IT-Dienstleistungen – Diese Anforderungen müssen die (IT-)Profis bewältigen

Tempo ist gefragt. Steigende Kundenerwartungen sind die treibende Kraft hinter den IT-Investitionen der kommenden Monate. Und hierzulande ist es gerade der Wunsch nach mehr Geschwindigkeit beim Kundenservice, der bei 41 Prozent der IT-Profis die Agenda bestimmt. Das zeigen die Ergebnisse des Software AG „Situation Reports“. Mehr als jeder Dritte der Befragten favorisiert hierzulande Investitionen in Technologien, mit denen sich Prozesse optimieren sowie Geschäftsabläufe beschleunigen lassen.

Das zeigt: Deutschlands Unternehmen kommen doch noch in Bewegung. Während in anderen Teilen der Welt die Unternehmen bereits die Verbesserung der Customer Experience vorantreiben, schaffen sich Deutschlands Betriebe mit ihren Investitionen in umfassende Datenanalysen derzeit erst die Grundlagen für Kundenfokussierung und einen modernen Service-Gedanken. Gerade der Mittelstand, das Rückgrat der ­hiesigen Wirtschaft, hat Nachholbedarf. Doch der technologische Wandel kann nur gelingen, wenn sich auch das Mindset ändert und IT-Dienstleistungen und -Services nicht wie Stiefkinder behandelt werden.

IT-Dienstleistungen: Der Wandel zur Service-Kultur

Der kulturelle Wandel der Unternehmen in Richtung Kundenservice ist kein Selbstzweck, sondern Grundvoraussetzung für die dringend notwendige Weiterentwicklung des eigenen Geschäftsmodells. Der deutsche Mittelstand konnte sich im Wettbewerb lange Zeit auf das Prädikat „Made in Germany“ und die Qualität seiner Produkte verlassen. Doch mit fortschreitender Digitalisierung ist beides kein Erfolgsgarant mehr, da sich die Kundenansprüche an die IT-Dienstleistungen verändert haben. Noch nie in der Geschichte waren Kunden so gut über Produkte in­formiert. Durch die Plattform-Ökonomie und komplexer werdende digitale Ökosysteme finden sie schneller neue Antworten und andere Lösungen für ihre Herausforderungen als je zuvor. Daher überzeugt mittelfristig nicht mehr das einzelne Produkt, sondern der darüber hinaus gehende Mehrwert, den Unternehmen ihren Kunden in Form vielfältiger Services bieten können – „Experience made in Germany“ statt nur „Made in Germany“. Gerade der anstehende Generationenwechsel im Mittelstand böte dabei die Chance, diesen grundlegenden Perspektivwechsel zu forcieren.

Der neue Imperativ: Mauern einreißen

Unternehmen müssen bereit sein, Mauern einzureißen. Das ist der Imperativ dieser Tage. Deutsche Unternehmen verfügen über einen einzigartigen Datenschatz. In vielen Fällen werden die umfassenden Möglichkeiten der Datenanalyse noch gar nicht erkannt. Daten müssen im gesamten Unternehmen verfügbar gemacht und Silos aufgebrochen werden. Starke Partnerschaften sind gefragt und Netzwerke, um von Fähigkeiten und Daten Dritter zu profitieren. Das erfordert passende Schnittstellen, flexible, skalierbare Daten-Infrastrukturen, vollständig digitalisierte Prozesse.

Gerade am Einsatz von Cloud-Computing dürfte für viele Unternehmen dabei in Zukunft kein Weg vorbeiführen. Nur so eröffnen sie sich die Möglichkeit zum Einsatz Process Mining in Kombination mit Machine-Learning und künstlicher Intelligenz, um Abläufe völlig neu und fortdauernd hochdynamisch zu organisieren. Das schafft Tempo – und ermöglicht die Umsetzung eines modernen, innovativen Service-Gedankens.

Deutschlands Mittelstand befin­det sich in der vergleichsweisen komfortablen Situation, bereits heute durch seine Innovationskraft vergangener Tage über einen immensen Datenreichtum zu verfügen. Nun muss es darum gehen, mit dieser Ressource auch die Zukunft zu gestalten.

IT-Dienstleister – Digitalisierungsschub durch Corona-Krise steigert Nachfrage.

Der Autor Alwin Schauer ist Vorsitzender der Geschäftsführung der SAG Deutschland GmbH, einer Tochter der Software AG.