Fallbeispiel: Den Kundendienst optimiert mit flexmobility platform von 3mobility solutions

0

Die Blomus GmbH bietet edle Design-Accessoires sowohl für den End-verbraucher als auch als Anbieter im Bereich Haus und Garten zum Verkauf an. Die Wurzeln der Firma reichen bis ins Jahr 1921 zurück. In den Anfangsjahren der 2000er wurde die Produktpalette neu kategori-siert und in die Bereiche home, garden, spa und taste untergliedert. Blomus beliefert deutschlandweit rund 1.500 Kunden, Möbelhäuser, Artstudios, Einzelhändler. Der durchschnittliche Auftragswert liegt zwi-schen 750 bis 1000 Euro, die Losgrößen umfassen 2 bis 6 Stück pro Artikel. Heute nutzen   Außendienstmitarbeiter in ganz Europa die neue Sales-App tagtäglich auf ihren iPads bei Kundenbesuchen und auf Messen.

Ein ganz normaler Arbeitstag bei Blomus

Ein Außendienstmitarbeiter befindet sich auf dem Weg zu einem Kunden. Schnell überprüft er noch einmal die wichtigsten Informationen des zu besuchenden Kunden online auf dem Tablet und ergänzt einige Kleinigkeiten. Etwaig geänderte Angaben werden direkt via Internet mit dem ERP-System synchronisiert und sind ab sofort jederzeit nutzbar – dies geht sowohl im Onlinemodus wie auch im Offlinemodus mit späterer Synchronisierung. Beim Kunden eingetroffen kommt ebenfalls wieder das Tablet zum Einsatz.

Der Warenkatalog von Blomus kann gemeinsam mit dem Kunden auf dem mobilen Gerät durchsucht werden, alle Informationen zu den verschiedenen Produkten sind dort im Detail mit Bildern, Produktdatenblättern und Videos   hinterlegt und können dem Kunden direkt vom Tablet übersendet werden. Ebenfalls bietet das System Cross-Selling von zugehörigen Artikeln an. Die Erfassung in eine Merkliste oder in einen Warenkorb ist möglich und auch die Bestellung kann abschließend bequem über das Tablet vorgenommen werden. Alle nötigen Angaben zum Auftrag werden über einen intelligenten Mechanismus direkt in das ERP-System hochgeladen und können bei Blomus direkt von den internen Mitarbeitern eingesehen und fortgeführt werden.

„Früher sah das alles noch ganz anders aus.“,  sagt Ralf Ohlig, Export Manager bei Blomus in Sundern. „Um Informationen abzufragen oder zu bestätigen mussten unsere Mitarbeiter oft mehrere Anrufe beim Innendienst während eines Kundentermins tätigen. Jetzt reicht bereits ein schneller Blick in die App des iPads aus, um alle relevanten Daten zu einem Kunden oder einer Bestellung zu erhalten.“ Auch für Mitarbeiter im Außendienst brachte die Umstellung auf  flexmobility diverse Komfortfunktionen mit. Der gesamte Bestandskatalog kann über das Anwendungsinterface nach Kategorien sortiert abgerufen werden, beschwerliches Katalogwälzen ist damit Vergangenheit. Den klassischen Kundendienst ersetze die App dabei aber nicht. „Nur der Prozess wird vereinfacht. Persönlicher Kontakt zwischen Anbieter und Abnehmer bleibt für uns auch weiterhin das A und O“, betont Ralf Ohlig.

Verbesserung des Auftragswesens

Mit der Einführung der flexmobility platform, die von den Düsseldorfer Spezialisten für Digitalisierung, 3mobility solutions GmbH entwickelt und vertrieben wird, erhoffte man sich bei Blomus eine Optimierung beim Erfassen und Pflegen der Auftragsdaten. Die größte Verbesserung, welche die Blomus-Sales-App mit sich bringt, ist der mobile Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen. Dieser erfolgt über eine Anwendung auf einem Tablet. „Bis jetzt ist die App bei uns nur auf dem iPad verfügbar, da für die restlichen Plattformen keine wirkliche Nachfrage besteht. Bei Bedarf wäre eine Nutzung auf anderen Plattformen und Geräten allerdings schon jetzt mittels flexmobility technisch möglich“, merkt Ralf Ohlig an.

Um den Prozess zu optimieren war besonders wichtig, dass Daten sowohl in als auch aus der App geladen werden können.  Hier stehen mittels Central Platform Manager, dem Herzstück der Platform unzählige Konfigurationsmöglichkeiten für den Datenaustausch mit verschiedenen Systemen bereit. Die intelligente Synchronisation von flexmobility prüft bei Nutzung der App auf Aktualität der Daten, sofern im Onlinemo-dus, und aktualisiert diese bei Bedarf inkrementell. Geht das Tablet dann im Offlinemodus auf Reisen, werden die Daten entweder per Push über mobile Datendienste einmal synchronisiert oder z.B. am Ende des Tages im Homeoffice via Wireless Internet komplett zum ERP-System hin abgeglichen und übertragen.

