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Krisen-PR: Was die Auslöser bei Handelsunternehmen sind

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Krisen-PR: Was die Auslöser bei Handelsunternehmen sind

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Die meisten Handelsunternehmen kennen es aus eigener Erfahrung: Ein Produktrückruf, Arbeitsbedingungen oder die Beschaffungspolitik können Auslöser für Empörung sein und somit eine Krisen-PR erfordern. Wie eine neue EHI-Studie ergeben hat, mussten sich Unternehmen damit mehrfach im Jahr auseinandersetzen.
  • Fast zwei Drittel der Handelsunternehmen geben an, dass eine PR-Krise in den letzten drei
    Jahren in ihren Unternehmen öfter als zuvor aufgetreten ist.
  • Als Anlass für Kritik beherrschen soziale Themen das Ranking der Krisen-PR, zu denen Arbeitsbedingungen, soziale Verantwortung und Beschaffungspolitik zählen.
  • Anstoß für eine kommunikative Krise geben vor allem Journalisten und Blogger, sind 59 Prozent der Handelsunternehmen überzeugt.

64 Prozent der Handelsunternehmen, die für EHI-Studie „PR-Krise – Ausnahme oder Alltag?“ befragt wurden, geben an, dass in den letzten drei Jahren in ihren Unternehmen Situationen öfters als zuvor aufgetreten sind, die eine Krisen-PR erfordert haben. Immerhin ist ein Viertel der befragten Unternehmen in den letzten drei Jahren nicht in eine kommunikative Krise geraten, 52 Prozent hingegen durchschnittlich ein bis zwei Mal im Jahr, sechs Prozent mehr als fünf Mal und acht Prozent sogar mehr als zehn Mal pro Jahr.

Krisen-PRQuelle: EHI

Die Anzahl der Handelsunternehmen, die schon einmal Ziel einer Attacke in den sozialen Medien geworden sind, hat sich sogar verdoppelt. Hatte es in letzten fünf Jahren noch bis zu 41 Prozent betroffen, so sind es in diesem Jahr bereits 82 Prozent.

Krisen-PR: Digitale Tools erleichtern Angriffe

„Die digitalen Möglichkeiten bieten ideale Voraussetzungen für häufigere Attacken mit teils banalen Anlässen und drastischerer Tonalität“, erklärt Ute Holtmann, PR-Expertin beim EHI. „Auch wenn operativ die richtigen Maßnahmen getroffen werden, hängt der Verlauf einer Krise maßgeblich von der kommunikativen Qualität ab.“

Unternehmen werden in puncto sozialer Verantwortung in die Pflicht genommen. Soziale Themen als Anlass für Kritik dominieren das Ranking der Themen bei der Krisen-PR. Angeführt wird es jedoch von Produktqualität oder -preis (45 Prozent). Direkt danach folgen aber gleich mehrere soziale Themen wie Arbeitsbedingungen (29 Prozent), soziale Verantwortung (25 Prozent) und Beschaffungspolitik (21 Prozent).

Medien und Konsumenten als Hauptinitiatoren

Journalistinnen und Journalisten sehen sich auch in der Rolle als investigative Medienmacher. Dementsprechend geben sie zusammen mit Bloggerinnen und Bloggern am häufigsten den Anstoß für eine kommunikative Krise, meinen 59 Prozent der Handelsunternehmen. 46 Prozent sehen Kunden beziehungsweise private Personen als häufigste Auslöser, 41 Prozent machen NGOs verantwortlich und 32 Prozent schreibt Bewegungen und Initiativen wie „Fridays for Future“ die Initiierung einer PR-Krise zu. Nur vergleichsweise wenige Krisen werden von eigenen Mitarbeitern/innen ausgelöst (5 Prozent).

Krisen-PRQuelle: EHI

Über die Methodik der Studie: Für die Studie „PR-Krisen – Alltag oder Ausnahme“ des EHI Retail Institute wurden Kommunikationsverantwortliche von großen deutschen Handelsunternehmen, im Februar 2020 befragtt. Es beteiligten sich 36 Kommunikationsverantwortliche. 16 der teilnehmenden Handelsunternehmen betreiben zusammengezählt rund 18.800 Filialen und erwirtschafteten 2018 rund 36.500 Milliarden Euro an Umsatz. 20 Befragte haben anonym teilgenommen.

Lesen Sie auch: Kundenkommunikation: 3 Trends werden Lösungsanbieter 2020 herausfordern

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