Kundenkommunikation: Woran Unternehmen im Jahr 2021 nicht vorbeikommen

Beim Aufbau einer passenden Strategie für eine effiziente Kundenkommunikation im neuen Jahr sollte die Auswahl der Kanäle an oberster Stelle bei der Planung stehen. Den Verantwortlichen von Contact Center sollte bewusst sein, dass es den „einen Kanal“, über den die gesamte Kundenkommunikation läuft, längst nicht mehr gibt. Kunden wollen auf mehreren und innovativen Kommunikationskanälen kommunizieren.

Wie eine aktuelle Studie von Twilio zeigt, möchten 48 Prozent der deutschen Verbraucher*innen bei der Kundenkommunikation zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Es geht also darum, den richtigen Kanal für die jeweilige Anfrage bereit zu halten und das Thema Kanalstrategie „holistisch“ zu betrachten. Das bedeutet auch, dass kanalübergreifend kommuniziert werden muss. Der Kunde schickt eine E-Mail und wir rufen ihn daraufhin an. Der Kunde startet ein Gespräch im Chat und der Kundenberater versendet währenddessen eine SMS an ihn.

Kundenkommunikation: Gewohnheiten und Wünsche berücksichtigen

Ein reines Persona-Denken beim Erstellen der Call-Center-Kanäle passt angesichts der Gewohnheiten und Wünsche verschiedenster Kunden- und Altersgruppen nicht mehr zu den vielfältigen Gesellschaftsstrukturen. Um zu entscheiden, wo sich Investitionen und Fokus lohnen und welche Kanalauswahl die richtige ist, sind die Kundengruppe wie auch die Art der Anfragen richtungsweisend. Eine Analyse der aktuellen Anfragen ist entscheidend, um die ersten wichtigen Schritte in Richtung Kundenzufriedenheit zu machen. Dabei muss nach Kriterien wie Dringlichkeit, Geschwindigkeit und Zeitlimitierung, Kosten, Emotionalität, Einfachheit/Convenience, Kundenzufriedenheit und Notwendigkeit vorgegangen werden.

Der Kunde hat beispielsweise eine Frage zu einer Rechnung oder einem Gutschein? Hierfür werden oft schriftliche Kanäle, wie E-Mail oder Chat, bevorzugt. Es geht um ein Sign-up? Hier bieten sich ein Chat oder eine Hilfeseite an. Die Lieferung des Produkts dauert zu lange? Hier ist schnelle Hilfe gefragt – per Chat oder Telefon. So wird für jeden Abschnitt in der Customer Journey eine Auswahl von passenden Kanälen für eine schnelle Erfüllung der jeweiligen Anfrage angeboten. Dadurch können Unternehmen nicht nur die Kundenkommunikation verbessern, sondern gleichzeitig den vielfältigen Erwartungen aller Kunden und Interessenten gerecht werden.

WhatsApp und Social Media voll im Trend

Grundsätzlich gilt: Wenn die Mehrheit der Anfragen sehr zeitnah oder in Echtzeit abgearbeitet oder sogar proaktiv antizipiert und beantwortet werden müssen, braucht es im Kanalmix eine Priorisierung der Echtzeit- und proaktiven Kommunikation – also Chat, Telefonie, SMS, WhatsApp oder sogar Social Media. Sind die Themen eher sachlich, eindimensional und nicht zeitkritisch, ist E-Mail ein adäquater Kanal. Ein weiterer Vorteil der Kommunikation über E-Mail: die Dokumentier- und Nachvollziehbarkeit.

Zusätzlich muss je nach Thema die Kundengruppe berücksichtigt werden. Traditionelle Kunden bevorzugen beispielsweise auch die traditionellen Kanäle wie E-Mail und Telefon. Im Vergleich dazu erwarten Kunden, die sich für digitale Dienstleistungen, Online Shopping und Produkte entscheiden, auch digitale Kommunikationskanäle. Ganz klar im Trend ist dabei der Chat, aber auch WhatsApp und Social Media sind im Vormarsch. Die Mehrheit der Unternehmen stellt schon jetzt mindestens 2 Kommunikationskanäle zur Auswahl – Tendenz steigend.

Kundenkommunikation: Persönliche Nähe durch telefonischen Kontakt

2020 hat sich gezeigt, wie wichtig der persönliche wie auch effiziente Austausch in einer immer digitaler werdenden Welt ist. KPIs wie Kundenzufriedenheit und Servicelevel werden daher auch im neuen Jahr für den Erfolg eines Unternehmens gleichbleibend wichtig sein. Bei all unserer Kommunikation über E-Mail, SMS oder Social Media empfiehlt sich bei sehr emotionalen, heiklen, zeitkritischen oder komplexen Themen nach wie vor der telefonische Kontakt mit einem Agenten, da dadurch vor allem eins vermittelt werden kann: Empathie.

Immer wieder zeigt sich, dass die zentrale Kontaktstelle zwischen Kunde und Marke nach wie vor das Contact Center ist. Demzufolge ist es ein entscheidende Schlüsselelement der Kundenbindung. Wer sich im kommenden Jahr ein stärkeres Customer Engagement als Ziel gesetzt hat, kommt an einer Kommunikations-Kanalstrategie also kaum noch vorbei. Die Arbeit und Investition wird sich lohnen: Bessere Kundenerfahrungen, stärkere Kundenbindung. Der große Vorteil: Die Technologien für die Implementierung neuer Kanäle sind verfügbar und einfach und schnell einsetzbar. (sg)

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Über die Autorin: Diana Schröter ist Spezialistin für Contact-Center-Lösungen bei Twilio. Der Lösungsanbieter macht Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail schnell und umfassend in Unternehmen verfügbar.