FAQs – mit Fragelisten Service verbessern

Frequently Asked Questions gehören zu den Urgesteinen des Internets. Entstanden ist das Frage-Antwort-Spiel in den Online-Diskussionsforen der frühen 1980er Jahre. Es sollte neuen Mitgliedern schnelle Orientierung bieten – ohne dass die Administratoren immer wieder die gleichen Fragen beantworten mussten. Die ersten FAQs und auch der Begriff tauchten übrigens in den Mailinglisten, sprich Forums-Vorläufern, der NASA auf.

An vielen Orten zuhause

Was den Raumfahrern half, kann heute auch den E-Commerce voranbringen. FAQs beantworten im Idealfall die relevantesten Kundenfragen zu Produkten, Dienstleistungen und zum Funktionsablauf der eigenen Website. Sie sind für die Besucher der Website besonders leicht zu erreichen: FAQs stehen etwa gleich zu Beginn der Support-Seiten oder lassen sich direkt über einen Link im Footer-Menü jeder Seite aufrufen. Taucht für die Kunden beim Surfen, Produktauswählen oder beim Bezahlvorgang ein Problem auf, gelangen sie mit gut zugänglichen FAQs schnell zu einem Lösungsvorschlag – die User Experience bleibt ungetrübt. Auch möglich: Content-bezogene FAQ-Listen, die beispielsweise nur an bestimmten Schritten des Bezahlvorgangs eingeblendet werden. Umfasst das Angebot der Website komplexe, „erklärungsbedürftige“ Produkte, können die Produktseiten sogar mit ihren eigenen kurzen FAQs ausgestattet sein.

Textform mit Besonderheiten

Kurzum – Leser und Kunden müssen nicht erst umfangreiche Menülisten oder Hilfe-Wikis überfliegen;  prominent platzierte FAQs holen den Anwender direkt beim Problem ab und bieten rasch eine erste Lösung. Auf diese Weise entlasten die Frage-Antwort-Listen andere niederschwellige Support-Kanäle wie die Telefonhotline. Ihr gesprächsartiger Aufbau macht FAQs besonders verständlich und leicht lesbar. Auch weniger technisch versierte Anwender, die von der Fachsprache einer Hilfeseite zunächst abgeschreckt sein dürften, finden sich mit ihnen zurecht. Die Frequently Asked Questions sind damit eine sinnvolle Erweiterung im Werkzeugkasten der Kundenkommunikation – solange man allerdings die Besonderheiten der Textform genau beachtet. Denn schlecht gemachte, realitätsferne oder zu komplexe FAQs stellen Leser schnell vor neue Fragezeichen. Wenn Seitenbetreiber sich folgende Tipps zu Herzen nehmen, stehen die Chancen gut, dass sich die Frequently Asked Questions zu einer zielführenden Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden entwickeln.

1.Echte Fragen, echte Antworten

Stellen Sie keine Scheinfragen auf, die nur als Vorwand dienen, um über ein Thema zu dozieren. Nutzen Sie als Grundlage für Ihre FAQs lieber echte Fragen, etwa solche, die im Telefonsupport oder in Hilfeforen häufig aufschlagen. So versetzen Sie sich am besten in Ihre Leser hinein und sprechen an, was diesen am dringendsten unter den Nägeln brennt. Evaluieren sie dazu über einen gewissen Zeitraum hinweg die Supportanfragen ihrer Serviceabteilung – oder sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern im Service, die Ihnen bestimmt aus dem Stegreif aufzählen können, wo Ihren Kunden am häufigsten der Schuh drückt.

Blicken Sie bei der Aufstellung Ihrer FAQs auch über den eigenen Tellerrand: Viele Seitenbetreiber haben in ihren Produkten oder Websites Lösungen und Applikationen von Drittanbietern integriert – ein typisches Beispiel sind Kartendienste oder Payment-Solutions. Die Integration gelingt heute meist nahtlos, sodass die meisten Ihrer Seitenbesucher nicht differenzieren, was von wem ist – und bei Problemen zunächst Ihren Support in die Pflicht nehmen. Ist beispielsweise eine wichtige Kartendarstellung auf Ihrer Website blank, weil ein Browser-Plug-in fehlt, dann wird Ihr Besucher zunächst in Ihrer FAQ-Liste die Antwort suchen.

2.Bitte keine Werbung

„Welche attraktiven Vorteile bietet mir das Subskriptionsmodell?“ – Oft sieht man im Netz vermeintliche FAQs, die sich als reine Marketingbotschaften entpuppen. Werbeleute wollen sich die besonders authentische Textform der FAQs für ihre Zwecke zunutze machen. Sie erreichen mit einer solchen Mogelpackung aber genau das Gegenteil: Ein Frage-Antwort-Spiel aus der Marketingabteilung fällt schnell auf, wirkt künstlich und unglaubwürdig. Das färbt auf die Reputation des Unternehmens ab. und gleichzeitig verspielen Seitenbetreiber mit dieser Vorgehensweise den Nutzen „echter“ FAQs, nämlich den Seitenbesuch reibungslos zu gestalten; Kundennähe und Verständnis zu signalisieren.

