Kommentar: Den IT-Betrieb mit Big Data optimieren

In der Studie Cloud-Monitor 2015 von KPMG und Bitkom vermelden die Analysten, dass bereits 44 Prozent der deutschen Unternehmen IT-Leistungen aus der Cloud beziehen. Weitere 24 Prozent planen oder diskutieren noch über den Einsatz. Dabei sind die gemachten Erfahrungen durchweg positiv, wie bis zu 78 Prozent der Befragten aussagen. Was heißt das aber für CIOs, die noch keine Cloud-Services anbieten können? Sie bekommen Gegenwind, denn immer mehr Fachabteilungen konfrontieren die interne IT mit den Diensten der Public-Cloud-Anbieter, die per Mausklick zu klar definierten Kosten ihre IT-Services anbieten.

Um sich gegenüber den Cloud-Platzhirschen wettbewerbsfähig aufzustellen, benötigen IT-Abteilungen aus unserer Sicht zwei wesentliche Dinge. So muss die IT-Abteilung ihre Services weitgehend automatisiert erbringen und dafür ihre wichtigsten Prozesse in eine IT-Fabrik überführen. Darüber hinaus wird ein Konzept benötigt, um vorhandenes Wissen zu den eigenen Geschäftsprozessen und IT-Infrastrukturen an zentraler Stelle zu konsolidieren.
Ein CIO sollte sich heute an dem hohen Automatisierungsgrad der produzierenden Industrie orientieren. Insbesondere die Automobilbranche hat es erfolgreich geschafft, Abläufe sehr stark zu automatisieren und dennoch über die Plattformstrategie genügend Flexibilität zu schaffen, um individuell auf Kundenwünsche eingehen zu können. Mit der serviceorientierten Architektur (SOA) steht dieses Prinzip auch in der IT bereit, denn durch standardisierte Bausteine sowie Servicekomponenten ist die schnelle Entwicklung neuer Lösungen möglich.

Bei der Ausführung von Servicekomponenten als Teil einer automatisierten IT-Fabrik spielt jedoch der Mensch immer noch eine wichtige Rolle. Die Automatisierung innerhalb des IT-Service-Managements ist nur bis zu einem gewissen Punkt möglich, da letztlich eine Dienstleistung erbracht wird. Damit also die IT-Experten möglichst effizient auf Service-Anfragen reagieren können, benötigen sie Zugriff auf Fachwissen. So ist es dann auch der einfache Zugang zu Wissen, der den Unterschied im IT-Betrieb zwischen einer effizienten und einer weniger effizienten IT-Organisation ausmacht

.Die Herausforderung hierbei: Das Wissen innerhalb einer Organisation ist vielfältig gespeichert und liegt in unstrukturierten Daten wie Chats, E-Mails, Videos, Bildern und ähnlichen Kommunikationsformen vor. Abhilfe schaffen Big-Data-Lösungen, die sich zur Auswertung dieser Datenberge verwenden lassen und passgenaue Ergebnisse zu den Suchanfragen der IT-Mitarbeiter liefern.

Heute sind für Service-Mitarbeiter auch IT-Management-Systeme verfügbar, die mittels Big-Data-Technologien die Suchen nicht nur in Tickets und Wissensbibliotheken ermöglichen, sondern auch in Social-Media-Plattformen sowie in SharePoint, Wikis, Dateisystemen und E-Mails. Das gesamte Unternehmenswissen wird so über nur noch eine Suchzeile zugänglich gemacht.

Mit diesen modernen Big-Data- und Suchtechnologien gelingt es CIOs, die Fehlerrate im IT-Betrieb zu reduzieren. Bei geplanten Änderungen an Systemen oder Geschäftsprozessen erhalten die IT-Experten damit kontextsensitiv das aktuelle Wissen zu dem jeweiligen Projekt dargestellt. Auftretende Fehler lassen sich viel schneller beheben, wenn themengerecht und in Echtzeit das gesamte Know-how bereitsteht. Unser Fazit aus der Erfahrung vieler Projekte lautet daher, dass es heute deutlich weniger IT-Probleme geben würde, wenn Techniker immer genau wüssten, welche Abhängigkeiten bei IT-Systemen untereinander bestehen und welche individuellen Besonderheiten bei einer Fachapplikation zu beachten sind. (sg)