KI verändert Service Management

Ein Gebiet, auf dem künstliche Intelligenz künftig eine große Rolle spielen wird, ist das IT Service Management. Werden diese Technologien entsprechend trainiert, können sie vielfältige Serviceanfragen selbständig erkennen und bearbeiten. Das wiederum kann Mitarbeiter von Routineaufgaben entlasten.

Die künstliche Intelligenz ist zu einem zentralen Trendthema geworden. Durch ihre vielfältigen Nutzeneffekte wird sie nach Einschätzung des Beratungsunternehmens ITSM Group auch die Entwicklung des Service Managements nachhaltig beeinflussen. Den Weg dorthin sollten die Unternehmen über agile Methoden gestalten.

6,2 Milliarden Stunden Mitarbeiterproduktivität in drei Jahren

Systeme mit künstlicher Intelligenz (KI) sind selbstlernende Programme, die insbesondere regelmäßig wiederkehrende Tätigkeiten eigenständig erledigen können. Wie bedeutsam der Nutzen dieser Technologie für die Unternehmen werden wird, zeigt eine Prognose des Marktforschungsinstituts Gartner zur Arbeitsentlastung: In drei Jahren sollen durch KI-basierte Systeme weltweit bereits 6,2 Milliarden Stunden Mitarbeiterproduktivität generiert werden können.

Fast zwangsläufig gewinnen diese Technologien auch für das IT Service Management eine große und schnell wachsende Bedeutung. Werden sie entsprechend trainiert, können sie vielfältige Serviceanfragen selbständig erkennen und bearbeiten. „Die Mitarbeiter werden von zahlreichen Routinetätigkeiten entlastet“, erläutert Siegfried Riedel, CEO der ITSM Group, die Effekte eines KI-basierten Service Managements. Deren Tätigkeiten könnten sich dann stärker auf größere Vorfälle oder höher qualifizierte Aufgaben wie beispielsweise das Problem Management und Change Management konzentrieren.

Zunehmende Bedeutung von Chatbots im Service

Jetzt bereits kommt KI im First-Level-Support mit der automatisierten Bearbeitung von Incidents und Service-Requests zum Einsatz. Auch Chatbots als Service Desks, die automatisiert arbeiten und erst bei größeren Problemen Support-Mitarbeiter einbeziehen, gewinnen zunehmend an Bedeutung. Ähnliche Perspektiven bestehen für Self-Service-Portale, doch das ist erst der Anfang der Entwicklung von KI in den Service-Organisation. Denn was im First-Level-Support beginnt, wird sich schon bald auch in Lösungen für das Asset Management und Problemmanagement fortsetzen. Selbst für die Prozessoptimierung wird künstliche Intelligenz bald von Bedeutung sein.

Virtuelle Assistenten

Ein weiteres künftiges Wirkungsfeld sind virtuelle Assistenten, die mit ihrer KI-Basis solche Routineaufgaben übernehmen können, die in der IT-Organisation derzeit noch erhebliche Ressourcen binden. Dazu gehört etwa die Generierung und Analyse von Daten, aber auch Reportings, Systemprüfungen oder prädiktive Aufgaben zur Optimierung und Fehlerreduzierung des IT-Betriebs. Und da künstliche Intelligenz auf Basis von Mustern lernt, kann eine im Vergleich zu heute deutlich höher qualifizierte Knowledge Base geschaffen werden, weil die Wissensdatenbank für Problemstellungen gezielt frühere Erfahrungen bereitstellen kann. Und nicht zuletzt profitiert auch der Nutzer als Kunde der IT unmittelbar von KI, weil ihm künftig genauere und personalisierte Hilfestellung gegeben werden kann.

Starre It-Verhältnisse bremsen

Riedel weist allerdings auch darauf hin, dass mit der künstlichen Intelligenz nicht nur neue Systeme zum Einsatz kommen, sondern sich auch die IT-Organisation verändern wird. „Starre IT-Verhältnisse bremsen den Einsatz der künftig in kurzen Evolutionszyklen bereitgestellten neuen KI-Innovationen, deshalb benötigt die IT flexible Entwicklungsbedingungen“, betont er. Hilfreich ist deshalb, vorbereitend sowohl organisatorische als auch technische Rahmenbedingungen zu schaffen, um eine agile Einführung und kontinuierliche Weiterentwicklung von KI-Strategien und -Lösungen im Service Management zu ermöglichen."

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