22.10.2020 – Kategorie: Geschäftsstrategie

FC Bayern Customer Service: Komplexes Kundenservice-Konzept für Fans

Ob Tickets für die Allianz Arena, ein Besuch in der Erlebniswelt, ein Abo für FCBayern.TV oder das neueste Trikot der aktuellen Mannschaft. Die Fans des FC Bayern München werden durch ein kanal- und abteilungsübergreifendes Kundenservice-Konzept professionell betreut.

Der FC Bayern Customer Service hat viel zu tun: Mit 293.000 Mitgliedern und einem Umsatz von rund 750 Millionen Euro pro Jahr gehört der FC Bayern München auch über den Sport hinaus zur Weltspitze des Fußballs. Millionen Fans rund um den Globus jubeln mit dem Deutschen Rekordmeister und mehrfachen Champions-League-Sieger über seine Erfolge. Wie selbstverständlich erwarten sie vom Verein in Sachen Kundenservice eine ebenso hervorragende Performance wie auf dem Rasen.

FC Bayern Customer Service

Ob es um die heißbegehrten Tickets für die Allianz Arena, einen Besuch in der Erlebniswelt, ein Abo für FCBayern.TV oder um das neueste Trikot der aktuellen Elf geht – die Fans des FC Bayern München werden auch abseits des Rasens professionell betreut. Möglich macht dies ein kanal- und abteilungsübergreifendes Kundenservice-Konzept mit aktuellen Schwerpunkten in den Bereichen Telefonie und E-Mail-Kommunikation.

Der Fan im Mittelpunkt

Kurze Abstimmungsprozesse, Authentizität und Verlässlichkeit waren für den Deutschen Rekordmeister die ausschlaggebenden Faktoren für eine langfristige Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen. Mittlerweile pflegen die Mitarbeiter an der Säbener Straße in München einen sehr partnerschaftlichen und engen Kontakt zu den Kollegen im Contact Center, wie Benjamin Steen, Head of Customer Care & Digital Licensing beim FC Bayern München, berichtet: „Wir betrachten die Kollegen von Capita nicht als Dienstleister oder externen Partner, sondern wie Kollegen des FC Bayern München.“

Dabei ist das Customer Service Management beim FC Bayern München ein komplexes Unterfangen. Die Anliegen der Fans lassen sich nicht nur auf klassische Konsumentenanfragen herunterbrechen. „Unsere Fans identifizieren sich intensiv mit der Marke und haben eine ausgeprägte emotionale Bindung zum FC Bayern. Sie kontaktieren uns aus den unterschiedlichsten Beweggründen: So erreichen uns lustige Anekdoten und intensive Erlebnisse ebenso wie traurige persönliche Schicksalsgeschichten und Herzenswünsche unserer Fans“, erklärt Steen.

Customer Management als Thinktank

Während der FC Bayern München über eine recht homogene, auf SAP basierende Infrastruktur und eine sehr professionelle Datenbasis verfügt, war der erste Ansatzpunkt, über eine seitens FC Bayern eigenentwickelte zentrale Kundenverwaltungsdatenbank, die sowohl den Mitarbeitern an der Säbener Straße als auch den Dienstleistungskollegen in unserem Contact Center zugänglich ist, ein Höchstmaß an Transparenz zu schaffen.

Auf diese Weise können die Mitarbeiter, die den First Level Support übernehmen, als allgemeine Servicezentrale in allen Fragen rund um Merchandising, Ticketing, Mitgliederwesen, Kids Club, FCBayern.TV, FC Bayern Basketball und weitere persönliche Anliegen agieren und dank Zugriff auf die Backoffice-Infrastruktur des Rekordmeisters die Fans bestmöglich betreuen.

Es kommt darauf an, den Kunden besser zu verstehen und aus diesen Erfahrungen die eigenen Angebote und Leistungen zu verbessern: Wir übernehmen die Bedarfsanalyse und ermöglichen auf diese Weise, dass nicht nur die Anfragen der Fans schnellstmöglich bearbeitet werden, sondern auch, dass die gesammelten Daten dazu genutzt werden können, die hoch gesteckten Ziele des Klubs zu
erreichen.

FC Bayern Customer Service: Feedback konstruktiv verarbeiten

Eine wichtige Aufgabe des Kundenservice ist, sicherzustellen, sowohl gutes als auch schlechtes Feedback konstruktiv zu verarbeiten und das positive Image der Marke immer wieder aufs Neue zu bestätigen. Um dieses Ziel zu erreichen, muss es gelingen, den Service zum Eckpfeiler der Marke zu etablieren. Seit wir den Kundenservice verantworten, konnten dank zielgruppengerechter Ansprache, optimierter Prozesse und Strukturen die eingehenden Anfragen schneller und direkter abgeschlossen werden. Die reduzierten Wartezeiten verbunden mit einer fanorientierten, empathischen Ansprache haben dazu beigetragen, dass die gemessene Kundenzufriedenheit bei über 90 Prozent gemessen wird.