Global-Shopper-Studie: Schnelle Lieferung ja, dafür bezahlen nein

Die Zufriedenheit im Einzelhandel hat sich in den vergangenen zehn Jahren deutlich erhöht, allerdings bemängeln 44 Prozent der Shopper nach wie vor die Mitarbeiterverfügbarkeit und den Kundenservice. Dies hat die zehnte, jährlich erarbeitete Global-Shopper-Studie im Auftrag von Zebra Technologies, gezeigt.

Vier von zehn Befragten der Zebra-Shopper-Studie halten sich aufgrund eigener Produktrecherchen für besser informiert als Filialmitarbeiter. 62 Prozent der Befragten begrüßen es, wenn Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche Mobilgeräte nutzen und mehr als die Hälfte der befragten Kunden gab an, dass mit der neusten Technik ausgestattete Filialmitarbeiter das Einkaufserlebnis verbessern. Allerdings zeigen sich 44 Prozent der Filialbesucher und 53 Prozent der Online-Käufer unzufrieden mit Umtausch- und Rückgabeprozessen.

Kernergebnisse der Studie

• Investitionen der Einzelhändler in Technologie können mit Erwartungen der Shopper nicht mithalten: Mehrheit der Millennials hält sich für besser informiert als die Verkäufer. 53 Prozent der befragten Millennials geben an, einen besseren Zugang zu Verbraucherinformationen zu haben als Filialmitarbeiter – im Vergleich zu 32 Prozent der Generation X und 15 Prozent der Baby-Boomer-Generation.
• Verbraucher erwarten eine schnelle Lieferung, sind aber nicht bereit, dafür zu bezahlen. Gestiegene Kundenerwartungen an die Lieferung verändern die Handelslandschaft. 66 Prozent der Kunden wünschen sich eine Lieferung am gleichen oder nächsten Tag und 37 Prozent am gleichen Tag oder schneller. 27 Prozent der Befragten sind allerdings grundsätzlich nicht bereit, Versandkosten zu zahlen.
• Einzelhandelskunden erwarten vielfältige Lieferoptionen. Die große Mehrheit (80 Prozent) der Befragten kauft Artikel in einer Filiale und nimmt die Waren entweder gleich mit oder lässt sie sich nach Hause liefern. Darüber hinaus nutzen Kunden zum Beispiel Onlinekauf mit Lieferung nach Hause (64 Prozent), Onlinekauf mit Abholung im Laden (34 Prozent) und Onlinekauf mit Lieferung an eine alternative Adresse (15 Prozent).
• Tablets verbessern das Einkaufserlebnis in der Filiale. Mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher glaubt, dass moderne Technik das Kauferlebnis optimiert: 57 Prozent beziehen sich dabei spezifisch auf Verkäufer, die Tablets für die Arbeit nutzen.
• Ausverkaufte Produkte plagen den Einzelhandel. 70 Prozent der Kunden haben bereits einen Laden verlassen, ohne den gewünschten Artikel gekauft zu haben. Wenn ein Artikel nicht verfügbar ist, können Einzelhändler jedoch immerhin 60 Prozent des Umsatzes retten, indem sie Kunden Rabatte oder alternative Lieferoptionen wie die Lieferung nach Hause anbieten.

Regionale Ergebnisse

• 58 Prozent der Kunden aus Nordamerika haben sich ein Produkt schon einmal im Laden angeschaut, es dann aber online gekauft.
• In Europa und in Nahost würden 64 Prozent der Kunden mehr kaufen, wenn die Händler ihnen einen besseren Kundenservice bieten würden. 52 Prozent der Befragten schätzen Einzelhändler, die mit moderner Technik das Einkaufserlebnis effizienter gestalten.
• Fast die Hälfte (48 Prozent) der befragten Kunden aus Lateinamerika stellen Einzelhändlern ihre persönlichen Daten zur Verfügung. Auf der Liste der Organisationen, denen Verbraucher in Bezug auf ihre persönlichen Daten vertrauen, stehen Einzelhändler jedoch am unteren Ende.
• 32 Prozent der Kunden im Asien-Pazifik-Raum würden ihre online oder mobil bestellten Waren lieber in einer Filiale abholen als sie liefern zu lassen.
• Mehr als die Hälfte der Kunden im Asien-Pazifik-Raum und in Europa sind an Wi-Fi- und standortbezogenen Diensten wie beispielsweise mobilen Coupons in Geschäften interessiert.

Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer bei Zebra Technologies, kommentiert:  „Die Ergebnisse der Shopper-Studie 2017 zeigen, dass Verbraucher weltweit die Fortschritte anerkennen, die Einzelhändler in den letzten zehn Jahren bei der Optimierung des Einkaufserlebnisses in Filialen erzielt haben. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen jedoch exponentiell an. Einzelhändler investieren weiter in den stationären Handel: Das zeigt sich an der zunehmenden Gesamtzahl an Filialen und anhand des Wachstums im Lebensmittel- und Großhandel. Werden Verkäufer mit der richtigen Technologie ausgestattet, können sie ihre Kunden besser betreuen und dadurch den Umsatz erhöhen. Moderne Technik bringt das Online-Erlebnis in den stationären Handel: höhere Transparenz und praxisbezogene Erkenntnisse über Produktinformationen, Warenbestand und Lieferoptionen.“

Und auch Mark Thomson, Director of Retail Solutions bei Zebra Technologies, meldet sich zu Wort:  „Die Botschaft der Studie ist eindeutig: Einfache Maßnahmen wie die Ausstattung des Personals mit vernetzten Geräten – zum Beispiel Tablets oder Mobilcomputern – und die Möglichkeit, eigenständig Rabatte zu geben, können dem stationären Handel eine bessere Position im Omnichannel-Markt verschaffen. Das Einkaufserlebnis in der Filiale ist immer noch ein wichtiges Element der Customer Journey. Einzelhändler sollten die steigende Kundenfrequenz in ihren Geschäften daher gewinnbringend nutzen, indem sie für Kunden ein stärker personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen.“

Über die Studie: Für die zehnte jährliche Global-Shopper-Studie von Zebra befragte das Online-Marktforschungsunternehmen Qualtrics im September 2017 fast 7.500 Verbraucher aus Nordamerika, Lateinamerika, Asien, Europa und dem Nahen Osten.