09.12.2021 – Kategorie: Cloud Computing

Kundenservice: Wie die Cloud als Katalysator wirkt

Noch vor drei Jahren wollte laut einer Studie von Deloitte fast jeder zweite Contact-Center-Dienstleister nicht in Cloud-Technologie investieren. Das hat sich mittlerweile durch die Beschleunigung der digitalen Transformation gewandelt. Auch der Kundenservice profitiert davon.

Laut einer Studie von IDC befindet sich die Arbeitswelt in Deutschland mitten im Umbruch. Die meisten Angestellten wünschen sich eine hybride Arbeitslösung, mit einem Mix aus Firmenbüro und Remote Work. Für viele ist dieses Modell ideal, wie Studien von Statista, Stepstone oder Boston Consulting Group bestätigen. Demzufolge arbeiten derzeit 67 Prozent der Führungskräfte und 57 Prozent der Angestellten hybrid. 75 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen Cloud, um ihren Mitarbeitern Remote Work zu ermöglichen. Viele Jobs, Contact Center und Kundenservice eingeschlossen, lassen sich zu jeder Zeit und von jedem Ort aus erledigen. Damit dies reibungslos funktioniert, ist es dringend erforderlich, digitale Tools wie Cloud-basierte Kollaborations-Lösungen in Arbeitsprozesse zu integrieren.

Kundenservice Contact Center
67 Prozent der von Statista Befragten wünschen sich ein hybrides Arbeitsmodell.

Vorteile von Cloud-basierten Contact Centern

Nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Metrigy Research erzielen Unternehmen, die Cloud-basierte Contact Center nutzen, mehr Umsatz, verbessern die Kundenzufriedenheit und steigern die Produktivität ihrer Mitarbeiter. Gerade beim Kundenservice bieten Contact Center in der Cloud folgende sechs Vorteile:

1. Hohe Agilität und Flexibilität durch offene Standards

Laut einer Studie von Dimension Data haben nach Angaben von annähernd 90 Prozent der Befragten Cloud-Lösungen die Flexibilität deutlich verbessert. Weitere Pluspunkte waren die Zukunftssicherheit der Technologieinfrastruktur (77 Prozent), eine verbesserte Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit (76 Prozent) sowie eine schnellere Markteinführung (72 Prozent).

2. Verbesserte Administration

Der IT-Support umfasst in der Regel das Anwendungs- und Systemmanagement, einschließlich Infrastruktur und Fehlerbehebung. Hinzukommt die Verwaltung diverser Funktionen, beispielsweise das Hinzufügen neuer Agenten und Verzeichnisnummern sowie die Anpassung des Routings. Der Datentransfer vereinfacht die Systemadministration und der IT-Abteilung bleibt mehr Zeit für strategische Initiativen.

3. Leichte Durchführung von Software-Upgrades

Software-Upgrades bedürfen keiner aufwendigen Planung und können ohne Geschäftsrisiken genutzt werden.

4. Höhere Sicherheit und Compliance

Viele Jahre lang galt der Aspekt der Sicherheit als meist genannter Grund, die Cloud zu meiden. Heutzutage investieren Cloud-Anbieter in ein Höchstmaß an Sicherheit und relevante Zertifizierungen. Wenn sich ein seriöser Cloud-Anbieter zur Einhaltung von Compliance-Standards verpflichtet hat, ist darauf Verlass, dass er die Einhaltung dieser Standards in fortlaufenden Aktualisierungen berücksichtigt und eine hohe Verfügbarkeit gewährleistet.

5. Reduzierter Kostenaufwand für Kundenservice

Cloud-Technologie bietet eine Reihe von Möglichkeiten, den finanziellen Aufwand zu reduzieren. Dazu gehören unter anderem die niedrigere Anzahl der erforderlichen Server für die gewünschten Contact-Center-Anwendungen. Zudem reduziert sich die Anzahl der Supervisoren sowie der Platzbedarf für Hardware, unter Umständen auch für Mitarbeiter, die remote arbeiten könnten.

6. Skalierbare IT-Ressourcen

Im cloudbasierten Contact Center lassen sich Anrufervolumina und Inbound-Kapazitäten so managen, dass sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen entsprechend perfekt angepasst sind. Innerhalb kürzester Zeit kann bedarfsorientiert skaliert werden. Beispielsweise im Personalbereich oder hinsichtlich der Betriebsfunktionalität. Der Erwerb neuer Infrastrukturen oder die Überlastung bestehender IT-Ressourcen gehört der Vergangenheit an.

Kundenservice Contact Center
Drei von vier deutschen Unternehmen nutzen laut Bitkom mittlerweile Cloud für Remote Work. Noch vor drei Jahren stand laut einer Studie von Deloitte die Cloud-Technologie bei fast jedem zweiten Contact-Center-Dienstleister nicht auf dem Investitionsplan.

Kundenservice: Mit Videokommunikation zu neuen Ufern

Seit Anfang 2020 ist die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140 Prozent gestiegen. Mehr als jeder zweite Konsument hatte bereits per Video Kontakt zu einem Dienstleister. Videokommunikation verbindet Menschen mit Menschen. Agenten gestalten aus der Cloud den Kundenservice noch persönlicher. Es ist nicht nötig, den Kunden bei komplexen Sachverhalten an einen Experten zu verbinden, sondern ein und derselbe Agent bespricht und löst mit ihm sein gesamtes Anliegen.

Und das immer im Kontakt mit dem Gesicht, der Mimik und Körpersprache. Gleichzeitig gibt der Agent ein Image weiter, über sein Outfit, seine Art zu sprechen und seine Reaktion. Diese Art von Kundenservice erweckt beim Kunden Sympathie. Dies bestätigen auch Studien, die zeigen, dass Videokommunikation die stärkste emotionale Verbindung vermittelt. Übertreffen lässt sich dieses Gefühl nur noch durch persönliche Gespräche.

