Kommentar: Chatbots gehen alle an

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Bei der Implementierung von Chatbots sollten Verantwortliche Alleingänge vermeiden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Einbeziehung aller relevanten Abteilungen. Ein Kommentar von Stefan Gesele, Senior Presales Consultant FSM beim Business-Software-Anbieter IFS.

stefangesele_ifs_rgb_quadrat

Bei der Implementierung von Chatbots sollten Verantwortliche Alleingänge vermeiden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Einbeziehung aller relevanten Abteilungen. Ein Kommentar von Stefan Gesele, Senior Presales Consultant FSM beim Business-Software-Anbieter IFS.

Die Kundeninteraktionen im Contact Center dürfen Unternehmen nicht komplett Künstlicher Intelligenz übertragen – das steht fest. Emotionale, komplexe und ambivalente Situationen im Kundenservice werden sich auch bis auf Weiteres nicht ohne spezifisch menschliche Kompetenzen lösen lassen. Ignorieren Unternehmen das und leiten kritischen Traffic auf KI-basierte Chatbots, verprellen sie ihre Kunden. Bekommen die es in einer emotionalen oder verzwickten Lage mit einer Maschine zu tun, ist das für sie das exakte Gegenteil eines positiven Kundenerlebnisses.

Bots ersetzen nicht, sondern ergänzen

Chatbots sollten deshalb komplementär zum menschlichen Mitarbeiter eingesetzt werden. Es braucht eine wohldurchdachte Strategie, um die Künstlichen Intelligenzen gezielt zu integrieren und das Zusammenwirken von Menschen und Maschinen geschickt auszubalancieren. Dabei sind die Bedürfnisse des Unternehmens, der Contact-Center-Mitarbeiter und der Kunden zu berücksichtigen. Die Unternehmen möchten kosteneffiziente Services zur Umsatzmaximierung umsetzen; die Mitarbeiter wünschen sich Unterstützung und Entlastung, um sich voll auf die Fälle konzentrieren zu können, die natürliche Intelligenz erfordern; und die Kunden erwarten, dass sie, wenn es darauf ankommt, menschliche Hilfe erhalten. Darüber hinaus kann es natürlich auch Schritte in einer Customer Journey geben, die per se nicht für Künstliche Intelligenz geeignet sind.

Deshalb gilt es, Automatisierung sorgfältig gegen menschliche Arbeit abzuwägen und zu ermitteln, was an welcher Stelle am meisten Sinn ergibt. Den Verantwortlichen der Contact-Center fehlen aber häufig die dafür nötigen umfassenden Einblicke – und sie verlegen sich aufs Schätzen. Das ist keine gute Idee, denn ein effizienter Einsatz von Chatbots kann so nicht gewährleistet werden. Ganz im Gegenteil. Oft werden dadurch sogar unnötige Kosten verursacht und die Komplexität überflüssigerweise zusätzlich erhöht.

Die Customer Journey klar machen

Vermeiden können die Verantwortlichen das, indem sie ein Abteilungsübergreifendes Customer Journey Mapping durchführen. Dabei werden sämtliche Wege abgebildet, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact-Center nehmen können, und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen. Entscheidend ist, dass an diesem Mapping Verantwortliche aus allen Abteilungen teilnehmen, die direkt mit den Kunden zu tun haben beziehungsweise die Interaktion mit ihnen beeinflussen – etwa Marketing, Produktentwicklung oder IT. Zusammen können sie dann fundiert ermitteln, an welchen Stellen der Customer Journey sich Chatbots grundsätzlich einsetzen lassen, wo sie Kostenvorteile bieten und wo Menschen unabdingbar sind.

Auch No-Bot kann die richtige Strategie sein

Ein Ergebnis dieses Mapping könnte beispielsweise sein, die Kunden mit den höchsten Kundenwerten grundsätzlich immer sofort mit einem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden und Chatbots bei ihnen komplett außen vor zu lassen. Bestimmte Branchen, deren Geschäft überwiegend auf niedrigwertigen Masseninteraktionen basiert, könnten sich dagegen entscheiden, an ihrer Kundenfront im großen Stil auf Automatisierung zu setzen. Das Ergebnis des Mapping wird natürlich von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen. Spezifische Leitlinien für den Einsatz von KI im Contact-Center gibt es nicht. Doch eines gilt für alle Unternehmen gleichermaßen: Sie müssen bei allem Bedürfnis nach Kosteneffizienz und Umsatzmaximierung die große Bedeutung des “Human Touch” entlang der Customer Journey anerkennen.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on xing
XING
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
E-Mail
Share on print
Drucken

Ihre Meinung zum Artikel

avatar
  Abonnieren  
Benachrichtige mich bei

Andere Leser haben sich auch für die folgenden Artikel interessiert

Das deutsche IT-Haus Fritz & Macziol wurde beim Mobile Enterprise Vendor Benchmark 2015 von der Experton Group bei seiner ersten Teilnahme als "Leader" im Bereich "Mobile Device Management Managed Services" ausgezeichnet. Die Analysten loben vor allem die hohe Portfolio-Attraktivität, obwohl der herstellerunabhängige IT-Berater erstmalig in diesem Bereich des Benchmarks dabei ist.

Die Initiative D21 e. V. und fortiss haben gemeinsam mit Schirmherr Staatssekretär Klaus Vitt die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2017 im Bundesministerium des Innern (BMI) vorgestellt. Die Studie wird von Kantar TNS durchgeführt und liefert seit 2012 jährlich ein umfassendes Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote durch die Online-Bevölkerung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Werbung
Werbung

Redaktionsbrief

Tragen Sie sich zu unserem Redaktionsbrief ein, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Werbung
Werbung

Aktuelle Ausgabe

Topthema: Flexibel und schnell wachsen

ERP

Mehr erfahren
Quelle: WIN-Verlag

Entdecken Sie weitere Magazine

Schön, dass Sie sich auch für weitere Fachmagazine unseres Verlages interessieren.

Unsere Fachtitel beleuchten viele Aspekte der Digitalen Transformation entlang der Wertschöpfungskette und sprechen damit unterschiedliche Leserzielgruppen an.