permanent durch Innovationen abgesichert wird, hat die Produktentwicklung einen ganz besonderen Stellenwert im Unternehmen.

NX und Teamcenter im Engineering-Bereich

Im Engineering setzt Windmöller & Hölscher seit vielen Jahren auf die Produkte NX und Teamcenter von Siemens PLM Software. Rund 350 Mitarbeiter sind im Bereich der mechanischen Konstruktion an CAD/PDM-Arbeitsplätzen tätig. Dabei sind die Konstruktionsmethoden von Windmöller & Hölscher präzise definiert, Mitarbeiter erhalten nach ihrer Zertifizierung einen „W&H CAD-Führerschein“. Die Anwenderunterstützung erfolgte bisher durch interne Mitarbeiter, deren Belastung durch diese Aufgabe jedoch zunehmend anstieg. In dieser Situation gestaltete sich die strategische Weiterentwicklung der CAD/PLM-Systeme schwierig, da die operativen Aufgaben durch den Support zunahmen. Um die Innovationskraft im Bereich der Engineering-Systeme zu erhalten und zu steigern, waren zusätzliche Ressourcen dringend nötig.

Managed Services von externem Dienstleister

Nach Abwägung verschiedener Szenarien fiel die Entscheidung, die bisher intern erbrachte Dienstleistung in Form eines Managed Service von einem externen Dienstleister zu beziehen. Die Voraussetzungen für diese anspruchsvolle Aufgabe fand man bei ComputerKomplett ASCAD in Bochum. CK ASCAD ist seit über 30 Jahren als Systemhaus im Engineering tätig und seit 1998 Vertriebspartner für die Produkte der Siemens PLM Software. Bereits sehr früh wurde bei CK ASCAD erkannt, dass der Support eine zentrale Rolle in der Anwendung der Systeme spielt. Für Windmöller & Hölscher zielt der Support durch CK ASCAD auf die Entlastung im Tagesgeschäft. Statt Bindung der Ressourcen für die Anwenderunterstützung wird das interne Know-how auf Mehrwerte im Projektgeschäft konzentriert. Anfang 2014 unterzeichneten Windmöller & Hölscher und CK ASCAD eine Vereinbarung über den sechsmonatigen Testbetrieb des Anwendersupports. In dieser Zeit wurde geprüft, ob sich Technologie, Wissen und Prozesse für eine dauerhafte Auslagerung eignen. Natürlich war auch wichtig herauszufinden, inwieweit die „Chemie“ zwischen den handelnden Personen stimmt und sich das nötige Vertrauen aufbaut. Nach erfolgreicher Testphase wurde im Oktober 2014 der angestrebte Zwei-Jahres-Vertrag zwischen den Unternehmen geschlossen, durch den die Managed Services durch CK ASCAD jetzt fest in die Unternehmensprozesse von Windmöller & Hölscher eingebunden sind. Es gehen Anfragen aus dem Stammhaus in Lengerich, aber auch von der Tochterfirma Garant und den Standorten in Österreich und Tschechien ein.

Call Tracking mittels dem Supportsystem eWay

Anwender können über Telefon, E-Mail und online mit dem Supportsystem eWay die Supportmitarbeiter bei CK ASCAD erreichen. Dabei ist während der Arbeitszeit der Entwicklungsabteilung eine Antwortzeit innerhalb von zwei Stunden garantiert. Über das Supportsystem eWay wird das Call Tracking transparent dokumentiert:

• Eröffnung von Anfragen
• Information über den Status und interaktiver Zugriff auf den Lösungsprozess offener Anfragen
• Information über Lösungen und Verantwortliche

Darüber hinaus werden die Calls inhaltlich unterschieden. Der Bezug von Anfragen auf Baugruppen, Modelle, Zeichnungen usw. wird dokumentiert, um Schulungsbedarf hinsichtlich der Anwendung bei Windmöller & Hölscher zu ermitteln und zu spezifizieren. Telefonisch eingehende Anfragen werden über das Dispatching bei CK ASCAD an die für die jeweilige Applikation definierten Ansprechpartner geleitet. Dabei hat sich in der Testphase gezeigt, dass der Zwischenschritt über die interne IT, wie er ursprünglich geplant war, bei Anwendungsproblemen nicht notwendig ist. „Die Kollegen von CK ASCAD entlasten uns heute zu 100 Prozent in der Anwendungsunterstützung für NX und Teamcenter. Dadurch, dass Anfragen nicht über die interne IT kanalisiert werden müssen, haben wir eine noch größere Ressourcenerweiterung erreicht, als ursprünglich angenommen. Wir arbeiten heute mit CK ASCAD in einer Weise zusammen, dass wir völlig ohne irgendwelche Filter auskommen. Gerade so, als würden die CK-ASCAD-Mitarbeiter bei uns nebenan am Schreibtisch sitzen“, freut sich Norbert Pieper, der als IT-Prozessmanager bei Windmöller & Hölscher für das Projekt verantwortlich ist.
Die Qualität der Zusammenarbeit wird durch regelmäßige Reviews sichergestellt. Hier werden die Auswertungen der Statistiken aus dem Supportsystem besprochen und die Antworten der Windmöller & Hölscher-Mitarbeiter aus regelmäßig versandten Fragebögen analysiert. „Wir haben erreicht, dass 89 Prozent der Calls bereits nach zwei Tagen geschlossen werden können. Bei der Zufriedenheit der Anwender mit unserer Unterstützung haben wir aktuell im Schnitt 4,8 von 5 Punkten in der Bewertung bekommen – diese hervorragenden Werte gilt es nun zu halten“, resümiert Jürgen Parting, der verantwortliche Service Manager bei CK ASCAD.
Die Business Unit Managed Services beschäftigt bei CK ASCAD heute rund 30 Mitarbeiter. Für Windmöller & Hölscher wird sowohl der 1-Level- wie auch der 2-Level-Support erbracht. Bugs in der Software werden von CK ASCAD direkt an Siemens PLM Software weitergeleitet. Darüber hinaus steht CK ASCAD auch mit anderen Partnern, zum Beispiel für die Simulation, in direktem Kontakt: So wird für Windmöller & Hölscher für die Anwenderunterstützung in NX und Teamcenter ein echter Single Point of Contact geschaffen. (ak)

Autorin: Sabine Schröder, Marketing/Presse ComputerKomplett Holding GmbH