Gartner-Prognose: Digitaler Assistent mit großer Zukunft

Virtuelle Assistenten auch am Arbeitsplatz zu nutzen, ist ein Zukunftstrend. 25 Prozent der digital Arbeitenden werden bis 2021 täglich virtuelle Mitarbeiter-Assistenten einsetzen, schätzt Gartner, etwa ein digitaler Assistent.

Der Einsatz von virtuellen Assistenten (VAs) am Arbeitsplatz nimmt zu. Das Research- und Beratungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass bis 2021 25 Prozent der digital Arbeitenden täglich einen virtuellen Mitarbeiter-Assistenten (VEA) nutzen werden. Für das Jahr 2019 geht Gartner noch von einer Nutzung von lediglich 2 Prozent aus.

Das Call Center war das Pilot- und Testfeld für viele Anwender von virtuellen Assistenten, aber mit der Verbreitung der künstlichen Intelligenz (KI) und der Entwicklung immer genauerer und cleverer Gesprächsoberflächen sind verschiedene Arten von virtuellen Assistenten entstanden: virtuelle persönliche Assistenten (VPAs), virtuelle Kundenassistenten (VCAs) und virtuellen Mitarbeiter-Assistenten.

Digitaler Assistent: Großes Interesse bei Versicherungen und Finanzdienstleistern

„Wir gehen davon aus, dass virtuellen Mitarbeiter-Assistenten in den kommenden drei Jahren von einer wachsenden Anzahl von Unternehmen eingesetzt werden“, meint Annette Jump, Senior Director bei Gartner. „Branchen wie Versicherungen und Finanzdienstleister zeigen großes Interesse daran, VEAs intern anzuwenden. Wir haben aber auch erlebt, dass VAs in der IT, im Kundenservice und bei Informationsanfragen eingesetzt werden.“

Digitaler Assistent: Beispiele von Geräten

Beispiele hierfür sind zum einen Amazons Alexa for Business, die Mitarbeitern dabei helfen, Aufgaben zu delegieren (etwa die Planung von Besprechungen und Logistikvorgängen), zum anderen Nokias MIKA, das Ingenieure bei der Suche nach Antworten unterstützt, wenn sie komplexe Aufgaben ausführen oder Probleme diagnostizieren.

Auf dem Markt für Konversationsplattformen – VAs und Chatbots – tummeln sich mehr als 1.000 Anbieter weltweit. Ein Wettlauf um die Bereitstellung neuer Funktionen dürfte jedoch in den nächsten Jahren dazu führen, dass sich die Herstellerlandschaft drastisch verändert.

Gartner prognostiziert, dass bis 2023 25 Prozent der Interaktionen der Mitarbeiter mit Anwendungen per Sprache erfolgen werden. Im Jahr 2019 sind es schätzungsweise unter 3 Prozent. Zwar sind die meisten Chatbots und virtuellen Assistenten noch textbasierte, AI-fähige Sprach-zu-Text-Nachrichten, doch sprachgestützte Dienste verbessern sich rapide. Der Einsatz von sprachbasierten Lösungen wird daher zunehmen.

Marktvolumen von digitalen Assistenten von 3,5 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021

„Wir glauben, dass die Beliebtheit von Lösungen wie Amazon Echo, Apple HomePod und Google Home den Druck auf die Unternehmen erhöhen wird, ähnliche Geräte am Arbeitsplatz zu ermöglichen“, sagte Van Baker, Vizepräsident von Gartner. Der Marktforscher schätzt, dass die Ausgaben für Verbraucher und Unternehmen für solche Lösungen 2021 bei 3,5 Milliarden US-Dollar liegen werden.

Gartner Digital Workplace Summit

Die Trends zum digitalen Arbeitsplatz werden auf den Gartner Digital Workplace Summits 2019, die vom 29. bis 30. Mai in Orlando, Florida (USA) und vom 12. bis 13. September in London, Großbritannien, stattfinden, diskutiert. Folgen Sie den Neuigkeiten und Updates dieser Veranstaltungen auf Twitter unter #GartnerDWS.

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