Kundenbeziehungen in der Krise: Im Tal der Ahnungslosen

• Laut einer neuen Studie von SugarCRM glauben 42 Prozent der Vertriebsentscheider in Deutschland, dass ihre CRM-Systeme Umsatzeinbußen verursachen.
• 44 Prozent der Sales-Verantwortlichen in Deutschland sagen, das eigene Unternehmen wisse nicht, weshalb Kunden abgewandert sind.
• 46 Prozent der Befragten in Deutschland berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zwölf Monaten zugenommen.

Gemäß dem neuen „Full CRM and Sales Impact Report“ von SugarCRM, Anbieter von CRM-Software, für den rund 1.000 Vertriebsentscheidern in Deutschland, Großbritannien, Australien und den USA gefragt wurden, sind 40 Prozent der Vertriebsleiter in Deutschland und 48 Prozent weltweit der Meinung, dass ihre CRM-Systeme nicht zweckmäßig seien. Vielen Unternehmen fehlen, so die Ergebnisse der Umfrage, die notwendigen technologischen Mittel, um ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis im Bereich der Kundenbeziehungen bieten zu können.

Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (42 Prozent in Deutschland; 52 Prozent weltweit) vertritt die Auffassung, die in ihrem Unternehmen eingesetzten Lösungen würden Umsatzeinbußen verursachen. Vertriebsleiter beklagen, dass ihre Teams kaum ausreichend Zeit mit den Kunden verbringen können und nicht über alle relevanten Daten und Informationen verfügen, um erfolgreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.

Kundenbeziehungen: Vertrieb benötigt genaueres Bild der Kunden

„Das Kundenverhalten hat sich grundlegend verändert und Unternehmen auf der ganzen Welt stehen vor einer Kundenbeziehungskrise“, erklärt Craig Charlton, CEO von SugarCRM. „Vertriebsteams sind aufgrund der Vielzahl von Verwaltungsaufgaben überfordert und haben nur ein sehr ungenaues Bild ihrer Kunden. Darüber hinaus fehlen die nötigen Informationen, um Abwanderungstendenzen zu identifizieren. Die Ergebnisse unserer Studie sollten deshalb ein Weckruf für Firmen sein, die sich in der Vergangenheit rein auf große und etablierte Anbieter von CRM-Systemen verlassen haben, die häufig auf stabile und bislang bekannte Verhaltensmuster der Kunden ausgelegt sind und etwaige Veränderungen nicht genau berücksichtigen und abbilden können.“

Die schwere Last unzureichender Vertriebstechnologie

Wie die SugarCRM-Studie zeigt, ist die Hälfte der befragten Vertriebsleiter in Deutschland (53 Prozent weltweit) vom Verwaltungsaufwand, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen und der von kundenorientierten Aktivitäten ablenkt, frustriert. Für reine Vertriebsaktivitäten bleibt Vertriebsmitarbeitern lediglich etwas mehr als die Hälfte der Zeit (54 Prozent in Deutschland und weltweit). Gleichzeitig räumt die Hälfte (42 Prozent in Deutschland; 50 Prozent weltweit) der Befragten ein, das eigene Team habe keinen ausreichenden Zugriff auf Kundendaten aus den Marketing-, Vertriebs- und Servicesystemen.

Dies führt dazu, dass sich Teammitglieder, die hauptsächlich verkaufs- und serviceorientiert arbeiten sollten, kein klares Bild über ihre Kundenbeziehungen machen können – obwohl knapp drei Viertel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 74 Prozent weltweit) der Meinung sind, eine konsolidierte Ansicht aller relevanten Informationen im gesamten Unternehmen sei entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis.

Kundenbeziehungen: Fehlende Transparenz und Einsicht in Kundendaten

Wie aus dem Full CRM and Sales Impact Report hervorgeht, geben mehr als die Hälfte (54 Prozent in Deutschland; 57 Prozent weltweit) der Befragten an, Probleme dabei zu haben, die Abwanderungstendenz von Kunden vorherzusehen. Im Banken- und Finanzdienstleistungssektor betrug diese Zahl sogar 73 Prozent. Kundenabwanderung kostet mittelständische Unternehmen im internationalen Durchschnitt 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Zudem bestätigte über die Hälfte der Befragten (52 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit), nicht zu wissen, welche Kunden das Auftragsverhältnis wahrscheinlich beenden werden. 46 Prozent der in Deutschland Befragten (56 Prozent weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zwölf Monaten zugenommen. Rückblickend gab nahezu die Hälfte (48 Prozent insgesamt; in Deutschland 44 Prozent) der Vertriebsmitarbeiter an, den Grund, warum Kunden gekündigt haben, nicht zu kennen.

Ein eklatanter Mangel an Datentransparenz, der einen genauen Blick auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden verstellt, verhindert, wichtige strategische und taktische Entscheidungen treffen zu können. In der Konsequenz verlieren Unternehmen durch die Abwanderung von Auftraggebern Millionen von Dollar. Firmen, die diese Datenlücken schließen und die Genauigkeit und Vollständigkeit ihrer Kundendaten optimieren, sind in der Lage, das Kundenverhältnis zu verbessern, den eigenen Umsatz zu steigern und vorhersehbarere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Die Vertriebs-, Marketing- und Serviceplattform von SugarCRM unterstützt Unternehmen dabei, ein transparentes Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie blinde Flecken, Hürden und den Arbeitsaufwand beseitigt, die bei herkömmlichen CRM-Systemen auftreten. (sg)

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