IT Operations Management: Neue Lösung von Freshworks verbessert Service

Auf der diesjährigen Refresh-Konferenz im November 2021 hat Freshworks neue Funktionen von Freshservice angekündigt. Damit will der Anbieter seine Präsenz im laut Gartner 34 Milliarden US-Dollar schweren Markt für IT Operations Management (ITOM) weiter ausbauen. Das einheitliche Incident Response Management von Freshservice mit KI-gestützter Alarmfunktion ist benutzerfreundlich und unterstützt Unternehmen jeder Größe dabei, Serviceunterbrechungen zu prognostizieren und potenzielle Auswirkungen zu minimieren.

IT Operations Management: Serviceverfügbarkeit gewährleisten

„In einer Welt der hybriden Arbeitsumgebungen mit dezentralen IT-Teams war der Bedarf an Systemen, die die Serviceverfügbarkeit sicherstellen, noch nie so hoch wie heute. Indem wir die Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle und die Verwaltung von IT-Serviceanfragen in einem einzigen, benutzerfreundlichen System vereinen, erweitern wir die Präsenz in einem Markt, in dem wir uns mit modernen Anwendungen von komplexer Software von Drittanbietern abheben“, erklärt Prakash Ramumurthy, Chief Product Officer bei Freshworks.

Die ab November verfügbaren Funktionen in Freshservice helfen IT- und Ingenieurteams, die Effizienz des IT Operations Management zu steigern und Ausfallzeiten des Kundenservices zu reduzieren. Anstatt viele Stunden damit zu verbringen, kritische Warnmeldungen zu erkennen und Tickets in den IT-Servicedesks zu erstellen oder weiterzuleiten, können sie sich auf die eigentliche Problemursache und -behebung konzentrieren. Hierzu gibt es zwei zentrale Funktionen für das IT Operations Management:

• Das Bereitschaftsmanagement hilft IT-Teams, sofort auf kritische Vorfälle zu reagieren und die Zusammenarbeit zwischen IT- und Devops-Teams in Gang zu setzen, um Serviceausfälle zu verhindern.
  
• Die automatische Alarmgruppierung mit Machine Learning hilft, das Alarmrauschen zu reduzieren, um die dringendsten Probleme zuerst zu erkennen und potenzielle Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.

Quelle: FreshworksQuelle: Freshworks

IT Operations Management über eine einzige Plattform

Derzeit nutzen bereits mehr als 10.000 Unternehmen die Lösung Freshservice, um IT Operations Management über eine einzige Plattform zu verwalten, darunter Unternehmen wie Coupa, Databricks, TaylorMade, Vice Media, Shopify, RingCentral, PowerSchool und Multichoice. Josh Aldridge, Cloud-Verantwortlicher bei PowerSchool und Freshservice-Kunde, erklärt: „Als wir unsere virtuellen Bildungsprodukte schnell skalierten wollten, war Freshservice entscheidend, um Ausfallzeiten in unserem Tech-Stack zu minimieren, damit die Kinder weiter lernen können. Unsere Ingenieurteams sind in der Lage, wichtige Vorfälle auf wöchentlicher Basis für die 43 Produkte in unserem Portfolio zu überprüfen, was uns geholfen hat, unsere Fehlerquote von zehn Prozent auf weniger als zwei Prozent zu senken.“

Freshservice lässt sich auch direkt in Freshdesk integrieren, um den Kundensupport und die internen IT-Teams zu vernetzen und die Produktivität der Mitarbeiter sowie die Transparenz über alle Funktionen hinweg zu verbessern. Das Ergebnis: Unternehmen können auch die komplexesten Kundenprobleme schneller lösen und damit einen hervorragenden Service im IT Operations Management bieten.

Freshstack: Skalierbare CRM-Lösung für Start-ups

Außerdem präsentierte Freshworks auf der Refresh-Konferenz mit „Freshstack“ eine neue Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die die besonderen Bedürfnisse von Start-ups erfüllen soll. Die CRM-Lösung ermöglicht es Mitarbeitern aus Kundensupport, Vertrieb und Marketing, enger zusammenarbeiten. Außerdem hilft diese Start-ups dabei, das Marketing zu personalisieren, um eine Vertriebspipeline zu generieren, einen mühelosen Omnichannel-Service zu bieten und schneller zu wachsen.

Untersuchungen haben ergeben, dass eine Anwendung für das Kundenbeziehungsmanagement: die größte Anschaffung in einem typischen Start-up-Unternehmen darstellt. Da der zweithäufigste Grund für das Scheitern eines Start-ups darin besteht, dass die finanziellen Mittel ausgehen, ist es für jedes Unternehmen in der Anfangsphase am wichtigsten, nicht zu viel Geld für Legacy-Software auszugeben.

Zugang zu einfach zu bedienender Software

„Start-up-Gründer sollten sicherstellen, dass sich ihre Programmierer auf die Entwicklung ihrer Kerntechnologie konzentrieren können und nicht auf den CRM-Stack aufpassen müssen. Vom ersten Tag an hat Freshworks Produkte entwickelt, die den Zugang zu moderner, einfach zu bedienender Software bieten. Freshstack baut auf diesem Engagement auf, indem es Gründer von morgen hilft, ihr Business schneller zu starten“, sagt Girish Mathrubootham, CEO und Gründer von Freshworks.

Heute nutzen bereits 20 Prozent der weltweit tätigen Unicorns Freshworks-Produkte, um ihre Kunden und Mitarbeiter zu begeistern – und Unternehmen wie Databricks, Klarna, Browserstack und Chargebee haben die Lösung von Freshworks bereits Jahre vor Erreichen dieses Status implementiert. Nach einer starken Produktakzeptanz innerhalb dieser schnell wachsenden Anwendergruppe hat Freshworks 2019 ein spezielles Start-up-Programm ins Leben gerufen, das bereits mehr als 2.500 Startups mit wichtigen Ressourcen, Mentoren und einer Community unterstützt hat.

Drei CRM-Lösungen miteinander kombiniert

Freshstack kombiniert drei Freshworks-Lösungen miteinander: Die Omnichannel-Kundensupportlösung Freshdesk sowie Freshsales und Freshmarketer, eine digitale Sales- und Marketing-Software. Die Kombination der Freshworks-Anwendungen bietet Start-ups alles, was sie brauchen, um in kürzester Zeit mit einer CRM-Plattform loszulegen, die neue Kunden anzieht, dauerhafte Beziehungen zu bestehenden Nutzer aufbaut und mit dem wachsenden Kundenstamm mitwächst. Unternehmen können im Rahmen des Startup-Programms von Freshworks mit einem Startguthaben von bis zu 3.000 US-Dollar für Freshstack loslegen. Freshstack besteht aus folgenden Bestandteilen:

• Freshdesk: eine Omnichannel-Kundensupportlösung mit einem neuen, einheitlichen Posteingang und Funktionen für die Zusammenarbeit zwischen Support-, Vertriebs- und Marketingteams, damit Unternehmen Probleme schneller lösen können.‘
  
• Freshsales: eine einheitliche Sales-Intelligence-Lösung mit kontextgesteuerten Prognosen und Pipeline-Management.
  
• Freshmarketer: eine Marketing-Automatisierungssoftware, die KI-gesteuerte Lead-Generierung, E-Mail-Personalisierung und Versandoptimierung ermöglicht.
  
• Zugriff auf den Freshworks Marketplace mit Hunderten von Anwendungen, um die CRM-Suite an die eigenen Bedürfnisse anzupassen.

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