Customer Experience: Vom Buzzword zum harten Erfolgsfaktor

Wie B2B Unternehmen jetzt von CX-Software profitieren – exklusiv auf dem Expertenforum der Sybit GmbH

Ein bis zu achtfach höheres Umsatzwachstum. Solche Zahlen sind in neueren Studien die Benchmark für Investitionen von mittelständischen B2B-Unternehmen in digitale Kundenprozesse. Passende CX-Software leistet hier einen entscheidenden Beitrag. Sie bietet die Möglichkeit, Kunden so gut kennenzulernen, dass sie bei jedem Schritt in ihrem Kaufprozess bestmöglich bespielt werden können.

Untersuchungen zum Thema Customer Experience und ihren Einfluss auf den Erfolg von B2B-Unternehmen kommen zu eindeutigen Ergebnissen: Mittelständische B2B-Unternehmen, die die digitale Transformation und entsprechende Technologien dazu nutzen, um die Customer Experience (CX) ihrer Kunden zu verbessern, haben laut einer Studie des IDC ein um das Achtfache höhere Umsatzwachstum als solche, die wenig bis gar nicht in CX investieren. Hinzu kommt eine 7-mal höhere Kundenzufriedenheit und 4-mal höhere Mitarbeiterproduktivität.¹

Zahlreiche andere Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Es gibt Marktbeispiele, in denen etwa im Maschinenbau durch die Einführung entsprechender CX-Software ein Return on Investment (ROI) von über 400 Prozent erzielt wurde, bei einer Steigerung der Vertriebsproduktivität um 35 Prozent. In genanntem Beispiel hieß das: Unter dem Strich standen in drei Jahren 16 Mio. € Kosteneinsparungen und 4 Mio. € Umsatzsteigerung.²

Dabei gilt in der Branche: Auch in Unternehmen, die bisher wenig in die Digitalisierung investiert haben, ist die Einführung entsprechender Software und digitaler Prozesse zur Verbesserung der Kundenbeziehung mit überschaubarem Aufwand verbunden. Wie wichtig er ist, lässt sich im Markt ablesen. Im B2B steigen Online-Transaktionen stetig, der B2B-E-Commerce wächst und Einkäufer im B2B geben mehrheitlich an, dass bei Kaufentscheidungen das Kundenerlebnis wichtiger sei als der Preis. Dabei erwarten sie einen individuellen Kaufprozess, in dem sie bei jedem Schritt mit relevanten Inhalten begleitet werden. Reibungslose, transparente Abläufe, digital wie im direkten Kontakt, werden mittlerweile ebenfalls vorausgesetzt.

Diesen Anforderungen können und müssen auch mittelständische Unternehmen im B2B jetzt begegnen. Unternehmen wie bspw. die BenLink AG haben das Potenzial von Online-Transaktion bereits erkannt und ermöglichen es Ihren Kunden, einen Service-Techniker online wie einen Uber-Fahrer zu buchen. ³ Oben genannte Studie des IDC empfiehlt dazu vier Schritte:

• Eine einheitliche Sicht auf Kunden entwickeln. In flexible und offene Technologien investieren, die erweitert und vernetzt werden können.
• Mithilfe von Daten die nächste Stufe erreichen: Integrierte Plattformen geben einen Rundum-Blick auf den Kunden und ermöglichen eine kundenindividuelle Ansprache.
• CX-Prioritäten an Initiativen zur digitalen Transformation anpassen.

Die Sybit GmbH veranstaltet genau zu diesen Umsetzungsthemen das virtuelle Expertenforum Customer Experience. Am 18. Juni 2020 treffen sich Insider, Entscheider und Branchenkenner, um virtuell zu diskutieren, wie optimale Kundenprozesse geschaffen werden, welche Technologien Sales, Commerce, Service und Marketing effizienter machen, und welche Unternehmen mit CX-Technologien bereits erfolgreich in die Zukunft gehen.

Unter anderem werden Wim Verschoore, Head of Sales for SAP Customer Experience bei SAP Schweiz, zum Thema „SAP CX – Zukunftsweisende Technologien für eine End-to-End Customer Experience“ sprechen, Fabian Huber, Digital Strategy Consultant bei Sybit GmbH, über „Das perfekte B2B-Kundenportal“ aufklären und Riccardo Semadeni, Chief Executive Officer bei BenLink AG, seine eigene Success-Story mit CX-Software vorstellen. BenLink revolutioniert die Service-Branche mit einem innovativen Crowd-Service. In seinem Vortrag stellt Riccardo Semadeni die CX-Strategie vor und zeigt wie es möglich ist, einen Service-Techniker wie einen Uber-Fahrer zu buchen.³

Zur ganzen Agenda mit allen Informationen geht es hier entlang

¹„Die Bedeutung von Customer Experience bei führenden mittelständischen Unternehmen: Integrierte Analysedaten verbessern signifikant die Customer Experience“, IDC-Info Brief, gesponsert von SAP, Januar 2019. (https://www.sap.com/germany/documents/2019/07/de9ccf1b-5d7d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html)

² Dieses und weiter Beispiele finden sich im Whitepaper „Customer Experience Management: Der Schlüssel zur digitalen Zukunft“ der Sybit GmbH (https://www.sybit.de/downloads/white-paper-customer-experience-management/)

³ https://www.sybit.de/unternehmen/news/referenz-benlink/

Datum: 18.06.2020 – 18.06.2020 – 18.06.2020 
Ort: Online