IBM Software sorgt für deutlichen Kundenzulauf über das Internet

Die neue Customer Experience Suite verbessert die persönliche Online-Erfahrung auch über mobile Endgeräte und steigert Kundenloyalität und Umsatz. Ein Kunde bewertet ein Unternehmen nach den persönlichen Erfahrungen, die er mit ihm macht. Diese Erfahrungen basieren zunehmend auf der Interaktion im Internet, immer häufiger auch über mobile Endgeräte. Ein positiver Online-Gesamteindruck des Kunden führt zu neuen Aufträgen und steigert die Kundenloyalität.

Immer mehr Transaktionen werden heute online getätigt. Nach Schätzungen von ABI Research werden bis zum Jahr 2015 bis zu zwanzigmal mehr Daten- und bis zu vierzigmal mehr mobile Transaktionen durchgeführt. Im gleichen Zeitraum wird mobiles Onlineshopping um das Dreifache jährlich wachsen und ein Volumen von 119 Milliarden US-Dollar erreichen.

Heute kämpfen Unternehmen dagegen noch damit, ihre Webpräsenzen einfacher zu gestalten, um den Bedürfnissen moderner Nutzer entgegenzukommen. So wird Online-Banking immer mehr zur Norm. Banken sehen sich vor die Aufgabe gestellt, den Prozess stabil, personalisiert und mobil zu ermöglichen. Aber auch Behörden müssen den Bürgern funktionsreiche und leicht verständliche Webseiten zur Verfügung stellen und so transparenter werden.

Die neue IBM Customer Experience Suite hilft Unternehmen dabei, diese Herausforderungen zu meistern und ihren mobilen Internetauftritt zu verbessern; sie bekommen die Möglichkeit, für ihre Kunden eine auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Online-Erfahrung zu entwickeln, sowohl über mobile Geräte als auch über traditionelle Wege des Web-Zugriffs.

IBM blickt auf zehn Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Portal-Software für über 8.000 Kunden weltweit zurück, die in diese Suite mit einfließ;en. „Schon zu Beginn der Entwicklungsaktivitäten im Forschungs- und Entwicklungszentrum von IBM in Böblingen haben wir groß;en Wert auf Kundennähe gelegt“, meint dazu Prof. Martin Welsch, IBM Chief Technology Advisor, als Portalmitbegründer der ersten Stunde.

Nach Schätzungen von IBM sinkt durch die Nutzung der neuen Suite zum Beispiel der zeitliche Aufwand für die Implementierung einer Kundenanwendung um 75 Prozent und Call-Center-Anrufe können um 30 Prozent reduziert werden.

Die Entwicklung der Customer Experience Suite basiert unter anderem auf den Erfahrungen beim Aufbau und Betrieb des Online-Auftritts der Deutschen Lufthansa AG. „Als Ergebnis der erfolgreichen Zusammenarbeit bei Lufthansa.COM hat IBM einen Beitrag zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit von Lufthansa geleistet“, so Guenter Friedrich, Vice President Information Management bei Lufthansa. „Die Qualität und Flexibilität von IBM in Verbindung mit deutlichen Kostensenkungen im Betrieb durch den Einsatz von Global Delivery haben uns zu der Entscheidung für eine Verlängerung des Betriebsvertrags bis 2015 bewogen.“

Analyse, Mobility, Sicherheit und Social Software

Die IBM Customer Experience Suite verfügt über die neuesten Analysemöglichkeiten sowie über Funktionen für E-Commerce, soziales Netzwerken und mobile Anwendungen. Die Software-Lösung hilft Unternehmen, die Bedürfnisse der Besucher ihrer Webseiten besser zu verstehen und ihnen durch Blogs, Chat-Foren oder Video entsprechenden Mehrwert zu bieten.

Die IBM Customer Experience Suite beinhaltet die nötigen Werkzeuge, um die Online-Erfahrung der Kunden zu verbessern: unter anderem Web Content Management, Enterprise Portal und Mashups, Social Software, Suchfunktionen, Personalisierung, Marketing Tools, Unterstützung mobiler Endgeräte, Rich Media Support und eine sofort einsetzbare Integration der wichtigsten Anbieter von Web-Analysen.

Darüber hinaus ermöglichen Analysefunktionen eine hoch individualisierte Interaktion mit dem Kunden, indem Vorlieben, Verhalten, Ort und gekaufte Produkte analysiert werden. Der Dialog mit und unter den Nutzern wird gefördert durch Online Communities und die Betreiber selbst können Inhalte, Kampagnen und Umfragen über diverse Kanäle zur Verfügung stellen.

Diese neuen Online-Erfahrungen gehen weder auf Kosten der Flexibilität noch der Sicherheit. Web Administratoren können ganz einfach auf die notwendigen Anwendungen im Backend, auf die Commerce-Lösungen, auf Social Media-Seiten und Cloud-basierte Dienstleistungen zugreifen.

Laut einer aktuellen Studie* des Analystenhauses Forrester können Unternehmen, die stark auf die Erfahrungen der Nutzer ausgerichtete Seiten einsetzen, fünfmal mehr potenzielle Kundenkontakte aus ihren Besuchern generieren.

Technische Details, Partnerschaften und Akquisitionen

Die Customer Experience Suite kombiniert neue Versionen von IBM WebSphere Portal 7 und Lotus Web Content Management 7.0. Die Funktionen beinhalten neben Portal und WCM-Funktionen auch Blogs, Wikis, Tagging, Ratings, Widgets und Portlets mit Hilfe von IBM Universal Hub Integration sowie die Unterstützung von Virtualisierung. Die IBM Customer Experience Suite hat darüber hinaus Zugriff auf das breite IBM-Software-Portfolio – inklusive Tivoli für Überwachung und Verwaltung, Entwicklungs-Tools von Rational, Lotus-Social-Software und Echtzeitkommunikation, WebSphere-Software für E-Commerce sowie Business-Intelligence und Predictive-Analytics-Software.

IBM kooperiert in dieser Initiative mit Partnern wie Ascendant, Gemini, Infosys, Ixion und Perficient.

Diese neue Software-Lösung von IBM ist ein weiterer Baustein zur Unterstützung der Marketing-Aktivitäten von Unternehmen. Auch die letzten Unternehmenskäufe von Sterling Commerce und Coremetrics sowie die angekündigte Übernahme von Unica unterstützen Kunden in diesem Wachstumsmarkt.

* Best Practices in User Experience (UX) Design, Forrester Research Inc., September 2009.

Ausführlichere Informationen finden Sie unter: http://www-01.ibm.com/software/de/northstar/

Viele interessante Hintergrundinformationen, Podcasts und weitere Portalreferenzen, umgesetzt von IBM-Geschäftspartnern, gibt es unter: http://www.ibm.com/press/de/de/presskit/32486.wss