IT-Störungen: Wie produzierende Unternehmen die Digital Employee Experience verbessern wollen

Die Relevanz von Digital Employee Experience ist in den Branchen Maschinen- und Anlagenbau sowie industrielle Produktion angekommen, belegt die neue Studie „Von technischer Performance zum IT-Erlebnis: Digitale Arbeitsplätze im strategischen Fokus“ von Nexthink. Bei 81 Prozent der befragten Unternehmen aus dem DACH-Raum mit industrieller Produktion und 70 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau spielen IT-Störungen und die darau resultierende Digital Employee Experience eine wichtige Rolle. Diese wollen sie mit speziell dafür verantwortlichen Mitarbeitern vorantreiben, sagen 76 Prozent der Unternehmen mit industrieller Produktion und 66 Prozent Unternehmen aus Maschinen- und Anlagenbau.

Mit Automatisierung IT-Störungen schneller beheben

Umfassende Maßnahmen für störungsfreie digitale Arbeitsumgebungen planen vor allem produzierende Unternehmen. 87 Prozent von ihnen (Durchschnitt 81 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 75 Prozent) werden zur beschleunigten Störungsbehebung bei digitalen Arbeitsplätzen systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einsetzen.

Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen, stehen laut der Studie Metriken und Key Performance Indikatoren bei 85 Prozent der produzierenden Unternehmen auf dem Plan (Durchschnitt 76 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 72 Prozent). Ein ähnliches Bild zeigt sich bei dem Vorhaben, für das IT-Helpdesk eine zentrale Managementplattform zu nutzen, die vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt.

Mit Predictive-Analytics IT-Störungen verhindern

Wo liegen die Ursachen von IT-Störungen? Für Antworten darauf haben 85 Prozent der produzierenden Industrie und 68 Prozent der Unternehmen aus Maschinen- und Anlagenbau vor (Durchschnitt 75 Prozent,), ein integriertes System zu nutzen, das Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des Service-Desks korreliert. Auch Predictive-Analytics-Technologien wie Big-Data, künstliche Intelligenz und Machine Learning stehen bei der industriellen Produktion mit 81 Prozent hoch im Kurs, um mögliche Störungen vorherzusehen oder zu verhindern (Durchschnitt 76 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 75 Prozent).

Mehrheit lebt mit Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz

Die Maßnahmen sind eine logische Konsequenz darauf, dass bislang eher passiv auf IT-Störungen gewartet wird, statt sie proaktiv und mit hoher Automatisierung von vornherein zu vermeiden. Kritisch zu betrachten ist dabei, dass die befragten Unternehmen mehrheitlich mit vielen Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz leben (Industrielle Produktion 70 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 62 Prozent). Hinzu kommt, dass viele Störungen immer wieder auftreten (Industrielle Produktion 46 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 55 Prozent) und deren Behebung meist sehr lang dauert, geben 57 Prozent der Unternehmen mit industrieller Produktion und 58 Prozent der Unternehmen aus Maschinen- und Anlagenbau an.

Bei IT-Störungen wird Situation der Anwender unnötig erschwert

Die Situation wird für Anwender zudem auch unnötig erschwert. Sie bleiben oft im Unklaren, wie lange eine Störung dauern wird (Industrielle Produktion 70 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 66 Prozent) und das IT-Self-Service-Portal erweist sich häufig als nicht sehr hilfreich (Industrielle Produktion 48 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 62 Prozent). Zudem werden Anwender nur unzureichend über größere oder geplante Beeinträchtigungen am digitalen Arbeitsplatz informiert, erklären 85 Prozent der Unternehmen mit industrieller Produktion und 77 Prozent der Unternehmen aus Maschinen- und Anlagenbau. Frustrierend aus der Anwendersicht ist, dass zwar Mitarbeiterrückmeldungen eingeholt werden, dies aber meist nicht zu Verbesserungen führt (Industrielle Produktion 54 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 70 Prozent).

Häufig Verzicht auf neue Anwendungen aufgrund möglicher Probleme

Die bestehenden Mängel im IT-Erlebnis von Mitarbeitern zeigen sich insbesondere im Hinblick auf die Einführung neuer Anwendungen. Ganze 91 Prozent der Befragten aus produzierenden Unternehmen sind der Ansicht, dass bei neuen Anwendungen mehr bzw. bessere Hilfestellung zur Verfügung gestellt werden sollte (Maschinen- und Anlagenbau 81 Prozent). Erschwerend kommt hinzu, dass Endanwender den Anruf bei der Ticket-Hotline vermeiden, wenn sie Probleme mit neuen Anwendungen haben (Industrielle Produktion 57 Prozent, Maschinen- und Anlagenbau 72 Prozent). Das Ergebnis: Es werden möglichst wenig neue Anwendungen eingeführt, um mögliche Probleme zu vermeiden, wie 59 Prozent der Befragten aus der industriellen Produktion und ganze 75 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau bestätigen.

Die Perspektive der Anwender gewinnt an Bedeutung

Die Ergebnisse aus der Studie von Nexthink zeigen, dass mit der dynamischen Entwicklung der Digitalisierung auch das Thema Digital Employee Experience bei den Unternehmen mit in den Vordergrund rückt. 81 Prozent aus der industriellen Produktion und 83 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau sagen, dass dieses Thema hohe Priorität in ihrem Unternehmen haben wird. Und vor allem die produzierenden Unternehmen (80 Prozent) wollen dabei verstärkt die Perspektive der Anwender berücksichtigen – ein Aspekt, der im Maschinen- und Anlagenbau mit 55 Prozent deutlich weniger im Fokus steht.

Zur Methodik der Studie: Für die Studie „Von technischer Performance zum IT-Erlebnis: Digitale Arbeitsplätze im strategischen Fokus“  wurden über 300 IT-Experten befragt, davon 209 (67 Prozent) aus Deutschland, 54 (17 Prozent) aus Österreich und 51 (16 Prozent) aus der Schweiz. Im Fokus standen Unternehmen mit mehr als 3.000 Mitarbeitern aus den Branchen industrielle Produktion, Maschinen- und Anlagenbau, Finanz- und Versicherungswesen, Öffentlicher Sektor, Dienstleistungen und Versorgungsunternehmen. Durchgeführt wurde die Studie im Mai 2021 vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Sapio Research.

Nexthink ist Softwareanbieter für das Management von Digital Employee Experience. Für die aktive Gestaltung zukunftsweisender Arbeitsumgebungen bietet Nexthink IT-Führungskräften einen Einblick in die IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene. Dadurch können IT-Teams von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. (sg)

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