Kundensupport: Dank intelligentem Messaging immer im Dialog mit dem Kunden

Einhergehend mit den Veränderungen in der Welt ändern auch Kund*innen ihr Verhalten – zum Beispiel, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten und sich bei Anliegen vom Kundensupport helfen lassen möchten. Beschleunigt durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie nutzen sie zunehmend Messaging-Apps oder integrierte Messengerfunktionen wie Instagram DMs.

Kundensupport via Messenger auf dem Vormarsch

Dem „Digital 2021 Report“ von Hootsuite und We Are Social zufolge hat Messaging mittlerweile Social-Media-Plattformen als beliebteste App-Form für die Interaktion mit Marken abgelöst. Dieser Trend spiegelt sich auch im Kundensupport wider: 17 Prozent der europäischen Kund*innen haben laut Zendesks Customer Experience Trends Report 2021 seit Beginn der Pandemie erstmalig per Messaging den Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert. Im selben Zeitraum verzeichneten Unternehmen in Europa bei den Anfragen ­allein über WhatsApp einen Höchststand: Die wöchentliche Ticket­anzahl stieg zwischenzeitlich um 190 Prozent an.

Kontinuierlicher Gesprächsfluss

Diese Entwicklung ist wenig verwunderlich, denn diese Plattformen begleiten den privaten Alltag der meisten Menschen heutzutage. Warum also nicht auch all die praktischen Möglichkeiten von Messaging-Apps für die Kommunikation mit Unternehmen ausschöpfen? Einige Firmen haben bereits die Chance erkannt, Kund*innen in den Apps, die sie bereits privat nutzen zu begegnen – und einen Platz inmitten ihrer Konversationen mit Freund*innen und Familie einzunehmen.

So hat etwa das spanische Fährunternehmen Baleària eine Chat-Funktionalität eingeführt, damit Service-Mitarbeitende während der ­COVID-19-Pandemie besser von zu Hause aus arbeiten konnten. Als das Ticketaufkommen in die Höhe schoss, konnte das Servicepersonal die Kundenkontakte so schneller managen. Baleària war zudem die erste spanische Reederei, die Bordkarten über WhatsApp verschickte. Ursprünglich als Corona-bedingte Sicherheitsmaßnahme eingeführt, um Gedränge an den Ticketschaltern zu vermeiden, nutzt das Unternehmen den Messaging-Kanal nun auch, um alle reiserelevanten Benachrichtigungen an Passagiere zu senden. Wenn Kund*innen eine Überfahrt buchen, autorisieren sie Baleària, WhatsApp als Kanal zu nutzen. Diese Passagiere erhalten dann Tickets für ihre Reservierung und eventuelle Fahrzeugpässe über die App. Alternativ können sie sich auch für SMS anmelden.

Außergewöhnlicher Kundenservice

Auch MADE.COM ist in Folge der Lockdown-Maßnahmen im letzten Jahr auf einen nonverbalen Chat-Service umgestiegen. Seitdem sind die CSAT-Werte und die Produktivität sprunghaft angestiegen. Auch die Kundenserviceteams sind zufriedener. „Der Druck auf die Mitarbeiter*innen, die an vorderster Front stehen, ist geringer. Dank des Chats haben sie jetzt die Möglichkeit, mehr als ein Gespräch gleichzeitig zu führen und in Spitzenzeiten mehr zu schaffen“, erklärt Gary Sheppard, Global Customer Service Operations Manager bei MADE.COM. „Wir können uns vorstellen, dass WhatsApp noch in diesem Jahr die E-Mail als bevorzugten Servicekanal überholt.“

Unternehmen sollten also unbedingt Gebrauch machen von dieser unkomplizierten Möglichkeit, mit ihrer Kundschaft in Kontakt zu bleiben und sie zu unterstützen. Für Kund*innen vermeidet das lange Wartezeiten in Telefon-Hotlines und führt zu einem besseren Kundenerlebnis, da der Kundensupport jederzeit und egal, wo sie sind, für sie greifbar ist.

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Der Autor Ulrich Hoffmann ist Head of Central Europe bei Zendesk.