Kundenmanagement aus der sicheren Private Cloud

Wir sprachen mit mit Henning Ogberg, Senior Vice President & General Manager EMEA, SugarCRM, und Volker von Kolczynski, Senior Manager Business Development T-Systems International GmbH, über die Partnerschaft von SugarCRM und T-Systems, die Vorteile einer Cloud-basierten CRM-Lösung und darüber, wie Unternehmen ihre Kundendaten schützen können.

digitalbusiness CLOUD: Welche Bedeutung hat die Partnerschaft mit T-Systems für die Unternehmensstrategie von SugarCRM in der DACH-Region?

Henning Ogberg, Sugar CRM: Durch die globale Partnerschaft können wir sicherheitsbewussten Unternehmen unsere CRM-Lösung auf Enterprise-Ebene in ganz Zentraleuropa anbieten. T-Systems hat einen SugarCRM Software Hosting Service gestartet und vermarktet Sugar als gehostete Cloud-Lösung aus ihrer Infrastruktur heraus. Dadurch können Unternehmen schnell größere Sugar-Umgebungen aufbauen bei gleichzeitiger Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zur Datensicherheit.

digitalbusiness CLOUD: SugarCRM hat seinen Hauptsitz in den USA. In welchen Rechenzentren werden die Anwendungen für Kunden aus dem DACH-Bereich gehostet? Wo befinden sich jeweils die Kundendaten, und wie sorgen Sie für den gesetzlich vorgegebenen Datenschutz?

Henning Ogberg: Als Unternehmen mit Hauptsitz in den USA wissen wir, dass der Betrieb und Services die strengsten Standards bei Internet-Sicherheit und Datenschutz für unsere Kunden in der Europäischen Union erfüllen müssen. Durch die Partnerschaft mit T-Systems können wir äußerst sichere CRM-as-a-Services anbieten, die in den Rechenzentren von T-Systems gehostet und von T-Systems-Mitarbeitern betreut werden. SugarCRM Inc. hat dabei keinerlei Zugriff auf Daten, die von T-Systems im Rahmen der Erbringung von CRM-Lösungen, powered by Sugar, gemanagt werden.

digitalbusiness CLOUD: On-premise versus Cloud-Lösungen – wo sehen Sie Vor- und Nachteile der beiden Bereitstellungsmodelle? Wie wird sich jeweils die Nachfrage seitens der Anwender im DACH-Raum künftig entwickeln?

Henning Ogberg: Wir stellen nicht die Frage nach dem Entweder-oder und packen Kunden nicht in ein spezifisches Bereitstellungsmodell, das den Anforderungen möglicherweise nicht 100-prozentig gerecht wird. Dadurch ist SugarCRM einzigartig als Anbieter im CRM-Markt aufgestellt.

Bedenken bei der Datensouveränität und dem Datenschutz werden von vornherein ausgeräumt: mit der modernsten CRM-Plattform, die on-premise oder über unterschiedliche Cloud-Infrastrukturen hinweg eingesetzt werden kann. Europäische Unternehmen reagieren noch immer mit einer starken Zurückhaltung bei der Thematik Cloud-Lösungen. Insbesondere unsere Partnerschaft mit T-Systems kann dieser entgegenwirken und einem Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen. Wir schätzen, dass sich beide Bereiche ungefähr bei dem Verhältnis 50/50 einpendeln werden.

digitalbusiness CLOUD: Welche Bedeutung sehen Sie für Cloud Computing in der digitalen Transformation?

Volker von Kolczynski, T-Systems: Ich sage es mal ganz deutlich: Ohne die Cloud keine digitale Transformation – zumindest keine wirtschaftlich sinnvolle. Cloud Computing ist das IT-Konzept der Zukunft: Unternehmen senken dadurch ihre IT-Kosten und den IT-Administrationsaufwand enorm und Investitionen in Hard- und Software entfallen gänzlich.

Mit der Cloud haben Sie außerdem ein Maximum an Freiheit und Flexibilität; Sie mieten sich einfach das, was Sie benötigen – ob Infrastruktur, Plattformen oder Software – und zahlen nur nach tatsächlichem Verbrauch. Cloud-Lösungen sind schnell implementiert und wichtige Daten können jederzeit, von überall und unabhängig vom Endgerät abgerufen werden. Stichwort Mobilität. Auch ein Konzept, das immer wichtiger wird. Noch werden stationäre Rechner am häufigsten dienstlich genutzt, aber der Trend bewegt sich in Richtung mobile Geräte und mobilen Services aus der Cloud, die plattform- und geräteübergreifend zugänglich sind.

digitalbusiness CLOUD: Kommen wir auf die digitale Transformation zurück: Wie können CRM-Anwendungen die Entwicklung der Digitalisierung befördern? Oder anders gefragt: Ist eine digitale Transformation überhaupt ohne CRM denkbar?

