Kundenservice im B2B: So verbessern Unternehmen die Bindung zu Geschäftskunden

Argumente, den Kundenservice mit digitalen Mitteln zu verbessern, gibt es auch im B2B-Umfeld. Serviceleistungen können beispielsweise im Maschinenbau die Margen im Neugeschäft aufbessern. Auch hat sich gezeigt, dass besserer Service eine höhere Krisenfestigkeit mit sich bringt. Das sich ändernde Kundenverhalten ist dabei das vielleicht stärkste Argument. Verbraucher legen immer stärker den Fokus auf das Kundenerlebnis und weniger auf den Preis, das zeigt die aktuelle Studie „Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer“ von SAS.

Wie die Benchmark-Studie „Kundenservice im Digitalen Zeitalter 2020“ von ZHAW Institut für Marketing Management und PIDAS zeigt, bieten nur 48 Prozent der Unternehmen Services vollständig digital an. 43 Prozent der Unternehmen bearbeiten Kundenanfragen noch rein manuell und nur 19 Prozent dokumentieren Kundeninteraktionen vollständig. Dabei gehen Reaktionsschnelligkeit und Qualität zwangsläufig verloren. Schlechte Kundenerlebnisse sind die Folge.

Die Prozesse und Dienstleistungen rund um den Service und den After-Sales Bereich bieten also große Chancen, sich zu differenzieren und die Kundenbindung zu optimieren. Aber wie geht man bei einem entsprechenden Projekt am besten vor? Hier ist entscheidend, zunächst die Möglichkeiten zu kennen. Vier Schritte auf dem Weg zur Digitalisierung des Kundenservices.

1. Eine Rundumsicht auf den Kunden schaffen und Kommunikationssilos abbauen

Das lässt sich durch automatisierte Ticketing-Prozesse erreichen. So können Tickets etwa im CRM automatisch angelegt und upgedatet werden, während das System alle Informationen zum Fall an einem Ort speichert und automatisch Fortschritte kommuniziert.

2. Künstliche Intelligenz für Kundenservice nutzen

Künstliche Intelligenz kann auch ungelernte Mitarbeiter mittels intelligentem Scripting durch den Dialog mit dem Kunden führen. Vorgeschaltete Chat-Bots können dabei helfen, Anfragen vorab zu qualifizieren und thematisch zu routen. Bestenfalls kann KI helfen, die schiere Anzahl an Serviceanfragen zu reduzieren, wenn Fragen und Probleme so direkt gelöst werden.

3. Wissensdatenbanken aufbauen

Dabei ist zu unterscheiden zwischen einer Knowledge Base, die dem Mitarbeiter hilft, besser und schneller auf Anfragen zu reagieren, zum Beispiel durch Recommended Solutions auf Basis historischer Daten und dem zu Grunde liegenden Algorithmus. Die andere Facette im Zusammenhang mit Knowledge Management ist das Bereitstellen von Informationen (Self-Services) für Kunden, ausgewählte Partner oder Händler.

4. Kundenservice: Integration eines Portals

Neben der Kundenkommunikation via Telefon oder E-Mail, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints des Kunden bedient, wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die involvierten Akteure zusammenführen und dem Protagonisten gezielte Services zur Verfügung stellen, bspw. eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks und das aktive Bereitstellen von Maschinendaten. So können Ausfallszeiten verringert oder bestenfalls verhindert werden.

Kundenservice: Interne Prozessänderungen einleiten

Neben der technischen Infrastruktur sollten Unternehmen für die Umsetzung dieser Schritte zunächst eine Strategie entwickeln und dann auch interne Prozessänderungen anstoßen. Eine weitere Voraussetzung für erfolgreiche digitale Serviceprozesse ist zudem die Verfügbarkeit der relevanten Daten in entsprechender Qualität. Wer diese Punkte aber angeht, hat gute Chancen, sich deutlich von seinen Wettbewerbern abzugrenzen und aus Kunden begeisterte Stammkunden zu machen.

Bei dem virtuellen Sybit Expertenforum Service Excellence am 26. November 2020 werden unter anderem folgende Fragestellungen diskutiert: Wie sieht der erfolgreiche Serviceprozess der Zukunft aus? Wie können Serviceprozesse digitalisiert werden? Wie gelingt eine durchgängige Customer Journey im Service? Praxisorientierte Vorträge und Diskussionen unter anderem zu den Themen SAP Customer Experience Solutions, SAP FSM und wertschöpfenden Geschäftsmodellen im Service geben Antwort darauf.

Die Sybit GmbH, seit 2018 eine Tochter der itelligence AG, ist auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen die End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet Sybit seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung über Design und Implementierung bis hin zu Application Management Services auf Basis der Technologieplattform SAP Customer Experience Solutions. (sg)