11.05.2022 – Kategorie: Human Resources

IT-Support für Mitarbeiter: Wie neue Technologien die Unterstützung beschleunigen

Der neue „IT-Service Management Benchmark Report“ von Freshworks zeigt, wie Automatisierung, virtuelle Agenten und Chatbots Unternehmen dabei helfen, Mitarbeiter bei der Remote- und Hybrid-Arbeit zu unterstützen.

Freshworks Inc. hat jetzt die Ergebnisse des zweiten, jährlich durchgeführten „Freshservice Service Management Benchmark Report“ veröffentlicht. In dem Report wurden die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für die IT-Branche anhand von 62 Millionen Tickets aus dem Jahr 2021 gemessen. Die Studie zeigt, dass sich der IT-Support weltweit im Jahr 2021 an die Remote-Arbeit angepasst hat. So wurden Mitarbeiter-Tickets um 23 Prozent schneller behoben als im Jahr zuvor. Der pro Ticket gesparte Zeitaufwand lag bei durchschnittlich sieben Stunden.

Chatbots und virtuelle Agenten im IT-Support

In einer Welt, in der sich Mitarbeiter zunehmend auf Technologie verlassen, um damit ihre Arbeit zu Hause, im Büro und unterwegs zu erledigen, werden neue Technologien immer wichtiger. Der Freshworks-Report bestätigt, dass neue Technologien für Chatbots und virtuelle Agenten einen erheblichen Einfluss haben. Sie helfen Mitarbeitern und Unternehmen, produktiver zu werden und mehr Spaß an der Arbeit zu haben.

„Für den Erfolg moderner Unternehmen ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass die IT einwandfrei funktioniert. Bei der Analyse von Daten aus aller Welt haben wir festgestellt, dass IT-Teams im vergangenen Jahr die Herausforderungen der Fernarbeit größtenteils durch den Einsatz leistungsstarker und dennoch benutzerfreundlicher Technologien gemeistert haben, mit denen sie mehr und schneller arbeiten können. Wichtig ist, dass diese Technologien auch die Mitarbeiter bei der Arbeit einbinden. Das ist für die Bindung von Talenten und das Wachstum von Unternehmen entscheidend“, erklärt Prasad Ramakrishnan, CIO von Freshworks.

Analyse  von Millionen von Tickets aus dem IT-Support

Für den Bericht wurden Daten aus 86 Ländern, mehr als 4.200 Organisationen und über 62 Millionen Support-Tickets von Mitarbeitern analysiert. Neue technische Funktionen, einschließlich KI-gestützter Antworten, spielten eine wichtige Rolle bei der Beschleunigung von Lösungen. Denn Bots wiesen fast 60 Prozent der Tickets ab. Unternehmen mit Automatisierungen reduzierten die Lösungszeiten um 22 Prozent und Unternehmen, die einen Servicekatalog über ITSM-Software anbieten, reduzierten die Lösungszeiten um 17 Prozent. Unternehmen nehmen dies zur Kenntnis und führen rasch fortschrittlichere Technologien ein. Fast 25 Prozent der Integrationen umfassten Bots und Workflow-Anwendungen, ein Anstieg um 40 Prozent im Vergleich zu 2020.

Hohe Kundenzufriedenheit durch Chatbots

Obwohl weniger als ein Prozent der IT-Interaktionen über Chats abgewickelt wurden, bot dieser Kanal erhebliche Vorteile: Mitarbeiter, die mit virtuellen Agenten chatteten, erreichten in einigen Fällen eine Kundenzufriedenheit von 100 Prozent und lieferten 48 Prozent schnellere Antworten (5,21 Stunden) und 62 Prozent schnellere Lösungszeiten (8,74 Stunden) als diejenigen, die keine virtuellen Agenten nutzen.

Analyse der KPIs in 14 Branchen

Freshworks analysierte die KPIs von 14 Branchen, um zu verstehen, wie die Branchen im Vergleich zueinanderstehen:

  • Glückliche Hoteliers: Unternehmen in der Hotel-, Tourismus- und Freizeitbranche erzielten die höchste Mitarbeiterzufriedenheit (98,01 Prozent).
  • Immobilienbranche: Unternehmen aus dem Bereich Immobilienentwicklung und Gebäudeinfrastruktur haben mit 18,49 Stunden die niedrigste durchschnittliche Lösungszeit, während der Bereich Freizeit und Gastgewerbe die höchste (27,32) aufweist.
  • Konsumgüter und Dienstleistungen: Sie belegen den ersten Platz bei der First Response. Ihre durchschnittliche erste Antwort kam in 8,23 Stunden, fast 50 Prozent schneller als die in der Branche mit der langsamsten ersten Antwortzeit, dem Gesundheitswesen.
  • Schnelle Problemlösung bei Retail und E-Commerce: Sie erreichten mit 73 Prozent die höchste Lösungsrate beim ersten Kontakt.

Der Bericht analysierte auch regionale Unterschiede. Dabei wurde festgestellt, dass die nordamerikanischen IT-Abteilungen mit 97,92 Prozent die höchste Kundenzufriedenheit erreichen. Allerdings sind mehrere Interaktionen erforderlich, um Mitarbeiteranfragen zu lösen, was zu der weltweit längsten durchschnittlichen Lösungszeit von 24,27 Stunden führt. Umgekehrt sind Unternehmen in Lateinamerika am schnellsten bei der Zuweisung von Tickets und der Beantwortung von Kundenanfragen mit 8,24 Stunden beziehungsweise 7,60 Stunden.

Freshworks Inc. stellt Unternehmenssoftware her, die speziell für Kunden- und IT-support-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützen Mitarbeiter dabei, das Geschäft voranzutreiben. Die Lösungen lassen sich schnell einführen, ist
preislich erschwinglich, ansprechend gestaltet und dennoch leistungsstark genug, um wichtige Geschäftsergebnisse zu erzielen. (sg)

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Aufmacherbild: Gorodenkoff – Adobe Stock


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