3.Nur die Top Ten – und keine One Hit Wonders

Wählen Sie nur solche Fragen und Informationen aus, die tatsächlich häufig gestellt werden. So halten Sie die Liste übersichtlich und verlieren sich nicht in Kleinigkeiten. Die FAQs sind nicht der Ort, um interessante Details noch „irgendwo“ unterzubringen, oder alle Anfragen, die jemals getätigt wurden, zu archivieren. Ist die Fragenliste zu lang, sinkt die Benutzerfreundlichkeit – und die Wahrscheinlichkeit, dass der Anwender sein Problem nach langem Scrollen unter der Frage 34 von 50 dann doch noch findet. Sollten Sie wirklich nicht umhin kommen, in Ihrem FAQ-Bereich eine Vielzahl von Fragen und Themen zu behandeln, spalten Sie die Liste  auf und fassen Sie die Fragen thematisch passend in Kategorien zusammen. In einem vorgeschalteten Menü können Ihre Besucher dann beispielsweise entscheiden, ob Sie sich die FAQs zum Thema Registrierung, Versand-Handling oder zu den Bezahloptionen ansehen wollen.

4.Komplexes in Kürze

Ihr Support wird es Ihnen bestätigen: Die wirklich häufigen Fragen sind meist einfache Fragen. Wo finde ich das richtige Formular? Was sind die Versandkosten? Wie retourniere ich? Antworten Sie darauf einfach und verständlich, wie in einem Gespräch. Fügen Sie gegebenenfalls einen Link zur richtigen Seite hinzu, um es Ihren Besuchern besonders leicht zu machen. Sie haben eine sehr häufig gestellte Frage, die Sie in ein, zwei Sätzen wirklich nicht lösen können? Geben Sie in den FAQs eine kurze Zusammenfassung des Lösungsansatzes und verweisen sie auf weiterführende Informationen – etwa per Link auf die entsprechende Hilfeseite.

5.FAQs als Ihre To-do-Liste

Lassen Sie die FAQs nicht zu einem dauerhaften Notbehelf für Defizite Ihres Webangebots oder Ihrer Produkte und Dienstleistungen werden. Haben Ihre Kunden immer wieder das gleiche Problem, steht eine Frage seit langem schon ganz oben in Ihren FAQs, ist dies für Seitenbetreiber auch als Indiz für Verbesserungsbedarf zu werten. Nun ist die Entwicklungs- oder Designabteilung gefragt, es in der nächsten Produkt- oder Softwareversion besser zu machen. Halten Sie im Umkehrschluss Ihre FAQs auf dem neuesten Stand. Insbesondere bei Web-Applikationen, Software-Produkten, E-Shops und im Payment-Bereich verkürzen sich die Entwicklungs- und Release-Zyklen zusehends; Redesigns werden immer häufiger. Löschen Sie daher gelöste Probleme aus Ihrer FAQ-Liste und überprüfen Sie regelmäßig, ob sich neue Fragestellungen herauskristallisieren, die stattdessen behandelt werden sollten.

6. Dialog führen

Mit FAQs treten Sie in Dialog mit Ihren Nutzern und Seitenbesuchern. Sorgen Sie dafür, dass der Kommunikationsprozess in beide Richtungen funktioniert. Geben Sie Ihren Lesern die Möglichkeit, nachzufragen, wenn sie eine Antwort aus Ihren FAQs nicht verstanden haben. Dies kann beispielsweise mit einem kleinen Texteingabefeld unterhalb der Antwortliste möglich gemacht werden. Nennen Sie zudem Stellen, an denen die Anwender weiterführende Informationen erhalten und weisen Sie auf Ihr Informationsangebot hin. Lassen Sie direktes Feedback per E-Mail oder Twitter zu oder ergänzen Sie Ihre FAQs mit einer Mini-Umfrage, wie hilfreich Ihre Leser die Antworten wahrnehmen. So können Sie Ihre FAQs auch in Zukunft weiter optimieren.

Bei der Ersterstellung neuer FAQs für ein Produkt oder E-Commerce-Projekt empfiehlt es sich, zuerst in einer Querschnitts-Runde das Konzept auszuarbeiten. Denn FAQs gehen viele an, neben Service und Support auch weitere Abteilungen und Kompetenzen wie Webentwicklung, Usability, Community Management und Redaktion. Anschließend gilt es, Verantwortliche zu bestimmen, die die Frage-und-Antwort-Liste in verständlicher Form aufbereiten und in Folge regelmäßig auf Aktualisierungsbedarf überprüfen. Wer FAQs dazu einsetzen will, die Benutzerfreundlichkeit zu steigern und Serviceanfragen gezielt zu reduzieren, kann dazu auch auf professionelle Beratungsangebote zurückgreifen und so die Vorteile dieser speziellen Textform voll ausreizen.

 Autor: Prof. Dr. Markus Nickl gründete nach seiner Promotion zum Thema „Verständlichkeit von Gebrauchsanleitungen“ 1998 Doctima. Textverständlichkeit, institutionelle Kommunikation, Organisation von Redaktionen, Softwarelösungen und Social Media bilden Themenschwerpunkte seiner Arbeit. Er publiziert regelmäßig zu diesen Themen. Dr. Nickl berät im Internetforum des Fachverbands tekom Mitglieder zu Fragen der Textverständlichkeit. Er lehrt an der Justus-Liebig-Universität Gießen zum Themenfeld „Technische Dokumentation“. Markus Nickl ist als Redaktionsbeirat bei mehreren Fachzeitschriften tätig. Seit 2012 ist er Honorarprofessor an der Universität Aarhus (Dänemark). Für weitere Informationen: www.doctima.de