IT-Service-Management: Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung

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IT-Service-Management: Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung

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Mit der Digitalisierung gewinnt das IT-Service-Management (ITSM) in Unternehmen an Bedeutung. Dies stellt aber viele vor eine Herausforderung, denn häufig sind weder die Arbeitsprozesse noch die personelle oder finanzielle Ausstattung auf die notwendigen Service-Aufgaben ausgerichtet.
IT-Dienstleister

Quelle: Wright Studio/Shutterstock

Wie der Experte für Service Level Agreements (SLA), Dr. habil. Robert Scholderer, bei einem Vortrag in München referierte, registriere er bei IT-bezogener Beratung und SLA „einen massiven Anstieg der Nachfrage“, so Scholderer. Der hohe Innovationsgrad, der mit der Digitalisierung einhergehe, produziere kontinuierlich eine Vielzahl an neuen Services, die entsprechend beschrieben werden müssten.

IT-Service-Management: reibungsloser Austausch von Daten

Diese Services und Prozesse müssten dabei konkret definiert und die verschiedenen Definitionen vereinheitlicht werden, damit unter anderem der Austausch von Daten zwischen Unternehmen reibungslos stattfinden könne. Dafür sei neben IT-Standards und Standardsprachen unter anderem genügend qualifiziertes Fachpersonal nötig, was aber in diesem Umfang in vielen Unternehmen nicht vorhanden ist, betont Scholderer.

Das gelte für die Entwicklung agiler Management-Strukturen ebenso wie für die Verbesserung von bestehenden Arbeitsprozessen und Schnittstellen zwischen internen Abläufen und externen Dritten. „Allein auf Personalebene sind dafür massive Investitionen nötig“, schreibt die Fachzeitschrift „Computerwoche“ unter Verweis auf Scholderers Aussage. Sie zitiert ihn: „Wir sprechen hier von Mitarbeitern, die hoch qualifiziert sind, sich ihre Arbeitsstelle aussuchen können und dadurch entsprechend teurer sind.“

IT-Service-Management: Unterstützung von externen Dienstleistern

Auch wer gut qualifizierte IT-Fachkräfte gewinne, brauche oftmals noch zusätzlichen Support von externen Service-Anbietern. Es dauere „im Durchschnitt fünf bis sechs Jahre, bis ein Mitarbeiter sein vollständiges Potenzial entfalten kann“, betont Robert Scholderer. Wichtig sei außerdem, dass die Leitungsebenen in Unternehmen und anderen Einrichtungen Agilität oder Prozess-Optimierungen (DevOps) aktiv mittragen. „Damit können wir als ITSM und SLA mit möglichst geringem Aufwand umsetzen“, so Scholderer.

IT-Service-Management ScholdererQuelle: Scholderer GmbH
Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der Scholderer GmbH.

Die Scholderer GmbH ist ein auf ITSM spezialisiertes Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen für IT-Service und Service Level Agreement (SLA) mit Schulungen zur Providersteuerung. Für deutsche und internationale Unternehmen hat Scholderer bis heute über 3.500 SLA- und Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von über 2,6 Milliarden Euro erstellt. Das vom Unternehmen entwickelte SOUSIS-Modell zählt offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung von SLAs und wird weltweit von fast 2.000 IT-Firmen angewendet. (sg)

Lesen Sie auch: Workflow-Management: 5 Maßnahmen für bessere Geschäftsergebnisse

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