Künstliche Intelligenz: 6 entscheidende Trends für das Jahr 2020

Fest steht bereits jetzt, dass künstliche Intelligenz in diesem Jahr erneut zu den wichtigsten IT-Themen gehören wird. Ebenso standen die Bereiche Empathie und Verbesserung der Brand Experience 2019 im Mittelpunkt und werden auch dieses Jahr die Unternehmen beschäftigen. Pegasystems, Anbieter von Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat sechs Trendthemen herausgestellt:

Trend 1: Der KI-Nebel lichtet sich zunehmend

In den vergangenen Jahren wurde von vielen Anbietern alles als künstliche Intelligenz bezeichnet, was auch nur im Entferntesten mit intelligenter Software zu tun hatte. Durch die wachsende Erfahrung der Geschäftsanwender mit KI sind sie nun aber zunehmend in der Lage, zwischen KI und Nicht-KI zu unterscheiden. Das wird es ihnen rmöglichen, sich im kommenden Jahr bewusst mit ihren unterschiedlichen Disziplinen wie Machine Learning (ML), Decisioning, Natural Language Processing (NLP) oder neuronalen Netzen auseinanderzusetzen.

Trend 2: Künstliche Intelligenz wird in Unternehmen zur Normalität

Nach einigen initialen Fehlschlägen ist der Einsatz von KI für Unternehmen inzwischen berechenbarer geworden und sie liefert dort auch immer bessere Ergebnisse. Das Vertrauen der Unternehmen wächst deshalb kontinuierlich an. Im Jahr 2020 werden sie die Best Practices von KI immer besser verstehen und sie in der Folge auch in zunehmender Breite nutzen.

Trend 3: Marktplätze für Machine Learning werden erwachsen

So werden immer mehr Unternehmen Systeme mit Machine Learning einsetzen. Die meisten von ihnen verfügen allerdings nicht über die erforderlichen Experten dafür. Marktplätze wie Amazon Sagemaker, die ML „as a Service“ zur Verfügung stellen, werden deshalb 2020 massiv an Bedeutung gewinnen. Die Unternehmen können damit vorgefertigte KI-Modelle passgenau in ihre Architekturen einbinden, ohne dafür eine ganze Armee an Data Scientists zu benötigen.

Trend 4: Mitarbeiter legen ihre Ängste gegenüber künstlicher Intelligenz ab

Viele Mitarbeiter befürchten, dass sie durch KI-Technologien ihre Arbeitsplätze verlieren könnten. Diese Ängste werden sie nun nach und nach ablegen, da sie immer mehr persönliche Erfahrungen mit KI sammeln und zunehmend die Vorteile verstehen, die sie auch ihnen selbst bietet: nämlich effizienter und erfolgreicher arbeiten zu können und damit auch ihre eigenen Karrieren voranzubringen.

Trend 5: Governance mit künstlicher Intelligenz wird zur neuen Disziplin

Im Jahr 2019 gab es viele Diskussionen über die Vertrauenswürdigkeit, das Verantwortungsbewusstsein und die Ethik von KI. Besonders viele konkrete Folgen haben sich daraus bislang aber nicht ergeben. Das wird sich 2020 ändern. KI-Governance wird im nächsten Jahr zu einer echten Disziplin werden, teilweise getrieben durch automatisierte Tests in KI-basierten Softwarelösungen.

Trend 6: Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt wird empathisch

Eine große Herausforderung beim Einsatz von KI im Kundenservice ist ihre mangelnde Einfühlsamkeit. So empfinden viele Kunden etwa Chatbots als zu profitorientiert und bevorzugen deshalb weiterhin Gespräche mit echten Menschen. Im nächsten Jahr werden sich viele Unternehmen daran machen, das zu ändern, indem sie Empathie in ihre KI-basierten Kundeninteraktionen einbetten.

„Bei ihrem Einsatz in der Unternehmenswelt hat die Künstliche Intelligenz inzwischen viele Kinderkrankheiten abgelegt und ist nun zunehmend auf dem Weg zu einem Normalzustand“, erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Dabei sind aber nach wie vor große Herausforderungen zu bewältigen. Allen voran gilt es, Künstliche Intelligenz mit Ethik und Empathie auszustatten, um sie noch menschentauglicher zu machen.

Über den Autor: Dr. Kay Knoche ist Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems.