18.03.2007 – Kategorie: Fertigung, IT

Gedys IntraWare: ITIL-kompatibler Helpdesk

Lange Zeit haben nur Großunternehmen beim Service auf die „Information Technology Infrastructure Library“ zurückgegriffen. Nun gewinnt das Framework ITIL auch bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) zunehmend an Beliebtheit. Immerhin ermöglicht ITIL, wichtige Prozesse des Service-Managements zu automatisieren, IT-Prozesse effizienter zu gestalten und zugleich die Service-Qualität deutlich zu verbessern. Dies führt wiederum zur Reduzierung von Risiken, zu höheren System-Verfügbarkeiten und dementsprechend geringen Ausfallzeiten. Der CRM-Spezialist Gedys IntraWare (www.gedys-intraware.de) weiß um die neuesten Ambitionen mittelständischer Unternehmen hinsichtlich des ITIL-Einsatzes und präsentierte auf der diesjährigen CeBIT im Rahmen seiner CRM-Plattform „Gedys IntraWare 7“ einen ITIL-kompatiblen Helpdesk. Der Helpdesk ist Bestandteil des Moduls „Service“ und bietet in seiner erste Ausprägung Datenbanken zur Abwicklung von Service-Anfragen sowie zur Verwaltung von Verträgen, Inventar und Knowhow. Damit lassen sich IT-Services unmittelbar auf die Geschäftsziele ausrichten und zugleich Kosten reduzieren.

Das Modul „Service“ (www.gedys-intraware.de/crm/service) ist so ausgelegt, dass bereits vorkonfigurierte ITIL-Prozesse und Arbeitsabläufe reibungslos und einfach in den Helpdesk implementiert werden können. Die neue Lösung der CRM-Spezialisten realisiert darüber hinaus ein aktives Incident- und Problemmanagement, was der schnellen Identifikation und Behebung von IT-Problemen dienlich ist. Zugleich lassen sich Häufigkeit, Dauer und Ausmaß von Störungen analysieren. Auf diesem Wege können aktiv Problemschwerpunkte erkannt und verhindert werden.

„Unser neues Modul stellt ein frei konfigurierbares Service-Framework dar, über das verschiedene Konstellationen und Aufgabenstellungen

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