Volker von Kolczynski: Bei der Digitalisierung geht es in erster Linie um die Verknüpfung von Informationen und Dienstleistungen. Unsere künftige Kundschaft ist die Generation der „Digital Natives“, die immer weniger die konventionellen Kauf- und Konsumgewohnheiten pflegen. Um diese Herausforderung meistern zu können, muss digitale Transformation mit Individualisierung einhergehen: Kunden erwarten heute mehr denn je eine personalisierte Ansprache. Deshalb muss eine moderne CRM-Lösung dem einzelnen Mitarbeiter genau die Informationen bereitstellen, die er benötigt, so dass schnell auf individuelle Kundenäußerungen reagiert werden kann, um so der Einzigartigkeit jedes einzelnen Kunden gerecht zu werden. 

digitalbusiness CLOUD Wie hoch schätzen Sie das Wachstum von T-Systems für Cloud-Services im Geschäftsjahr 2015?

Volker von Kolczynski: Wir erhoffen uns in 2015 ein ähnliches Interesse an unseren Services und Dienstleistungen wie im vergangenen Jahr. 2014 konnten wir unseren Cloud-Umsatz um rund 40 Prozent steigern und haben rund 3.000 neue Cloud-Verträge geschlossen. Langsam aber sicher erkennen Unternehmen, dass die Cloud der Türöffner zu mehr Umsatz, besserer Kundenbetreuung und Kundennähe ist – bei geringstem IT-Risiko. Denn wie gesagt: Services aus der Cloud lassen sich schnell implementieren und ganz flexibel bestellen – ohne Mindestlaufzeiten und hohe Investitionskosten.

digitalbusiness CLOUD: Das Partnerökosystem von T-Systems wird immer größer. Ihr Unternehmen bietet neben Lösungen von Salesforce jetzt auch die CRM- und Cloud-Lösungen von SugarCRM an. Warum haben Sie sich für SugarCRM entschieden?

Volker von Kolczynski: Ja, der Ausbau unseres Partner-Ökosystems ist einer der wichtigsten Aspekte unserer Konzernstrategie. Inzwischen haben wir rund 50 Partnerlösungen im Portfolio. Unsere Kunden wollen aus einer breiten Palette von State-of-the-Art-Lösungen wählen, die Lösungen aber möglichst einfach und sicher aus einer Hand beziehen. Und genau das bietet T-Systems: Ende-zu-Ende-Lösungen von starken Partnern – sei es Cisco, Microsoft, SAP, Salesforce, VMware oder jetzt SugarCRM – bereitgestellt aus deutschen Rechenzentren.

SugarCRM ist für uns ein wichtiger Partner, weil er im Mittelstand sehr stark ist – eine Zielgruppe, die wir auch im Fokus haben. Allein in Deutschland gibt es rund 3,6 Millionen Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern, die sich keine eigene große IT-Abteilung leisten können. Es fehlt entweder an Know-how oder Ressourcen, um die eigene IT-Infrastruktur selbst und vor allem sicher zu betreiben. Das flexible, kostengünstige Nutzungsmodell der Cloud, kombiniert mit unserem Sicherheitsanspruch, ist quasi das Rundum-sorglos-Paket für den Mittelstand. Und der Druck zu digitalisieren, um weiterhin erfolgreich oder überhaupt existent zu bleiben, wächst vor allem im Mittelstand.

digitalbusiness CLOUD: Wie sieht das Lösungsportfolio von T-System in Zusammenarbeit mit SugarCRM aus?

Volker von Kolczynski: Wir bieten dem Kunden Sugar als Software aus der Cloud an – betrieben aus unseren Rechenzentren in Deutschland, gemäß den hohen deutschen Datenschutzanforderungen. T-Systems ist dabei das Gesicht zum Kunden; wir beraten, implementieren, schaffen die Schnittstellen zu anderen unternehmensinternen IT-Diensten wie ERP-, Warenwirtschafts- oder Shop-Systeme, damit die Software überhaupt erst laufen kann, und wir betreuen den Kunden.

digitalbusiness CLOUD: Gibt es bereits erste Anwenderkunden? Und um welche Lösungsszenarien geht es dabei?

Volker von Kolczynski: Wir haben bereits einige Kunden, die Sugar über uns beziehen. Beispielsweise nutzt der Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) Sugar für das Kontaktmanagement und die Umsetzung von Marketingkampagnen. Einfach erklärt, führt Sugar Marketing-, Sales- und Service-Informationen auf einer Plattform zusammen und macht deutlich, welche Kundengruppen sich für welche Services interessieren könnten, wo man nachsteuern sollte und wo sich noch zusätzliche Potentiale bieten. So können Unternehmen maßgeschneiderte Services zur richtigen Zeit anbieten. Es geht also darum, dem Kunden ein individuelles Service-Gefühl zu geben und damit letztlich die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu erhöhen.

digitalbusiness CLOUD: Derzeit zielt das Angebot auf Enterprise-Kunden in Deutschland, der Schweiz und Österreich. Ist ein weiterer Ausbau in naher Zukunft geplant? Wenn ja, in welchen Regionen? Adressieren Sie hierbei spezielle Branchen oder Unternehmensgrößen?

Volker von Kolczynski: Wir sind ja gerade erst vor einem halben Jahr gemeinsam gestartet – mit dem besagten Fokus auf die DACH-Region. Von einem Ausbau in naher Zukunft können wir jetzt also noch nicht sprechen, aber natürlich sind wir langfristig daran interessiert, die Partnerschaft auf ganz Europa auszuweiten. (ak)

Das Gespräch führte Stefan Girschner.