Ebenfalls können Kunden die App nutzen, um Bestellungen zu tätigen. „Eingehende Aufträge werden dann direkt an das ERP-System bei uns in der Zentrale in Sundern übermit-telt. Das spart Zeit und hilft auch, Fehler zu unterbinden. Bei der Über-mittlung von Daten per Fax oder Telefon schleichen sich oftmals Einga-befehler ein oder man kann die Schrift nicht lesen. Die Nutzung der App unterbindet dies weitestgehend“, erläutert Ralf Ohlig.

 

 

Der „Onlinezwang“ der Anwendung  war dabei für das Projekt auch zugleich die größte Herausforderung. „Eine permanente Datenanbindung kann nicht immer gewährleistet werden. Der Standort eines Kunden kann auch mal außerhalb des mobilen Funknetzes liegen.“ Die Lösung für das Problem war der vorhandene offline- und hybrid Modus für die App. Vor dem Antritt der Besuche werden alle relevanten Daten, wie Artikelbestände und Informationen über den Kunden heruntergeladen. Werden im Kundengespräch vor Ort oder auch auf Messen dann Aufträge offline erfasst, mangels Datennetz, werden diese im offline-Modus gespeicherten Auftragsdaten automatisch auf den Server syn-chronisiert und im   ERP-System abgeglichen, sobald wieder eine An-bindung an das Internet besteht.

Alles aus einer Hand

Sämtliche server- und App-seitigen Einrichtungen wurden dabei von 3mobility solutions selbst vorgenommen. „Von uns mussten lediglich die vorgegebenen Strukturen mit unseren Daten gefüllt werden“, erinnert sich Ralf Ohlig. Das Team von 3mobility  solutions war außerdem auch mit dem bei Blomus eingesetzten ERP-System bestens vertraut, was den Prozess der Datenanbindung erheblich vereinfachte. „Wir haben zuerst aus Mitarbeitern aus IT und Vertrieb ein Projektteam zusammengestellt und dann gemeinsam Ziele definiert und einen Plan ausgearbeitet, was die App am Ende leisten soll.“

Bei der Gestaltung der Anwen-dung legte das Blomus-Vertriebsteam außerdem großen Wert auf die Benutzerfreundlichkeit. Immer wieder passiert es, dass Software zwar dem Entwickler verständlich erscheint, dem Nutzer aber sperrig und unhandlich. Deshalb hatte man bei Blomus zuerst noch zwischen verschiedenen Softwareanbietern verglichen. Diese präsentierten jedoch alle stets eine ähnliche Standartsoftware. „3moblity solutions hatte be-reits einen sehr guten individuellen Entwurf, eigens für uns vorbereitet zu unserem Ersttermin parat. Das hat uns beeindruckt und ziemlich genau unsere Vorstellung getroffen. Die Nutzer der Anwendung sind zumeist keine Softwareprofis. Die App sollte einfach und geschickt zu handhaben sein.“

Aus diesem Grund wurden bei der Entwicklung auch Mitarbeiter von Vertrieb und Außendienst mit einbezogen, eben genau jene, welche mit der App später auch arbeiten sollten. An dieser Stelle konnte flexmobility platform und das Team von 3mobility soltions noch-mals sehr deutlich punkten und gewünschte Features im Workshop in die App einbringen und mit den Usern direkt testen. Auch sind für Blomus die Updates und Erweiterung sehr einfach und extrem schnell zu handhaben dank der OneConfig-Technologie der genutzten Plattform. Änderungen auf den Endgeräten, zum Beispiel im Bereich der Betriebs-systeme werden ebenfalls von flexmobility bereitgestellt, so dass sich Blomus hier nicht kümmern muss, wenn es beispielsweise ein neues iOS-Update für die Endgeräte gibt.

Optimierung bleibt im Prozess

Auch in Zukunft will man bei Blomus die Entwicklung fortsetzen. „Wir nutzen das System nun seit über einem Jahr sehr intensiv. Das ist für Softwareverhältnisse schon eine lange Zeit“, sagt Ralf Ohlig. Daher versuche man permanent weitere Ideen und Verbesserungen in die App einzubringen. Dabei handelt es sich jedoch zumeist eher um Kleinigkeiten.

„Die Weiterentwicklung unserer Anwendung bleibt auch in Zukunft ein dynamischer Prozess.“ So ist beispielsweise die Einführung einer Webversion der Sales-App auf Basis von flexmobility platform geplant. Auch die Idee einer Nutzung des Systems auf anderen Mobilgeräten und anderer Herstellersoftware oder die Erstellung einer App-Lite Version zur Schnellerfassung von Daten unterwegs per Mobiltelefon stehen in der Diskussion. „Das ist jedoch alles noch nicht konkret. Wichtig ist, dass wir solche Änderungen Schritt für Schritt und mit einem übersicht-lichem Budget angehen können und mit 3mobility solutions den richtigen Partner und mit flexmobility platform das richtige Tool an der Seite haben.“

(jm)

RSS Feed

Neuen Kommentar schreiben

Entdecken Sie die Printmagazine des WIN-Verlags