GFI-Studie: Remote-Monitoring- und -Management-Lösungen erweisen sich oft als Fehlinvestition

Laut nahezu der Hälfte aller befragten Managed Service Provider (47 Prozent) vergeht über ein Monat, bis Remote-Monitoring- und -Management-Software (RMM) vollständig einsatzbereit ist. 45 Prozent der IT-Support-Anbieter und MSPs halten die Anfangsinvestitionen in RMM-Lösungen für zu hoch, 42 Prozent bewerten den Return on Investment als unzureichend. 53 Prozent der Studienteilnehmer zahlen bei ihrem RMM-System für Funktionen, die nicht gebraucht werden. Lediglich 4 Prozent der Befragten nutzen die gesamte Funktionalität der RMM-Lösung. 56 Prozent setzen nur die Hälfte der verfügbaren Funktionen ein. GFI Software hat Ergebnisse seiner unter Managed-Services-Anbietern (MSPs), Value-Added Resellern (VARs) und IT-Support-Anbietern durchgeführten Studie zu Remote-Monitoring- und -Management-Software (RMM) bekannt gegeben. Nahezu die Hälfte aller befragten MSPs bemängelt Schwierigkeiten bei der Implementierung von RMM-Systemen und deren Komplexität, infolge derer ein Groß;teil der Funktionen nicht genutzt wird. Etwa die Hälfte der IT-Support-Anbieter und MSPs führen zu hohe Anfangsinvestitionen als Nachteil an. 42 Prozent sind vom Return on Investment (ROI) der RMM-Lösungen enttäuscht.

Die weltweit im Juni 2009 von GFI MAX unter mehr als 200 IT-Support- und Managed-Services-Anbietern durchgeführte Online-Studie hat die Zufriedenheit mit Installation und Betrieb von RMM-Software sowie mit deren Schulungsaufwand, Preismodellen und Return on Investment ermittelt.

Die von Teilnehmern am meisten geschätzten RMM-Funktionen sind Überwachung von Servern, lokalen Netzwerken und Microsoft-Windows-Systemen sowie Patch-Management und Remote-Support. Als wichtigste Gründe für den Einsatz von RMM-Lösungen wurden die Möglichkeiten genannt, Kunden schnellere Reaktionszeiten bei Problemen und vorbeugende Wartungsmaß;nahmen bieten zu können.

Laut der Hälfte aller Befragten (47 Prozent) vergingen vom Kauf ihrer RMM-Lösung bis zum Produktiveinsatz mindestens vier Wochen. Ein Fünftel gab sogar einen Zeitraum von sechs Monaten und mehr an.

Hinsichtlich des Schulungsaufwands war bei 41 Prozent der Teilnehmer mehr als ein Monat erforderlich, bis Techniker sich vollständig in die Lösung eingearbeitet hatten. 15 Prozent hingegen gaben als Zeitspanne sogar mehr als sechs Monate an.

Mehr als die Hälfte aller Befragten (56 Prozent) bejahten die Frage, ob Mitarbeitern nicht genügend Zeit zum Erlernen aller Funktionen des RMM-Systems zur Verfügung stehe. Hingegen glauben 40 Prozent der IT-Support-Manager, deren Mitarbeiter sich in das gesamte System eingearbeitet haben, dass beim Einsatz der RMM-Tools zu sehr auf die Technik geachtet wird und Kunden dadurch aus dem Blickfeld geraten.

„Die Umfrage brachte Unzufriedenheit mit vielen RMM-Systemen zu Tage, insbesondere aufgrund der zeitaufwendigen Schulungen und der komplizierten Implementierung und Konfigurierung“, so Doug Wilson, als General Manager hauptverantwortlich für GFI MAX. „In meinen Gesprächen mit MSPs kommt vorrangig immer wieder zum Ausdruck, dass überladene Systeme in der Tat kontraproduktiv sind. Mit ihnen kann Kunden nicht der gewünschte Mehrwert geboten werden“, sagt Wilson weiter.

„Solche ‚Bloatware‘, so meine verstärkte Erkenntnis, erweist sich für Serviceanbieter als Fehlinvestition, vor allem bei RMM-Systemen. Ist eine RMM-Lösung nicht in bis zu zehn Minuten einsatzbereit, bestehen kaum Chancen, dass MSPs sie tagtäglich als Produktivitätslösung einsetzen“, führt Wilson aus. „Daher konzentriert sich GFI MAX weiterhin auf eine einfachere, weniger komplexe Echtzeit-Überwachung. Wir setzen auf Fernwartung, Bestandsverfolgung und mit eigenem Branding versehene Kundenberichte, die sich einfach implementieren lassen. Die Akzeptanz durch MSPs wird hierdurch bedeutend gesteigert.“

Die vollständige Studie steht hier zum Download bereit: www.gfi.com/documents/max_survey.pdf