04.06.2020 – Kategorie: Technologie

Künstliche Intelligenz: In der Corona-Krise kann sie zeigen, was sie wirklich drauf hat

Zukunftstechnologien ArbeitsweltQuelle: PopTika/Shutterstock

Nach Jahren des Hypes um die künstliche Intelligenz fragen sich immer noch viele, was diese Technologie denn konkret zu leisten vermag. Gastautor Dr. Kay Knoche von Pegasystems zeigt auf, wie die Corona-Krise eine Antwort darauf geben kann.

Kunden möchten von Reiseveranstaltern wissen, wie es nun mit ihrem geplatzten Urlaub weitergeht. Versicherte erkundigen sich bei ihren Krankenkassen nach Testmöglichkeiten auf den Coronavirus. Selbstständige und Firmen stellen bei Behörden Anträge auf finanzielle Unterstützung. Auf viele Unternehmen und Behörden rollt in der aktuellen Krisensituation eine regelrechte Flut an elektronisch übermittelten Anfragen zu. Und viele von ihnen gehen in dieser Flut unter. Sie müssen alle diese Anfragen manuell bearbeiten und haben nicht genügend Personal an Bord, um das in der gebotenen Zeit zu erledigen. Wie kann in dieser Lage künstliche Intelligenz helfen?

Künstliche Intelligenz: Entscheidungen automatisiert treffen

Dabei handelt es sich beim Gros dieser Anfragen um standardisierte Anliegen, die am Ende alle gleich beantwortet werden. Rund 80 Prozent von ihnen könnten deshalb wahrscheinlich mit Hilfe KI-basierter Entscheidungssysteme vollautomatisch bedient werden, ohne dass dazu irgendein menschlicher Eingriff erforderlich ist. Solche Systeme sind in der Lage, die eingehenden Anfragen zu sortieren, die unproblematischen mit vorbereiteten Texten selbstständig zu beantworten und die problematischen zur manuellen Nachbearbeitung weiterzureichen – sei es zur Betrugserkennung, weil es sich um einen doppelten Antrag handelt, oder weil wichtige Informationen fehlen.

Analyse von unstrukturierten Texten

Das ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, sich vor allem auf die kritischen Anfragen zu konzentrieren. Dazu analysieren diese Systeme in einem ersten Schritt die eingehenden unstrukturierten Texte hinsichtlich Sentiment und Intent, klassifizieren sie und identifizieren Entitäten. Sie ermitteln damit die emotionale Disposition eines Absenders, seine Absicht und das Thema seines Anliegens. Anhand von Entitäten wie Name, Telefonnummer oder Kreditkartennummer können  sie ihn zudem eindeutig identifizieren.

In einem zweiten Schritt reichern die Systeme die Ergebnisse dieser Analysen mit bereits vorhandenen Informationen zum Absender aus der Datenbank an. Dadurch wird beispielsweise ersichtlich, ob es sich um einen Premium-Kunden des Reiseveranstalters handelt, ob er bereits Mitglied der Krankenkasse ist oder ob er schon einmal einen Antrag bei der Behörde gestellt hat. In einem dritten Schritt schließlich leitet eine Next-Best-Action-Engine aus diesem Datenpaket die bestmögliche Aktivität ab. Das kann heißen, die Anfrage mit einer bestimmten vorbereiteten E-Mail inklusive personalisierter Anrede zu beantworten, sie zur Weiterbearbeitung an einen Mitarbeiter weiterzuleiten oder aber sie priorisiert an das First-Class-Servicecenter zu übergeben.

Künstliche Intelligenz unterstützt nutzbringende Projekte

Nach Jahren des KI-Hypes fragen sich ja immer noch viele, welchen konkreten Mehrwert diese Technologie eigentlich wirklich bieten kann. Die Corona-Krise gibt die Antwort. Statt hochfliegender Pläne zeigt sie konkrete nutzbringende Projekte auf. Diejenigen Unternehmen und Organisationen, die sich auf eine echte Digitalisierung unter Einbeziehung eines KI-basierten Decision-Managements vorbereitet haben sind „State of the Art“ – und stehen jetzt deutlich besser da. Und für diejenigen, die das noch nicht getan haben, wird es jetzt höchste Zeit. (sg)

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Pegasystems Knoche
Dr. Kay Knoche ist Principal Solution Consultant bei Pegasystems.

Über den Autor: Dr. Kay Knoche ist Principal Solution Consultant bei Pegasystems. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Lösungen von Pegasystems in den Bereichen CRM und Intelligent Automation beinhalten Artificial-Intelligence-Technologie und Roboterautomatisierung für ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit.


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