Professionelle Videokonferenzsysteme sind kompatibel zu anderen ITK-Plattformen, bauen auf bestehenden Contact-Center-Produkten auf und lassen sich als Communications Platform as a Service (CPaaS) problemlos in Hard- und Software von Drittanbietern, wie ein CRM-System, einbinden. Mit einem Klick wechseln Nutzer direkt von der Website oder App in ein persönliches Gespräch – ohne Download oder Plug-Ins.

Kundenservice: Videokommunikation gemäß EU-Sicherheitsstandard

Bei der Auswahl einer cloudbasierten Videokommunikationslösung ist hohe Sicherheit ausschlaggebend. Private Informationen sind vor unberechtigtem Zugriff zu schützen; durch verschiedene Sicherheitsrichtlinien und Funktionen wie TLS- und SRTP-Verschlüsselung, Public Key oder digitale Zertifikate. Zudem ist darauf zu achten, dass Videokonferenz-Lösungen auf Servern innerhalb der Europäischen Union gehostet sind. Nur dann agieren Anwender gemäß der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

Mit dem Schrems-II-Urteil des Europäischen Gerichtshofes (EuGH) vom Juli 2021 ist es vorgeschrieben, dass Nutzerdaten ohne besondere Schutzvorkehrungen nicht mehr in Drittländer außerhalb der EU übermittelt werden dürfen. Befinden sich die Server innerhalb der EU, findet ein Datentransfer in Drittländer überhaupt nicht statt. Mit derartigen Videolösungen haben Unternehmen ein Kollaborations-Tool an der Hand, das neben hocheffizienter Teamarbeit größtmögliche Sicherheit im Umgang mit personenbezogenen Daten gemäß der DSGVO garantiert.

Cloud-Migration auf die Firmenstrategie abstimmen

Unternehmen, die einen Wechsel in die Cloud planen, sollten bedenken, dass sich Eigenentwicklungen nicht immer auf eine Cloud-Plattform adaptieren lassen. Experten raten daher dringend, eine präzise Bestandsaufnahme zu machen (siehe Kasten „Checkliste für die Cloud-Migration“). Als Alternative kommt die schrittweise Migration in Frage, indem bestimmte Funktionen in die Cloud verschoben und die Performance bewertet werden, bevor später weitere Funktionen migriert werden. Hier finden Sie sechs Tipps zum Wechsel in die Cloud.

Kundenservice: Geschäftsprozesse effizient managen

Qualitätsbewusste Anbieter Cloud-basierter Contact-Center-Lösungen bieten volle Flexibilität und umfassende Skalierungsmöglichkeiten. Kunden haben die Wahl zwischen Private, Hybrid oder Public Cloud. In jedem Fall steht ein Omnichannel-Contact-Center aus der Cloud zur Verfügung. Mit Kanälen wie Inbound/Outbound/Voice, Mail, Chat, Fax oder SMS, Messenger und Video. Alternativ lassen sich Geschäftsprozesse und Inhalte wie Dokumente im Contact Center verarbeiten. Ebenso lassen sich Social-Media-Kanäle unkompliziert und schnell integrieren.

Business-Intelligence-Lösungen erlauben es, Daten aus verschiedenen Quellen zu verknüpfen, in übersichtlichen Dashboards darzustellen und zu analysieren. Mit Funktionen wie Self-Service, Chatbots, Sprachaufzeichnung, Knowledge- und Workforce-Management, unterstützt durch künstliche Intelligenz, lässt sich die Effizienz im Contact Center zusätzlich erhöhen und damit der Kundenservice verbessern.

Kundenservice: Checkliste für die Cloud-Migration

Was bei einem Wechsel des Contact Center in die Cloud zu beachten ist:

  • Welche Anwendungen aus der Cloud sollen genutzt werden? Dienstleister sollten Ziele definieren, was sie mit der Cloud erreichen möchten, um die Einhaltung des Budgets und termingerechte Bereitstellung sicherzustellen.
  • Auswahl der Cloud-Modelle und Cloud-Dienstleister, die am besten zum Unternehmen passen.
  • Anpassung interner Geschäftsprozesse, um die Akzeptanz im Unternehmen hinsichtlich der cloud-basierten Applikationen zu gewährleisten.
  • Die Bandbreite der Internetverbindung ist von entscheidender Bedeutung für die zuverlässige Abwicklung der Geschäftsabläufe.
  • Für den geplanten Einsatz von Applikationen muss der Cloud-Dienstleister ausreichend Schnittstellen bereitstellen. Sind die angebotenen Schnittstellen sehr herstellerspezifisch, sollte eine Rücksicherung der Daten auf der eigenen IT-Infrastruktur angeboten werden.
  • Empfehlenswert ist es, die Service Level Agreements (SLA) des Cloud-Dienstleisters genau zu prüfen. Beispielsweise, ob die notwendigen Verfügbarkeiten, Backups, Ausfallzeiten und vor allem lokaler Support gewährleistet sind. (sg)

Über die Autorin: Judith Schuder ist Head of Demand Generation Central Europe bei Enghouse Interactive. In dieser Position verantwortet sie das Marketing der Customer-Experience-Lösungen von Enghouse Interactive. Als Head of Demand Generation der Enghouse AG ist sie für die Regionen DACH und Benelux zuständig. Judith Schuder bringt ihre Erfahrung aus 20 Jahren Marketing und Vertrieb in internationalen IT-Unternehmen ein.

Lesen Sie auch: Contact Center: Wie Unternehmen neue Kommunikationskanäle einrichten


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