Helpdesk: Wie Mittelständler durch digitale Systeme wettbewerbsfähig bleiben

An Unternehmen aller Größen steigen die Erwartungen an eine digitale und zugleich kundenzentrierte Arbeitsweise. Es wird zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor, die individuellen Bedürfnisse der Kunden schnell und gut zu erfüllen und eine reibungsfreie Digital Journey zu ermöglichen. So führt KPMG beispielsweise im aktuellen „Customer Experience Report 2021“ an, dass sich der Trend eindeutig Richtung orchestrierte Kundenerlebnisse bewegt, die Unternehmen ihre Kunden also mit allen Bedürfnissen kennen und darauf zugeschnitten bedienen. Diesen hohen Erwartungen an ein professionelles digitales Kundenerlebnis stehen ein ausgeprägter Fachkräftemangel (nicht nur in der IT) sowie zunehmend schnellere und komplexere Prozesse (aufgrund von Digitalisierung) gegenüber. Eine Lösung liegt im Digital Helpdesk.

Helpdesk: Digitale Soforthilfe für Kunden

Ein Digital Helpdesk unterstützt die Customer Journey maßgeblich. Sie geben Kunden rund um digitale Angebote (zum Beispiel Apps) effektive Soforthilfe, steuern sie doch den gesamten Kundenservice. Einige Branchen sind beim Angebot digitaler Kundenservices sogar dazu verpflichtet, diese Soforthilfe zur Verfügung zu stellen – zum Beispiel KRITIS-Strukturen. Für andere ist es „freiwillig“, aber dann doch nicht. Denn wer gute digitale Angebote bietet, aber keinen schnellen, fachkundigen Kundensupport dahinter aufweist, der wird dem Wettbewerbsdruck nicht standhalten können.

(Teil-)Automatisierung durch mehrstufiges Workflow Management

Über ein Digital Helpdesk lassen sich Kundenanfragen vollautomatisiert oder teilautomatisiert verwalten. Sind Anfragen komplexer oder erfordern weiterführende Informationen, leitet der Desk sie automatisiert an eine persönliche Fachkraft des Unternehmens weiter. Technisch gesehen basieren die Desks auf einer intelligent arbeitenden Enterprise-Service-Management (ESM)-Software, die zum Beispiel ein vierstufiges Workflow Management ermöglicht:

1. Klassifizierung: Einordnung der Anfrage, zum Beispiel Leistungsanfrage oder technische Störung
2. Lösung: Bearbeitung und Analyse, gegebenenfalls Eskalation in eine höhere Stufe
3. Validierung: Überprüfung und Bestätigung der Ergebnisse
4. Ende: Klärung der Anfrage, Ticketschließung

Über auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots lassen sich in der ersten Anfragenstufe automatisiert Antworten liefern und einige Anliegen oft schon klären. Dank der zunehmend verbreiteten Codeless Configuration ist für das Management der Desks immer weniger Programmieraufwand notwendig. Die Bedienung erfolgt dabei intuitiv ohne großen Schulungsaufwand. Modular aufgebaut, lässt sich die Lösung individuell skalieren und an sich verändernde Bedürfnisse – in puncto Komplexität oder Schnelligkeit – anpassen.

Im Customer Helpdesk laufen die Fäden zusammen

Für Unternehmen wie Krankenversicherer oder Geldinstitute empfiehlt sich ein Digital Helpdesk, der auch den technischen Kundensupport „im Hintergrund“ steuert. Bei technischen Kundenrückfragen beispielsweise zur App-Nutzung öffnet sich ein Ticket; das Workflow Management des Helpdesks startet und überträgt Anfragen direkt in wirksame Prozessschritte und Tasks (idealerweise automatisiert). Der Kunde profitiert von einer schnellen Bearbeitung seiner Anfragen, die in der Regel einem einheitlichen Muster folgen – ohne mit den Prozessen im Hintergrund konfrontiert zu werden.

Meist laufen viele einzelne Digital Helpdesks, zum Beispiel bestehend aus IT-Support und laufendem Geschäft, in einem übergeordneten, für den Kunden ersichtlichen Customer Desk zusammen. Da alle Desks mit denselben Datensätzen arbeiten, können sie untereinander schnell Statusmeldungen austauschen. Der Kunde erhält so auf seinem gewünschten Kommunikationsweg (beispielsweise E-Mail) kontinuierliche Informationen über den Prozessfortschritt. Dank der intelligenten Schnittstellen der ESM-Software lassen sich auch externe Dienstleister und Provider anbinden, beispielsweise, um komplexe oder spezielle Fragestellungen über die Unternehmensgrenzen hinweg zu klären.

Gute Klassifizierungen machen den Unterschied

Um dem Endkunden einen optimalen technischen Support zu bieten, können Unternehmen für die Ticket-Bearbeitung vordefinierte Ziel- und Reaktionszeiten (Service Level) setzen. Sie legen fest, wie schnell ein Fall zu prüfen (zum Beispiel innerhalb einer Stunde) und zu lösen ist (zum Beispiel innerhalb von 20 Stunden). Dabei ist es wichtig, dass diese Service Level gut klassifiziert sind. Gut heißt: Einerseits müssen die Lösungen in einem für den Kunden angemessenen Zeitrahmen erfolgen, andererseits ist es wichtig, die Mitarbeiter des Unternehmens nicht mit zu vielen hohen Priorisierungen und damit kurzen Reaktionszeitfenstern zu überfordern. Gehen Unternehmen hier sensibel vor, lassen sich Anfragen effizient bearbeiten.

Dadurch, dass ein Digital Helpdesk meist große Datenmengen (Big Data) verarbeitet, eignen sie sich ideal für gewinnbringende Datenanalysen. Viele Helpdesks stellen Daten wie Ist-Situationen (Current Mode of Operation, CMO), Berichte oder Dashboards transparent dar und tragen somit dazu bei, Compliance-Anforderungen zu erfüllen oder komplexe Unternehmensprozesse zu vereinfachen.

Professionelle Kundenzentrierung wird zum Wettbewerbsfaktor

Ein Digital Helpdesk zieht mittel- bis langfristig in Unternehmen aller Größen und Branchen ein. Denn: Der Konkurrenzdruck steigt – digitale Angebote gehören längst zum Standard. Zukünftig werden Kunden verstärkt auf Anbieter setzen, die sie schnell und zielführend beraten. Hierfür benötigen die Unternehmen transparente und qualitativ hochwertige Prozesse, wofür ein guter Digital Helpdesk steht. Ziel von SYSback ist es deshalb, insbesondere mittelständische Unternehmen bei ihrem Weg in eine wettbewerbsfähige Digital Journey zu begleiten.

Über den Autor: Sven Erhatic ist Bereichsleiter Automation & Security Services und Mitglied der Geschäftsführung der SYSback GmbH. Er ist verantwortlich für die strategische Markteinführung in Europa und Nordamerika sowie das nachhaltige Wachstum der Servicemanagement-Plattform Smaworx, die den Kern des KI-basierten ESM-Angebots der SYSback GmbH bildet. Erhatic verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich IT und Enterprise Service Management. In der Vergangenheit war er in verschiedenen Managementpositionen in den Bereichen Professional Service, Sales & Business Development Management bei internationalen ESM- & ALM-Softwareanbietern sowie bei lokalen und nationalen Service Integratoren & Service Providern tätig. (sg)

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