Managed-Cloud-Services: Hier führt kein Weg mehr vorbei

Managed-Services stehen für eine Form des IT-Betriebs, bei der ein Unternehmen zwar die Hoheit über seine IT behält, aber einen bestimmten Teil heraustrennt und diesen in die Verantwortung eines Dienstleisters gibt. Der Dienstleister erhält für diesen Teil den Vollzugriff und ist eigenverantwortlich für die Erbringung der entsprechenden IT-Services. Basieren Managed-Services auf mindestens einem Cloud-Service, spricht man von Managed-Cloud-Services (MCS). Ein weit verbreitetes MCS-Angebot ist ein Managed-Workplace – die Entwicklung, die Betreuung, das Monitoring, die Absicherung und das Backup von beispielsweise Microsoft 365-Arbeitsplätzen.

Managed-Cloud-Services: Rahmenbedingungen und Ziel der Untersuchung

Einer aktuellen Schätzung von Gartner zufolge wird der globale MCS-Markt 2025 ein Volumen von 102 Milliarden US-Dollar erreichen und bis dahin durchschnittlich um ­19 Prozent pro Jahr wachsen. In Anbetracht dieser hohen Praxisrelevanz und dem gleichzeitig geringen Forschungsstand wurde kürzlich an der Universität Passau eine Studie durchgeführt. Im Rahmen derer wurde unter anderem mit einem führenden deutschen Anbieter, ein Top-Microsoft-Partner mit etwa 150 Mitarbeitern, der Frage nachgegangen, worin die Hauptgründe der gegenwärtigen und zukünftig erwarteten hohen Nachfrage nach MCS bestehen. Neben erfahrenen Mitarbeitern aus den Bereichen Entwicklung, Vertrieb und Consulting wurden Vertreter langjähriger Kunden befragt. Die ermittelten Gründe, weitgehend deckungsgleich zwischen beiden Perspektiven, werden nachfolgend unter Verwendung repräsentativer Antworten aufgeführt.

Ergebnisse der Untersuchung

1. IT-Fachkräftemangel: Als ein zentraler Faktor wurde ein Mangel an vorhandenen IT-Fachkräften genannt. Gerade erst hat die Anzahl offener IT-Stellen in Deutschland einen neuen Höchststand erreicht.
2. Steigende Komplexität: Ein Nachfragetreiber ist die zunehmende Komplexität der IT-Landschaften der Unternehmen im Verbund mit einer rasanten Technologieentwicklung: „Das Problem besteht darin, dass es zu viel wird, zu komplex.“
3. Kontinuierliche Weiterentwicklung: Ein MCS umfasst die kontinuierliche Weiterentwicklung des Dienstleistungsspektrums: „Ein Managed-Service steht nicht still. Wir entwickeln den fortlaufend weiter.“ Zum Hintergrund: Cloud-Services ermöglichen es, neue Features schnell im Unternehmen einzuführen. Während aber traditionell zunächst interne Mitarbeiter zeit- und kostenaufwendig für den Betrieb geschult werden müssen, können MCS-Anbieter diesen unmittelbar übernehmen.
4. Kostenvorteile: „Kunden erhoffen sich, dass wir viel standardisieren und automatisieren, sodass wir das Ganze kosteneffizienter anbieten können.“ Im klassischen IT-Outsourcing werden Ressourcen fest an einen einzelnen Kunden gebunden. Anbieter und Kunden von MCS profitieren davon, dass durch eine hohe Standardisierung potenziell jeder Mitarbeiter jeden Kunden bedienen kann. Das Onboarding und die Betreuung der Kunden skaliert und ist somit kosteneffizient.
5. Höheres IT-Sicherheitslevel: Kunden versuchen, durch die Inanspruchnahme von MCS ein höheres IT-Sicherheitslevel zu erreichen. Gezielte Cyberangriffe auf Unternehmen haben in den vergangenen Jahren spürbar zugenommen.
6. Interne IT als Enabler: MCS eröffnen der IT-Abteilung die Möglichkeit, weniger nur als Supporter, sondern verstärkt auch als Enabler für das Business zu agieren: „Es geht darum, der IT-Abteilung den Raum zu geben, das zu tun, wofür sie eigentlich da ist, also alles Unternehmensspezifische.“
7. Externe Expertise: MCS haben das Potenzial, qualitativ bessere Ergebnisse bei der Service-Erbringung zu erzielen, indem auf die Erfahrung eines spezialisierten Anbieters zurückgegriffen wird: „Der Beweggrund, ich suche mir jemand, der schon ein Gesamtkonzept in der Schublade hat, das auf die eigenen Bedürfnisse adaptiert werden kann.“
8. Learnings von anderen Kunden: Kunden von MCS können davon profitieren, dass ein unmittelbares Learning aus einer Umgebung eines anderen Kunden sogleich auf sie übertragen werden kann.

Die Gründe der hohen Nachfrage nach MCS sind somit vielfältig. Wenngleich nicht der Anspruch erhoben werden kann, sämtliche Faktoren identifiziert zu haben, bestehen zwischen ihnen sich gegenseitig verstärkende Wechselwirkungen. Steigende Anforderungen und Komplexität stehen gleichzeitig einer abnehmenden Menge verfügbarer Personalressourcen gegenüber.

Standardisierung als verbindendes Element

Anbieter und Kunde verbindet ein hoher Standardisierungsgrad, der Enabler und zugleich notwendige Voraussetzung für Managed-Cloud-Services ist. Denn mittels Cloud-Services lassen sich IT-Infrastrukturen unternehmensübergreifend vereinheitlichen, was wiederum ein standardisiertes IT-Service-Management ermöglicht. Abweichungen von der empfohlenen Referenzarchitektur des Anbieters sind bedingt möglich, bedeuten aber einen Mehraufwand und damit einen höheren Preis. Bei speziellen Kundenwünschen können Anfragen von Anbietern mit Verweis auf die zu geringe Wirtschaftlichkeit abgelehnt werden. Auf diese Weise lassen sich Skaleneffekte erzielen, die Leistung also effizient erbringen und gleichzeitig einen breiten Kundenstamm bedienen. Kunden erhalten durch MCS eine Lösung für zentrale Probleme ihrer IT, müssen aber im Gegenzug einen geringeren Individualisierungsgrad akzeptieren.

Managed-Cloud-Services: Ein Ausblick

MCS-Anbietern stehen aussichtsreiche Zeiten bevor. Zumal sie nicht notwendigerweise eigene Cloud-Services benötigen, sondern auf Cloud-Services führender Anbieter wie Amazon Web Services und Microsoft aufsetzen und von deren weiterem Wachstum profitieren können. Der Managed-Cloud-Services-Markt gilt allerdings inzwischen als fortgeschritten konsolidiert und wird von vergleichsweise wenigen großen Akteuren dominiert. Kleinere Anbieter müssen deshalb fortwährend Differenzierungsmerkmale gegenüber den Großen schaffen und Nischen besetzen. Die Forschung gibt hierzu bislang aber wenig Hilfestellung.Angesichts der ermittelten Gründe für die auch künftig erwartete hohe Nachfrage wird besonders für KMUs bzw. Unternehmen mit kleiner IT-Abteilung über kurz oder lang wohl kein Weg mehr an MCS vorbeiführen. Aber auch Großunternehmen, die über ein großes IT-Projektportfolio verfügen und für dessen Abarbeitung freie Ressourcen innerhalb der internen IT schaffen müssen, werden darauf zurückgreifen. Davon auszugehen, dass sich die Probleme irgendwann von selbst lösen, ist jedenfalls keine sinnvolle Strategie.

Die Autoren (v.l.): Felix Müller M.Sc ist Senior Consultant bei der Devoteam Alegri GmbH und ehemaliger Masterand am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik (Schwerpunkt Informations- und IT-Service-Management) der Universität Passau. Dr. Sebastian Floerecke ist Enterprise Architect bei der Flughafen München GmbH und Research Affiliate am Lehrstuhl für
Wirtschaftsinformatik (Schwerpunkt Informations- und IT-Service-Management) der Universität Passau. Prof. Dr. Franz Lehner ist Universitätsprofessor und Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik (Schwerpunkt Informations- und IT-Service-Management) der Universität Passau.

Lesen Sie auch: Arbeitsprozesse: Warum es Zeit für mitarbeiterzentrierte Systeme ist